極目新聞記者 丁鵬
3月1日，廣州的陳先生向極目新聞熱線爆料，2020年3月，他在同程旅行（當時為同程藝龍）上購買的機票，因疫情緣故，客服通知他可以免費退票，但總計1120元的購票款和保險費卻至今沒有到賬。
同程旅行工作人員告訴極目新聞記者，該訂單只能退還陳先生1027.26元的代金券，在平臺購買退改無憂險的60元，也可以退還給陳先生。同程旅行另一名工作人員表示，他們這是執(zhí)行航空公司的政策。對此，陳先生明確表示不接受退代金券，因為他幾乎同期在該航空公司的另一訂單，已順利完成退款。
極目新聞記者聯(lián)系亞洲航空客服咨詢退款事宜，對方表示，如未通過其官網(wǎng)預(yù)訂機票，需直接與購票平臺聯(lián)系獲取退款。律師表示，根據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，陳先生與平臺形成了合同法律關(guān)系，屬于合同目的未實現(xiàn)，同程旅行作為合同一方，理應(yīng)返還顧客購票款。
平臺通知退費三年卻未到賬
3月1日，廣州的陳先生向極目新聞記者爆料，他2020年3月4日在同程旅行購買了3張機票，后因疫情，客服通知他免費退票。3張機票中，一張是2020年4月12日金邊飛曼谷的，一張是同一天曼谷飛廣州的，還有一張是4月19日廣州飛金邊的�！爱敃r我在泰國做對外貿(mào)易，4月13日至15日是泰歷新年，趁當?shù)胤偶倩貒图胰藞F聚。”陳先生說。
紅色方框內(nèi)為陳先生3年未退款訂單（受訪者供圖）
陳先生告訴極目新聞記者，他申請退款的過程卻是一波三折，迄今只退兩張。其中，曼谷飛廣州的執(zhí)飛公司是泰國的獅子航空，價值608元的機票退款順利。金邊飛曼谷的執(zhí)飛公司是亞洲航空，機票價格是595元。這張票同程旅行開始只退給他428元，2021年3月，他向同程旅行公司所在地的蘇州12315和市民熱線投訴后，對方才退還他剩下的167元。
最令陳先生感到氣憤的是，亞洲航空那張廣州飛金邊的機票，一直沒能退款。同程旅行客服告訴他，航空公司只退代金券不退現(xiàn)金，而且需要他先注冊亞洲航空會員，再將代金券退還到他的賬號上。他沒有接受這一提議，并將此事投訴給中國民航運輸業(yè)協(xié)會�！拔沂钦娼鸢足y花錢買的票，肯定不接受退代金券。”陳先生說。
陳先生告訴極目新聞記者，在他向中國民航運輸業(yè)協(xié)會投訴之后，亞洲航空廣州辦事處的周先生曾打電話明確告訴他，航空公司已在2021年3月24日向其退全款。他向?qū)Ψ酱_認是否是現(xiàn)金，對方的回答是肯定的。
陳先生收到的同程客服與亞航工作人員之間的對話截圖（受訪者供圖）
極目新聞記者聯(lián)系亞洲航空客服咨詢退款事宜，對方表示，如未通過其官網(wǎng)預(yù)訂機票，需直接與購票平臺聯(lián)系獲取退款。
但至今三年過去了，陳先生仍未收到同程旅行的退款。
購了“退改無憂”卻只退代金券？
“當時考慮到疫情的不確定因素，我還特意買了價值60元的退改無憂險，但也沒起到作用。”陳先生表示，既然買了退改無憂的保險，最后卻不能使用，是否說明同程旅行平臺售賣的保險也沒有實質(zhì)作用？
“陳先生當時提交的是非自愿退票，因此他購買的退改無憂險才沒有起到作用。”2日，極目新聞記者致電同程旅行客服，工作人員表示，每家航空公司的政策不一樣，查詢到陳先生的訂單，確實只能給他退代金券。退還的代金券可抵金額是1027.26元，而且除了代金券，他們還可以將60元保險費也退還給陳先生，但因為保險已經(jīng)過期，無法原路退回，需要陳先生提供一個收款賬號。
陳先生說，目前在他在同程旅行APP上已經(jīng)無法查看該筆訂單的詳情。他此前曾將自己和周先生的通話錄音播放給同程旅行的客服人員聽，對方表示會與航空公司再進行溝通。
2日，極目新聞記者向亞洲航空客服咨詢退款問題，對方表示，如果陳先生未通過其官網(wǎng)預(yù)訂機票，而是直接通過旅行網(wǎng)站等第三方預(yù)訂，需直接與平臺聯(lián)系獲取退款。
同程平臺一工作人員稱收到的航空公司退票政策（受訪者供圖）
