7月4日，有網(wǎng)友在社交平臺發(fā)文稱，當日由上海飛往青海西寧的上海航空FM9273航班因天氣原因備降甘肅蘭州，重新起飛時竟遺漏了在貴賓休息室等待的4名旅客。經(jīng)過協(xié)商，最終4名旅客只能共同乘坐一輛網(wǎng)約車抵達了西寧。這件事引起網(wǎng)友熱議，一度登上熱搜。
公開信息顯示，上海航空有限公司為中國東方航空集團成員。
7月5日，其中一名旅客段先生，向記者回憶了這段“人在囧途”的旅程。段先生介紹，他去西寧是要參加一個手機品牌活動。飛機原定上午10時起飛，由于天氣原因11時15分才起飛。快要抵達西寧時，同樣因天氣原因飛機折返，之后備降蘭州。
FM9273航班行程信息(航旅縱橫APP)
段先生說，14時42分，飛機備降蘭州中川機場后，他先是坐在飛機里等待了約半小時，然后被告知要帶著自己的行李下機等待。
段先生是航司白金卡用戶，登記完座位信息后，前臺工作人員讓他在貴賓休息室安心休息，等待重新起飛的消息。其間，段先生每隔10分鐘在相關航空APP上刷新一下動態(tài)。
17時50分左右，他詢問航班情況時，前臺工作人員仍表示放心等待通知即可。
18時24分，段先生突然接到工作人員的電話，對方詢問他是否棄乘。段先生隨即趕到前臺，工作人員表示，航班已于17時左右起飛，16時40分左右飛機艙門就已關閉。
段先生說，包括他在內(nèi)，休息室的4名旅客就這樣被遺漏了。在與工作人員的進一步溝通中，他得知，候機大廳其實是有登機廣播的，由于有旅客選擇棄乘，他們4人也被誤認為棄乘了。
“休息室根本聽不到廣播，是工作人員讓我放心的，而且別人棄乘怎么能代表我們棄乘?我乘坐的是公務艙，公務艙乘坐的人很少，少了一個人也沒有人確認，我就這樣被遺忘了�！倍蜗壬f，他當時非常震驚，休息室前臺人員還表示，沒有接到任何航班開始登機的信息，是另一位旅客要求查詢航班情況時，工作人員才突然發(fā)現(xiàn)航班已經(jīng)起飛。
多次要求后，19時左右，段先生等4人終于坐上一輛網(wǎng)約車出發(fā)了，最終于22時左右抵達西寧。
段先生等4人坐上網(wǎng)約車前往西寧(受訪者供圖)
“從被飛機遺漏到我投訴，沒有工作人員聯(lián)系我們表達歉意，也沒有人解釋航司內(nèi)部流程到底出了什么問題。內(nèi)部信息不一致，信息同步不到位，擅自幫旅客做決定等等，我們都需要一個明確答復�！倍蜗壬f。
此前，另一位當事人微博大V@春卷 也發(fā)文描述了詳細經(jīng)過，簡單梳理一下時間線：
7月4日的FM9273航班因為天氣原因，于14:42備降蘭州;
當事人于15:20左右進入機場東航貴賓休息室，并詢問是否可以在此候機，經(jīng)認可后進入休息室休息，一直到18點期間多次詢問航班情況，得到的答復都是“等通知”之類的;
當事人于18:30左右再次詢問時，休息室答復航班已起飛，和當事人同樣遭遇的還有另外3位金卡/白金卡乘客。
19點，工作人員打了一輛滴滴安排四名乘客前往西寧，四個成年人擠在一輛雅閣汽車準備出發(fā)時，每個人手機不約而同收到了“您搭乘的航班已抵達西寧”的通知。
東航一名處理不正常航班投訴的客服表示，7月4日的FM9273航班確實因天氣原因備降蘭州，但她暫時沒有收到旅客被遺漏的信息，將向上反饋。
據(jù)報道，7月7日，當事人@長安少俠TOK 發(fā)文稱，收到來自“中國東方航空公司服務管理部“的書面道歉函，整件事情算是有了一個初步的解決。
中國東方航空在致歉信中提到：7月4日您搭乘的東航旗下上海航空有限公司FM9273上海浦東-西寧航班因天氣原因備降蘭州機場。航班備降后，我公司機組人員和地面工作人員嚴格按照安全和服務程序組織旅客下機休息，并進行了安全清艙檢查。
再次組織登機過程中，因地面工作人員疏忽，未及時通知在貴賓休息室的旅客，導致您漏乘該航班。雖然后續(xù)有安排包車等措施，但依然讓您的本次行程體驗不佳。我們將吸取教訓，改進服務工作，并請您繼續(xù)監(jiān)督，提出寶貴的意見和建議。
7月7日，@中國東方航空 轉(zhuǎn)發(fā)當事人段先生的微博，并配文稱，@長安少俠TOK 的由衷之言、理解支持東東都收到并珍藏了。感謝少俠多年來的相伴飛行，也為您此次的不佳體驗再次致歉。您期望推動行業(yè)前進、東航發(fā)展的真知灼見，正成為我們加強管理、完善流程、提升服務之努力的重要組成部分，助力每一次旅行更加安心、舒心。謝謝您，下一段旅程，再會!
（半島網(wǎng)官微）
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