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網(wǎng)購套路多這些說辭邀你“入坑”
〚大連新聞傳媒集團記者劉源〛
隨著網(wǎng)購越發(fā)深入人們的生活，發(fā)貨速度、物流時長等問題成為消費者關(guān)注的重點。本應(yīng)是不斷完善的一環(huán)，卻有個別商家在這些問題上“掛羊頭賣狗肉”，與消費者玩起“文字游戲”。
市民喬女士去年在網(wǎng)上購買兩包暖身貼，由于正逢疫情很多快遞停發(fā)，她便特意選擇了一家聲稱可以包發(fā)知名快遞公司的店鋪。下單過后很久，遲遲未收到貨的喬女士反復(fù)追問，客服才說他們發(fā)的是另一家快遞公司。“宣傳內(nèi)容與實際情況不符，這不是虛假宣傳嗎？”喬女士最終無奈退掉訂單。
除了網(wǎng)上下單購物，很多餐飲、美容、出游等線下消費項目也將推廣方式轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上，商家通過抖音、快手等短視頻平臺宣傳產(chǎn)品和服務(wù)，也滋生了不少亂象。
市民郭女士在短視頻平臺看到一則文眉廣告，“視頻中宣傳300多元就可以文眉，效果很好�！惫亢团笥岩煌瑏淼轿挥诤推綇V場附近的這家美容機構(gòu)。設(shè)計好眉形后涂上麻藥的兩人等待文眉時，卻被告知，300多元的文眉項目根本文不出她們想要的效果，要1000多元的才可以。
“我和朋友頂著麻藥，跟她們談價錢。”郭女士氣憤地說。最后，雖然經(jīng)過一番砍價，她們還是每人花了600多元，但這個價格是預(yù)期價格的近兩倍。
短視頻平臺直播帶貨，越來越被更多人接受。而商家直播時，有些特定話術(shù)也常常是給消費者“埋雷”。劉女士在看某內(nèi)衣品牌直播時，主播的說辭就使她產(chǎn)生了誤解。“主播說是開播福利，三雙襪子禮盒只要9塊9，要大家點贊關(guān)注扣1。實際上是一雙襪子9塊9，整個禮盒29.9元�！辈唤�(jīng)常直播購物的人很容易被這樣的“便宜”吸引進入直播間，劉女士也發(fā)現(xiàn)，這是商家慣用的營銷手段，為的是積攢直播間人氣。
記者在觀看了大量帶貨直播后注意到，一場直播開播時，主播們通常會設(shè)置福袋來發(fā)起互動，還有部分主播會使用特定話術(shù)來引導(dǎo)用戶關(guān)注、評論，其中也不乏像劉女士遇到的疑似誤導(dǎo)消費者的情況。在某運動品牌的直播間，主播讓用戶在公屏上打出“99”字樣，“扣99的粉絲才有優(yōu)惠，我們會在后臺統(tǒng)計”，這樣的話術(shù)令不少消費者誤以為商品將以99元的特價銷售，然而最終該運動鞋掛出的價格是299元。
商家這些銷售“小心思”是否侵犯消費者的合法權(quán)益呢？
遼寧李遠祥律師事務(wù)所律師于文婷：
1.喬女士遇到的商家屬于虛假宣傳，使用哪家快遞雖然不實質(zhì)上影響對交付商品義務(wù)的履行，但卻誤導(dǎo)消費者。
2.郭女士文眉的商家，廣告中明顯含有虛假、引人誤解的內(nèi)容，服務(wù)亦未明碼標價，侵犯了消費者知情權(quán)。
3.直播帶貨時，個別主播的話術(shù)也存在虛假宣傳和誤導(dǎo)消費者的行為，侵犯了消費者知情權(quán)。
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平臺缺乏監(jiān)管維權(quán)難上加難
〚大連新聞傳媒集團記者陸彤〛
如今網(wǎng)購亂象頻發(fā)，除了一些網(wǎng)上商家存在問題外，網(wǎng)購平臺對于商家監(jiān)管缺位、設(shè)置準入門檻低，也在一定程度上縱容了商家的“不誠信經(jīng)營”。
近日，市民劉先生向大連新聞傳媒集團輿監(jiān)中心反映，自己在微信視頻號中的商家選購了一款減肥產(chǎn)品�！爱�(dāng)時商家宣傳一個月見效，無效退款。還保證無毒副作用�！眲⑾壬f，自己僅使用該產(chǎn)品半個月，就發(fā)現(xiàn)身體皮膚大片紅腫�！拔蚁嚷�(lián)系了商家，客服人員表示這只是個例。”無奈的劉先生聯(lián)系了視頻號平臺，但是卻遭遇一系列投訴難題。