2日中午，同程旅行工作人員白先生告訴極目新聞記者，因當時的疫情，平臺所有退改政策都是執(zhí)行航空公司政策，不是他們想退現(xiàn)金就退現(xiàn)金，退代金券也是按照航空公司的規(guī)定。目前核實到航空公司已在2021年3月24日處理了機票全額1027.26元，以代金券形式退至出票點的會員賬戶中，他們一并將此賬戶、密碼以短信的形式同步通知了陳先生去使用。并且，按照最新政策，此代金券有效期延長至2023年3月24日24點前。
關(guān)于陳先生購買的另一張亞洲航空機票已退全款的情況。白先生表示，退全款的航班是取消飛行了，而爭議訂單的航班則是正常起飛的，他們收到的退改政策是無限次航班改簽和退代金券兩種形式，該政策適用時間是2020年3月23日至2020年6月30日。他還表示，平臺可以嘗試和陳先生進行溝通，協(xié)助陳先生向航空公司申請重新處理該訂單，但最終結(jié)果以航空公司審核為準。
陳先生則告訴極目新聞記者，當時是同程旅行的客服通知他免費退票，他并未收到相關(guān)代金券信息，同程旅行的賬戶上也沒有代金券，而且他也沒有同意退代金券的方案。記者在采訪中獲悉，陳先生在平臺注冊的手機號已經(jīng)不用，受陳先生委托，記者將其現(xiàn)在使用的電話提供給同程旅行相關(guān)工作人員。
陳先生出示的2個在同程平臺購買的同一航空公司訂單退款截然不同（受訪者供圖）
極目新聞記者在陳先生出示的退票訂單上看到，陳先生廣州飛金邊的訂單，申請退票的時間是2020年3月20日，而已完成退款的另一曼谷飛廣州的訂單，申請退票時間是2020年3月30日，時間在上述同程旅行工作人員出示所謂只能退代金券的政策期。訂單截圖還顯示，同程旅行平臺提示其廣州飛金邊的退票行程符合航空公司免費退票政策，將盡快為其安排退票退款，退票原因為“航班變動無法乘坐”。
律師認為平臺理應(yīng)退費
據(jù)極目新聞此前報道，2022年，湖北宜昌市民鄧女士通過同程旅行平臺，購買了從加拿大帕爾森機場飛往上海浦東機場的機票，全票價格為6514元人民幣。后因航班變化，平臺客服致電詢問是否同意改簽至3月28日航班，但沒想到的是，退票手續(xù)費0元，收到的退款金額竟也為0元。而且她在客服電話提示完成退票之后，才收到退款金額為0元的短信提醒。
3月3日，同程旅行工作人員告訴極目新聞記者，他們和陳先生取得了聯(lián)系，并協(xié)助陳先生進行了全額現(xiàn)金退款處理。記者再次致電陳先生核實情況，他表示暫未收到現(xiàn)金退款，對方只是打電話告知他會在這兩天幫他辦理。
記者在黑貓投訴平臺檢索發(fā)現(xiàn)，關(guān)于同程旅行的機票退費問題投訴屢見不鮮。一名網(wǎng)友投訴稱，因在同程旅行平臺無法退機票，客服讓他自己去航空公司官網(wǎng)退，然而他去航空公司官網(wǎng)也退不了，他希望能加強對售票平臺的管理。還有多名網(wǎng)友反映，同程旅行購票后申請疫情原因退票流程復(fù)雜，退款緩慢。
消費者投訴平臺上，一名學(xué)生關(guān)于同程旅行退票難的投訴（網(wǎng)絡(luò)截圖）
據(jù)天眼查顯示，同程旅行為同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司旗下品牌。該公司成立于2004年，藝龍酒店成員，位于江蘇省蘇州市，是一家以從事軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)為主的企業(yè)。
對于此事，河北言復(fù)律師事務(wù)所孫冬華律師表示，同程旅行和陳先生雙方形成了合同法律關(guān)系，陳先生支付了機票的費用，作為平臺應(yīng)提供相關(guān)的服務(wù)，但由于疫情的原因，平臺沒有提供相應(yīng)的航空服務(wù)。這屬于遇到不可抗力，在這種情況下，根據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，本次合同屬于合同目的未實現(xiàn)，平臺作為合同一方理應(yīng)返還顧客機票費。
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