大連新聞傳媒集團記者許曉楠
今年，大連市營商局打響“民有所呼，我必有應(yīng)”的12345熱線品牌。截至今年7月末，大連市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）共受理各類群眾訴求104萬件，同比增長31%。在熱線話務(wù)量屢創(chuàng)新高的同時，熱線話務(wù)接線能力提升明顯，實現(xiàn)了群眾訴求“一呼即應(yīng)”、訴求工單“接訴即辦”。
一呼即應(yīng)，架起抗疫“連心橋”
“我們樓主下水管道堵塞，導(dǎo)致疫情期間居民居家用水十分不便，能不能幫忙解決一下”“家里老人患有肝膿腫，醫(yī)生給開的藥吃完了，到藥店去買說是嚴禁售賣，是否可以協(xié)調(diào)購買此藥”“我家小區(qū)突然被管控，女兒骨折手術(shù)后需要拆線，怎樣就醫(yī)”……疫情期間，大連12345熱線一呼即應(yīng)，及時記錄和反映企業(yè)、群眾“急難愁盼”等問題，全力以赴確保熱線接得更快、分得更準、辦得更實，架起一座抗疫“連心橋”。
值得一提的是，今年4月13日，大連12345熱線還開通了防疫政策咨詢6號專線，針對疫情防控政策等訴求的熱點問題進行集中受理，并與60個相關(guān)部門建立了防疫政策實時更新回應(yīng)機制。隨著防疫政策咨詢專線開通，大連12345熱線還發(fā)揮著疫情防控“晴雨表”和“情報站”的作用，通過“用政策解答，讓數(shù)據(jù)說話，和時間賽跑”，推動大連疫情防控應(yīng)對效率不斷提升。
數(shù)據(jù)顯示，今年1月至7月，大連12345熱線受理涉疫訴求46.2萬件，直接答復(fù)42.5萬件，直接答復(fù)率高達92%，遠高于全省其他城市。
接訴即辦，靠前一步解決群眾訴求
“民有所呼，我必有應(yīng)”絕非說說而已。市營商局組織成立12345熱線提質(zhì)工作專班，以切實便利企業(yè)和群眾為出發(fā)點和落腳點，加強訴求件辦理質(zhì)效。目前，大連12345政務(wù)平臺已經(jīng)與106家二級承辦單位建立了聯(lián)動訴求承辦體系，形成“受理—辦理—跟蹤問效”的責(zé)任閉環(huán)，實現(xiàn)“接訴即辦”，解決群眾訴求。
今年春節(jié)前，一位訴求人通過12345熱線投訴大連某建筑有限公司拖欠25名農(nóng)民工工資。接訴后，甘井子區(qū)人社局非常重視，甘井子區(qū)勞動保障監(jiān)察大隊迅速立案并組織約談欠薪企業(yè)，責(zé)令其及時足額支付工人工資。僅用3個工作日問題就得到了妥善解決——助力25位農(nóng)民工追回了拖欠工資38萬余元。
實現(xiàn)“接訴即辦”，是提高保障和改善民生水平、切實增強群眾獲得感、幸福感、安全感的應(yīng)有之舉。今年3月中旬，金普新區(qū)多位種植戶通過12345熱線反映由于疫情原因?qū)е聶烟覝N，希望有關(guān)部門給予幫助。金普新區(qū)訴求服務(wù)中心高度重視，一方面推動相關(guān)部門制定農(nóng)產(chǎn)品運輸車輛通行證的申領(lǐng)制度，另一方面協(xié)調(diào)有社會責(zé)任感的銷售企業(yè)。同時，對農(nóng)產(chǎn)品流通的各個環(huán)節(jié)進行實時跟蹤把控，并通過媒體公布咨詢求助電話等，解決了特殊時期種植戶銷售難和運輸難問題。
今年6月，《遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》正式實施。大連市12345熱線堅持統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、分級辦理、接訴即辦、跟蹤督辦、就地解決的工作原則，流程更為規(guī)范，各方責(zé)任清晰明確，通過協(xié)同各方發(fā)力，實現(xiàn)快速響應(yīng)，切實做到民有所呼、我有所應(yīng)、聞風(fēng)而動、接訴即辦。
數(shù)字化助力，“算準”痛點難點堵點
12345熱線話務(wù)量屢創(chuàng)新高，也充分體現(xiàn)了企業(yè)群眾的信任和期盼。今年4月，大連12345熱線硬件設(shè)施全面升級。話務(wù)坐席增設(shè)至120個，通過采取增加IVR通道數(shù)量、應(yīng)用“云桌面”系統(tǒng)、實行技術(shù)升級改造等形式，確保熱線7×24小時全天候接聽來電系統(tǒng)全面升級。熱線還開發(fā)了智能坐席助手、智能回訪系統(tǒng)、智能質(zhì)檢等功能，以豐富的智能化手段賦能12345熱線工作質(zhì)效提升。
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