“平臺方面告知我，需要提供醫(yī)院病歷，以及病情和產(chǎn)品有關(guān)的證明等一系列證據(jù)。我覺得這是人為抬高了消費者的維權(quán)門檻，但對商家的夸大宣傳或者不實宣傳卻沒有加以嚴控。”劉先生表示，因為維權(quán)成本高，他只好認吃這個“啞巴虧”。
在很多網(wǎng)購行為中，許多消費者不慎踩了網(wǎng)購產(chǎn)品的“坑”，如果與商家交涉無果，往往會聯(lián)系網(wǎng)購平臺投訴，但網(wǎng)購平臺維權(quán)門檻“高”，卻擋住了維權(quán)路。客服不是無人搭理，就是“目前客服忙，稍后聯(lián)系”，有時會遇到機器人客服同消費者答非所問，消磨耐心。更有一些網(wǎng)購平臺，投訴維權(quán)路徑不明，想聯(lián)系平臺反映商家存在的問題，也是投訴無門。
記者在采訪中還發(fā)現(xiàn)，在國家越來越重視知識產(chǎn)權(quán)保護的大背景下，一些網(wǎng)購平臺上仍然“山寨”橫行，仿冒名牌奢侈品的大行其道無疑表明，平臺對于此類產(chǎn)品缺乏必要的監(jiān)管。
市民齊女士平時常用某國際品牌的化妝品，聽朋友推薦網(wǎng)上的此品牌化妝品都是柜臺貨，因省去了許多中間環(huán)節(jié)，價格比商場便宜很多。抱著試試看的想法，齊女士從某網(wǎng)店購買了一瓶神仙水。收到貨之后，外形同之前用的產(chǎn)品沒有區(qū)別。但打開瓶蓋，齊女士發(fā)現(xiàn)味道不對，經(jīng)專柜鑒定是假貨。
記者在淘寶、抖音等平臺上發(fā)現(xiàn)，一些商家銷售的產(chǎn)品，或公然聲稱是“大牌奢侈品”，或號稱“國外買手直購”，其價格只是正牌商品的1/10到1/5。記者看到，淘寶某商家銷售的某奢侈品牌羽絨服，價格只有幾百元，而正品同款羽絨服價格高達萬元。這些侵權(quán)假冒商品，不僅侵犯正規(guī)廠商的知識產(chǎn)權(quán)，破壞公平競爭的市場環(huán)境，更損害廣大消費者的合法權(quán)益。
大連市市場監(jiān)管局：
消費者網(wǎng)購發(fā)生消費糾紛時，應(yīng)向網(wǎng)購經(jīng)營者所在地的市場監(jiān)管部門或者第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺所在地的市場監(jiān)管部門反映，也可向公安機關(guān)報案或通過法律程序提起訴訟。
網(wǎng)購時一旦出現(xiàn)消費糾紛，常常會遇到取證難、認定難、維權(quán)難的相關(guān)問題。因此，消費者最好選擇大型、正規(guī)、信譽度高的網(wǎng)絡(luò)平臺，并保留好與商家的聊天記錄、訂貨單、發(fā)貨憑證等相關(guān)證據(jù)，以便發(fā)生消費糾紛時方便維權(quán)。
據(jù)介紹，市場監(jiān)管部門每年會不定期與公安部門聯(lián)手，統(tǒng)一部署，持續(xù)嚴打互聯(lián)網(wǎng)假冒偽劣犯罪行為，鏟除一批制假售假犯罪鏈條網(wǎng)絡(luò)，切實維護消費者和企業(yè)的合法權(quán)益。
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海參網(wǎng)購“雷點”標注大連外地發(fā)貨
〚大連新聞傳媒集團記者丁一〛
大連是國內(nèi)知名的海參產(chǎn)地。“遼參”也是本地網(wǎng)絡(luò)電商的名牌產(chǎn)品之一。然而，目前網(wǎng)上銷售海參的亂象叢生，虛標產(chǎn)地的“假遼參”為數(shù)不少，不少消費者稀里糊涂就上了當(dāng)。
“我在某網(wǎng)店旗艦店買的大連海參，結(jié)果發(fā)貨時顯示發(fā)貨地是福建，選擇退款還被客服為難。”日前，市民趙女士反映稱。
無獨有偶，日前，有消費者向大連新聞傳媒集團輿監(jiān)中心反映，稱他在某網(wǎng)購平臺購買的海參，宣傳稱是“大連9年野生參”，但物流卻顯示從河北發(fā)貨。
