蘇小懶 資料圖
近期，高鐵“熊孩子”事件頻出，公眾對(duì)此關(guān)注度頗高。近日，著名作家蘇小懶在乘坐廣州至珠海的動(dòng)車(chē)時(shí)，孩子安靜坐著，卻被乘務(wù)員兩次提醒管好孩子。此后，她在社交平臺(tái)發(fā)文說(shuō)明了事情，表示感覺(jué)被冒犯，明確表態(tài)反對(duì)區(qū)別對(duì)待，并呼吁公眾對(duì)嬰幼兒家庭要有包容度，此言論一出引來(lái)網(wǎng)友熱議。
7月25日，蘇小懶告訴上游新聞（報(bào)料郵箱baoliaosy@163.com）記者，自己在12306上進(jìn)行了投訴。鐵路部門(mén)表示，是乘務(wù)員安全宣傳不到位，造成誤會(huì)。相關(guān)法律界人士表示，鐵路方面的做法在合法性上并無(wú)問(wèn)題，但乘務(wù)員在勸解中應(yīng)注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和方式，如果乘客感到不適，有權(quán)提出投訴。
微博截圖
坐動(dòng)車(chē)被兩次提醒“管好孩子”
7月25日，蘇小懶告訴上游新聞?dòng)浾撸?dāng)天她還未走進(jìn)車(chē)廂，還站在車(chē)廂外，乘務(wù)員便提醒她管好孩子，不要亂跑，不要打擾到別人。
蘇小懶認(rèn)為，自己什么都還沒(méi)有做，甚至還未進(jìn)車(chē)廂，乘務(wù)員便單獨(dú)進(jìn)行提醒，她認(rèn)為這是一種冒犯。隨后自己孩子只是安靜地坐在位置上畫(huà)畫(huà)，乘務(wù)員又過(guò)來(lái)提醒了一次，“然后這節(jié)車(chē)廂所有帶孩子的家庭都被單獨(dú)提醒了。”
蘇小懶還表示，不少網(wǎng)友留言稱(chēng)，有些車(chē)廂廣播還會(huì)播報(bào)，如果嬰幼兒哭鬧，請(qǐng)到車(chē)廂連接處安撫，“鐵路方作為工作人員非常清楚車(chē)廂連接處相對(duì)危險(xiǎn)，有來(lái)往的人接熱水，且晃動(dòng)最大，噪音最大，把兒童驅(qū)趕到這樣的地方去，很容易摔倒發(fā)生危險(xiǎn)�！碧K小懶質(zhì)疑，“為什么鐵路方會(huì)專(zhuān)門(mén)針對(duì)帶兒童的家庭進(jìn)行這種提醒？”
蘇小懶表示，當(dāng)時(shí)整個(gè)列車(chē)車(chē)廂都非常吵鬧，甚至聽(tīng)不到廣播的聲音，有的人在打電話(huà)，有的人手機(jī)開(kāi)功放，有人在聊天，而乘務(wù)員又對(duì)所有帶兒童出行的家庭進(jìn)行提醒，這是一種區(qū)別對(duì)待，是對(duì)帶兒童出行的家庭的一種歧視。
蘇小懶也呼吁，確實(shí)會(huì)有一定自制力的，年紀(jì)比較大的兒童吵鬧的時(shí)候，父母對(duì)其縱容，但是不能以這樣極端的例子，對(duì)所有的兒童一視同仁，甚至孩子什么都沒(méi)做，就先進(jìn)行提醒。
蘇小懶以最近媒體報(bào)道的“高鐵座位二維碼可投訴小朋友吵鬧”和“三歲半萌娃坐高鐵10小時(shí)不哭不鬧”為例，希望通過(guò)上游新聞呼吁，對(duì)這類(lèi)現(xiàn)象進(jìn)行正向積極引導(dǎo)。她建議政府職能部門(mén)和公共交通工具管理者發(fā)揮作用，張貼宣傳關(guān)愛(ài)未成年的海報(bào)、標(biāo)語(yǔ)，對(duì)帶兒童出行的家庭，提供更有溫度、更有方法的公共支持，也請(qǐng)大眾對(duì)出行的嬰幼兒家庭有一些包容，不要拿成人的出行文明禮儀來(lái)要求嬰幼童。