“‘遼參’一般指的就是大連海參，市場中消費者普遍認可度高，所以亂象也比較多�！睗撍畣T姚建國有20多年海參捕撈和銷售經(jīng)驗，在業(yè)內(nèi)被稱為“海參哥”。他說，趙女士等消費者遭遇到的問題并不罕見。
“正因為‘遼參’在市場中名氣大，認可度高，很多黑心商家采取各種方式假冒‘遼參’。”據(jù)姚建國介紹，其中有外地海參假借大連的工廠加工“掛羊頭賣狗肉的”；有虛報產(chǎn)地編造話術(shù)養(yǎng)殖參冒充底播參的；甚至還有的商家在養(yǎng)殖中加入“科技與狠活”，通過各種用藥，抗生素泡發(fā)，膨大后冒充多年養(yǎng)殖參的�！袄习傩召I海參就是為了保健養(yǎng)生，但一些劣質(zhì)參，特別是藥養(yǎng)參對身體不僅沒有保健作用，反而有一定的危害�！币▏硎尽�
記者瀏覽各個電商平臺發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)海參類產(chǎn)品都在顯眼位置標明“大連海參”字樣，但仔細查詢產(chǎn)品詳細說明，卻能看到部分商品的產(chǎn)地為山東、河北、福建等地。另外，產(chǎn)品價格從百余元到上千元不等，跨度較大。
采訪中，姚建國一邊刷著某直播平臺的海參直播，一邊無奈地說，“你看這主播賣的‘大連干海參’才賣198元，如果真像其宣傳的質(zhì)量，連成本都不夠。”
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快遞“掉鏈子”網(wǎng)購體驗變差
〚陳紅宇 大連新聞傳媒集團記者劉占新〛
快遞送貨，是網(wǎng)購活動中必不可少的“最后一環(huán)”。伴隨網(wǎng)購電商的普及，快遞行業(yè)迅猛發(fā)展，快遞服務(wù)已經(jīng)深度融入百姓生活。去年，我市全市收發(fā)快件累計達9.75億件，人均收發(fā)快件超130件。濱城百姓享受到前所未有的便捷高效快遞服務(wù)的同時，快件丟失、損壞、投遞不到位等方面的問題也時有發(fā)生，給部分消費者帶來困擾。
去年10月5日，市民宋先生在新長興市場購買飛蟹、海螺、三文魚、扇貝等海鮮，花費2860元，委托駐點市場的京東快遞，發(fā)給山西的朋友，結(jié)果快件遲遲沒有送到。
經(jīng)查詢，宋先生發(fā)現(xiàn)快件長時間滯留在鄭州，他多次撥打京東快遞的客服電話，但問題一直沒有解決。直到12月9日，山西的朋友才收到海鮮，結(jié)果可想而知，海鮮全部臭掉了。宋先生當(dāng)初為快遞報價2000元錢，然而當(dāng)他發(fā)起理賠時，京東快遞客服表示，由于疫情導(dǎo)致運輸時效延誤托寄物變質(zhì)，不在理賠范圍內(nèi)。后經(jīng)特殊申請，可以賠償1000元。
與此類似，市民柴先生去年6月在雙臺溝櫻桃批發(fā)市場購買多箱櫻桃，委托德邦快遞，寄給內(nèi)蒙古赤峰的親人�！熬鸵驗榈掳畛兄Z保時保鮮，我才選擇他家。6月9日發(fā)件，6月22日才送到，親人打開一看，全是爛櫻桃�！彪m然寄送時已經(jīng)保價，但是德邦仍然拒賠�！熬苜r原因是，時效延誤在免賠協(xié)議規(guī)定范圍內(nèi)。但問題是，我當(dāng)初根本沒跟他們簽署過免賠協(xié)議！”柴先生說。
除了快件“不快”甚至丟失，快遞“不到家”也成了市民投訴熱點。在甘井子區(qū)大連灣工作的市民楊先生反映，從去年8月開始，圓通快遞不經(jīng)他同意，就將他的快件送到附近的快遞超市，而且私自代替簽收。楊先生說，把快件送到目的地是快遞公司的責(zé)任，不能圖省事而給消費者添麻煩。楊先生投訴后，圓通快遞管片負責(zé)人與他取得聯(lián)系，并在楊先生的強烈要求下，快遞公司由經(jīng)理和快遞員一起寫了道歉信，并取得楊先生的諒解。
由經(jīng)理說，疫情之后，99%的收件人都能接受快遞點代收服務(wù)，個別行動不便的或者像楊先生這樣堅持送件到家到廠的，也必須顧及到。但目前快遞行業(yè)人員流動性大，代收點人員也經(jīng)常變動，有時沒銜接好，讓消費者有了不愉快的體驗。
記者在采訪中了解到，快遞“不到家”，在未征得消費者同意的情況下送去“驛站”，幾乎成了快遞行業(yè)潛規(guī)則。今年春節(jié)前夕，由于個體經(jīng)營的“驛站”不少選擇提前關(guān)門休息，我市多個小區(qū)的快遞出現(xiàn)滯留。一些快遞員把貨車開進小區(qū)充當(dāng)“臨時驛站”，每天僅開放2~3個小時讓消費者自行取件，給消費者增添了負擔(dān)，嚴重影響網(wǎng)購體驗感。
大連市郵政管理局市場監(jiān)管處：
針對大連地產(chǎn)的海參、海鮮、大櫻桃、藍莓等貨值較高的生鮮產(chǎn)品，寄件人最好留存寄遞物品的價值證明（如付款憑證、購物發(fā)票等），并根據(jù)寄遞物品的實際價值進行保價，防止因未保價或無法提供寄遞物品的價值證明導(dǎo)致寄件人的利益受損。
快遞過程中出現(xiàn)丟失、損壞、投遞不到位等服務(wù)質(zhì)量問題，可直接撥打快遞企業(yè)的投訴電話。如果對企業(yè)的處理結(jié)果不滿意或者超過7日未得到企業(yè)處理，可向郵政管理部門提出申訴。如果經(jīng)郵政管理部門反復(fù)調(diào)解不成，可以通過法律訴訟渠道解決。
辣評
用“明規(guī)則”打破網(wǎng)購“潛規(guī)則”
〚萬恒〛
當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)消費已經(jīng)成為社會大眾最喜愛的消費方式。自2013年起，我國已經(jīng)成為全球最大的網(wǎng)絡(luò)零售市場。
市場規(guī)模巨大，平臺商戶眾多，造成“虛假宣傳”“假貨橫行”“快遞不上門”等網(wǎng)購潛規(guī)則滋生有因。這些“潛規(guī)則”時而出現(xiàn)在商家、平臺、快遞企業(yè)等網(wǎng)購活動的各個鏈條環(huán)節(jié)上，不僅嚴重影響了消費者的購物體驗，也阻礙了網(wǎng)絡(luò)消費市場的持續(xù)健康發(fā)展。
網(wǎng)購消費關(guān)系千家萬戶，絕非法外之地，不容亂象橫生。要依法維護好網(wǎng)絡(luò)消費市場秩序，首先要明確各環(huán)節(jié)責(zé)任。有的消費者發(fā)現(xiàn)自己遭遇虛假宣傳，卻不知道該找誰負責(zé)。在經(jīng)歷平臺、商家、主播等環(huán)節(jié)互相“踢皮球”后，最終只能自認倒霉。正是因為責(zé)任不夠明晰，才讓有些人心存僥幸，才為亂象滋生提供了溫床。相關(guān)部門應(yīng)該進一步加強立法和監(jiān)管，明確網(wǎng)絡(luò)消費的賣方主體責(zé)任，為網(wǎng)購戴上責(zé)任的“緊箍咒”，讓消費者維權(quán)有規(guī)可循，讓侵害消費者權(quán)益的各主體違規(guī)必究，網(wǎng)購也能多份保障、多些安心。
維護網(wǎng)絡(luò)消費市場秩序，還需要針對市場新模式和新業(yè)態(tài)的不斷出現(xiàn)，及時有效填補相關(guān)規(guī)則的不足。網(wǎng)購平臺App更新迅速，更有直播購物等新生業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，但相關(guān)法律制度還存在時間差和空白區(qū)。監(jiān)管部門要針對新變化不斷完善規(guī)則制度、細化規(guī)范體系，解決新生問題。
一個成熟完善的市場，不能讓“潛規(guī)則”成為常態(tài)的一股“暗流”。監(jiān)管部門需要用完善而規(guī)范的法治“明規(guī)則”為消費者保駕護航。當(dāng)“明規(guī)則”取代所有的“潛規(guī)則”，網(wǎng)絡(luò)消費市場的當(dāng)事各方才能真正實現(xiàn)共贏。
1、2、3.大數(shù)據(jù)時代，網(wǎng)絡(luò)購物深入人們的生活。4.快遞不上門，已經(jīng)成為行業(yè)“潛規(guī)則”。
大連新聞傳媒集團記者張瑜攝
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