蘇小懶也呼吁家長(zhǎng)朋友們照顧好自己的孩子，多掌握一些育兒技巧，出行時(shí)多準(zhǔn)備一些玩具、圖書(shū)，同時(shí)也不必過(guò)于焦慮。孩子因?yàn)槟挲g不同、性格不同，在乘坐交通工具時(shí)，會(huì)有不同的表現(xiàn)。她以南航的服務(wù)為例提出建議，“他們會(huì)在飛機(jī)上提供一些拼圖貼紙，讓大家去拼，只要有兒童的家庭都會(huì)發(fā)一份，這個(gè)就有溫度、有方法�！�
蘇小懶 資料圖
鐵路部門(mén)：乘務(wù)員說(shuō)話(huà)方式不對(duì)造成誤會(huì)
在蘇小懶公開(kāi)乘坐動(dòng)車(chē)被冒犯的帖子后，網(wǎng)友議論紛紛。有部分網(wǎng)友表示支持，認(rèn)為乘務(wù)員行為不恰當(dāng)，“他有沒(méi)有去提醒那些吵鬧的成年人？”“孩子其實(shí)都懂的，他們一樣會(huì)感覺(jué)到冒犯，而這種冒犯對(duì)他們的傷害我相信大于對(duì)成年人�！币灿胁簧偌议L(zhǎng)也紛紛分享，自己帶孩子被提醒的經(jīng)歷：孩子安靜坐著，就被多次提醒不要打擾他人，希望對(duì)孩子多些寬容。
也有部分網(wǎng)友認(rèn)為這種提醒只是出于乘務(wù)員基本義務(wù)，并沒(méi)有什么問(wèn)題，是作者太敏感�！叭思易鲎约旱墓ぷ�，你孩子安靜也不用過(guò)意，不用對(duì)號(hào)入座”“人家提醒有什么不對(duì)？不用太敏感。”蘇小懶也告訴上游新聞?dòng)浾�，自己因�(yàn)榇耸率艿搅瞬糠志W(wǎng)友的“網(wǎng)暴”。
還有一些網(wǎng)友指出，令人反感的是那些任由孩子胡鬧而毫無(wú)作為的家長(zhǎng)�！坝憛挼牟皇切『ⅲ遣蛔鳛榈拇笕��！�
蘇小懶在投訴到12306后，鐵路工作人員專(zhuān)門(mén)打電話(huà)進(jìn)行了溝通，蘇小懶也公布了相關(guān)電話(huà)錄音。
上游新聞?dòng)浾咦⒁獾�，在溝通中，工作人員表示，“我們也調(diào)了視頻進(jìn)行調(diào)查，應(yīng)該是您雙方產(chǎn)生分歧，有不同的意見(jiàn)�！睂�(duì)方表示，表示是乘務(wù)員安全宣傳不到位、說(shuō)話(huà)方式不對(duì)造成誤會(huì)。
工作人員也對(duì)乘客感受到了不好的乘車(chē)體驗(yàn)表達(dá)了歉意，表示列車(chē)班組會(huì)進(jìn)一步召開(kāi)分析會(huì)討論這個(gè)問(wèn)題，但也強(qiáng)調(diào)“說(shuō)的廣播問(wèn)題在我們車(chē)上沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。”
工作人員解釋?zhuān)瑢?duì)于帶兒童乘坐火車(chē)出行的家庭，乘務(wù)員會(huì)進(jìn)行安全提示，提醒他們?cè)谲?chē)廂內(nèi)盡量少走動(dòng)少跑動(dòng)，避免磕傷碰傷。
上游新聞?dòng)浾咭猜?lián)系到12306廣州鐵路服務(wù)中心，工作人員表示，沒(méi)有規(guī)定乘務(wù)員必須提醒帶兒童的家長(zhǎng)管好小孩，目前對(duì)于帶兒童乘坐鐵路交通的乘客也沒(méi)有相應(yīng)方便政策，“良好的乘車(chē)環(huán)境是靠廣大旅客和鐵路方面共同維護(hù)的，也建議廣大的旅客都看管好自己的孩子�！�
對(duì)于蘇小懶提到的列車(chē)廣播問(wèn)題，工作人員表示，“目前廣播方面沒(méi)有播報(bào)讓哭鬧幼童去車(chē)廂連接處哄勸，如果確實(shí)在比較吵鬧的情況下，乘務(wù)員會(huì)進(jìn)行提醒�！�
律師：鐵路方面合法性無(wú)問(wèn)題
河南澤槿律師事務(wù)所主任付建認(rèn)為，首先可以肯定的是鐵路方面的做法在合法性上并無(wú)問(wèn)題，近期關(guān)于高鐵車(chē)廂孩童吵鬧引起的糾紛較多，輿論給予了鐵路方面較大壓力，為了維護(hù)車(chē)廂內(nèi)的秩序，鐵路工作人員選擇勸解帶孩子的家長(zhǎng)“管好自己的孩子”并無(wú)惡意，也不涉及侮辱、誹謗、尋釁滋事，是正常的履職行為。
不過(guò)，如果乘務(wù)員在說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和方式上不恰當(dāng)，讓乘客感到不適，甚至覺(jué)得受到了歧視，鐵路方面還是需要加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)人員的培訓(xùn)。
付建認(rèn)為，作為服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員，列車(chē)乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)靈活、合理地進(jìn)行車(chē)廂管理，尊重每一個(gè)乘客的權(quán)利和尊嚴(yán)，在提示時(shí)應(yīng)當(dāng)使用尊重的語(yǔ)氣，不能挑釁激起乘客的情緒。
對(duì)于蘇小懶提出的投訴，付建表示，乘客有權(quán)對(duì)其認(rèn)為不適的乘車(chē)服務(wù)提起投訴，有權(quán)要求得到合理的解釋和改進(jìn)，但是該服務(wù)是否確實(shí)違規(guī)，需要鐵路方面進(jìn)行調(diào)查，如果該乘務(wù)員并沒(méi)有使用不當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言進(jìn)行勸解，屬于正常履職行為，則不會(huì)受到懲處。
上游新聞?dòng)浾咦⒁獾�，蘇小懶也收到了一些孩子家長(zhǎng)發(fā)來(lái)的私信，講述了類(lèi)似的乘車(chē)遭遇。對(duì)于接下來(lái)是否會(huì)對(duì)鐵路部門(mén)提起民事訴訟或者公益訴訟，蘇小懶表示，“更應(yīng)該由中國(guó)鐵路進(jìn)行的內(nèi)部培訓(xùn)、整改，而不是由我去起訴來(lái)推動(dòng)改變�！�
付建也表示，行政公益訴訟是指檢察院認(rèn)為行政主體行使職權(quán)的行為違法，侵害了公共利益或有侵害之虞時(shí)，人民檢察院依法向人民法院提起訴訟的制度。而本次事件中，提出勸解的乘務(wù)員是鐵路工作人員，并非行政執(zhí)法人員，不是公益行政訴訟的適格被告，而且本案與乘客有直接利害關(guān)系，蘇女士無(wú)法提起公益行政訴訟，但可以提起民事訴訟。
上游新聞?dòng)浾邷⿲?shí)習(xí)生牟慧儀溫淑蛉
編輯：鄒渝
責(zé)編：王蓉 官毅
審核：馮飛
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