2月15日，中消協(xié)發(fā)布“2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析”。
根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2022年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1,151,912件，解決率79.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失137,767萬(wàn)元。
與2021年相比，售后服務(wù)問(wèn)題投訴比重上升較高，合同與虛假宣傳問(wèn)題投訴比重有所下降。
在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、服裝、汽車(chē)及零部件、通訊類(lèi)產(chǎn)品、鞋。與2021年相比，化妝品、食品、首飾增長(zhǎng)較高。
而在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為：經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)、美容美發(fā)。與2021年相比，移動(dòng)電話服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類(lèi)投訴前十。
另外，2022年，受?chē)?guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和疫情因素影響，涉疫類(lèi)消費(fèi)糾紛和經(jīng)營(yíng)者關(guān)停跑路類(lèi)投訴明顯增多。
與此同時(shí)，大額商品、在線服務(wù)領(lǐng)域新老問(wèn)題交織，困擾廣大消費(fèi)者。如房地產(chǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的捆綁銷(xiāo)售、爛尾問(wèn)題，汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域的不公平格式條款問(wèn)題，培訓(xùn)服務(wù)領(lǐng)域的賠本式承諾圈錢(qián)、培訓(xùn)貸問(wèn)題，以及會(huì)員服務(wù)領(lǐng)域的“套路”頻出問(wèn)題等。
2022年11大投訴熱點(diǎn)
防疫產(chǎn)品投訴激增
在疫情反復(fù)期間，相關(guān)防疫用品和退燒藥等醫(yī)療物資供不應(yīng)求，一些不良商家借機(jī)漲價(jià)、囤積居奇或進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售，擾亂了正常市場(chǎng)秩序。
部分醫(yī)療器械產(chǎn)品和抗疫藥品相關(guān)經(jīng)營(yíng)者肆意漲價(jià)或惡意砍單。部分線下藥店在退燒藥或抗原有貨情況下，無(wú)理由拒絕向消費(fèi)者出售，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。
一些線下藥店為規(guī)避禁止“哄抬物價(jià)”監(jiān)管規(guī)定，利用消費(fèi)者需求急迫心理，強(qiáng)制消費(fèi)者捆綁購(gòu)買(mǎi)并不需要的高價(jià)中成藥等。
部分商家將普通口罩宣傳為醫(yī)用外科口罩，或在口罩中添加抗菌劑等宣稱(chēng)能夠“滅”病毒，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。
“新冠”保險(xiǎn)套路繁多
疫情發(fā)生后，國(guó)內(nèi)不少保險(xiǎn)公司推出“新冠”隔離和感染相關(guān)保險(xiǎn)，并在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上售賣(mài)，成為網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)領(lǐng)域的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。但有不少消費(fèi)者反映隨著感染人數(shù)的激增，在理賠時(shí)遭遇各種“高門(mén)檻”。
一些保險(xiǎn)公司為吸引消費(fèi)者投保，宣稱(chēng)核酸陽(yáng)性即可賠付，消費(fèi)者實(shí)際感染后又設(shè)置苛刻條件，如要求提供CT檢測(cè)報(bào)告和醫(yī)生確診通知書(shū)等才能理賠。
部分保險(xiǎn)公司以消費(fèi)者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。
有些保險(xiǎn)公司通過(guò)下架相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)理賠員失聯(lián)、客服電話不通等方式故意逃避賠付責(zé)任。
涉疫服務(wù)糾紛頻發(fā)
由于新冠變異病毒傳播能力強(qiáng)，“快速過(guò)峰”和大面積人員感染造成部分行業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)受到一定影響，特別是線下聚集性、接觸性服務(wù)行業(yè)短期內(nèi)陷入“停滯”狀態(tài)，相關(guān)消費(fèi)糾紛因此大量增加。
例如，因疫情原因消費(fèi)者無(wú)法按照原計(jì)劃出行，在相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)付的定金或合同價(jià)款遭遇退費(fèi)難。
此外，疫情反復(fù)期間，各類(lèi)外賣(mài)平臺(tái)由于人手不夠、運(yùn)力下降等原因，導(dǎo)致大量快遞網(wǎng)點(diǎn)癱瘓，包裹積壓或丟失。
網(wǎng)絡(luò)游戲停服
引發(fā)虛擬財(cái)產(chǎn)糾紛
網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商在上線新款游戲時(shí)一般會(huì)開(kāi)展大量營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)，但在老款游戲停止服務(wù)時(shí)卻往往“虎頭蛇尾”。
一些網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商在停止服務(wù)前還開(kāi)展大規(guī)模充值促銷(xiāo)活動(dòng)，故意誘導(dǎo)消費(fèi)者將“真金白銀”變?yōu)榫W(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商掌控的虛擬財(cái)產(chǎn)、虛擬貨幣。
商家關(guān)停消費(fèi)者權(quán)益受損
2022年由于受新冠疫情和國(guó)際形勢(shì)變化等因素影響，部分行業(yè)關(guān)停倒閉現(xiàn)象增多，消費(fèi)者權(quán)益因此受損。
房地產(chǎn)“痼疾難除”
商品房消費(fèi)領(lǐng)域的問(wèn)題盡管經(jīng)過(guò)多年整頓，但依然“痼疾難除”。既有墻面開(kāi)裂、地面空鼓等“顯性”質(zhì)量問(wèn)題，也有衛(wèi)生間滲漏、地暖破裂等后繼使用后才能暴露發(fā)現(xiàn)的“隱形”問(wèn)題。
部分開(kāi)發(fā)商在合同約定交房日到來(lái)時(shí)，樓盤(pán)尚未全部完工且不具備交付條件情況下，為逃避違約責(zé)任強(qiáng)行交房。開(kāi)發(fā)商捆綁銷(xiāo)售地下倉(cāng)儲(chǔ)或車(chē)位等。
家電產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊
料理機(jī)、空氣凈化器、掃地機(jī)器人、投影儀等熱門(mén)新興家電產(chǎn)品層出不窮，發(fā)生糾紛后消費(fèi)者維權(quán)難。部分“網(wǎng)紅”家電產(chǎn)品質(zhì)量受詬病。
如一些“網(wǎng)紅”小家電以高顏值、新創(chuàng)意、低價(jià)格為賣(mài)點(diǎn)吸引年輕消費(fèi)群體，但產(chǎn)品質(zhì)量不高、虛標(biāo)功率、無(wú)“3C”認(rèn)證等問(wèn)題深受消費(fèi)者詬病，可能存在安全隱患。
此外，安裝維修收費(fèi)混亂。如商家承諾免費(fèi)上門(mén)安裝，但安裝人員上門(mén)后卻又以欺騙手段推銷(xiāo)各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費(fèi)用。
汽車(chē)消費(fèi)“貓膩”多
部分汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)在銷(xiāo)售車(chē)輛時(shí)，將維修過(guò)的瑕疵車(chē)以新車(chē)名義銷(xiāo)售，被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后，經(jīng)營(yíng)者又拒絕承擔(dān)責(zé)任。
二手車(chē)中介故意隱瞞車(chē)輛真實(shí)行駛里程、維修記錄、事故記錄等信息，或未盡到核查義務(wù)，消費(fèi)者權(quán)益受損。
部分傳統(tǒng)燃油車(chē)品牌頻繁出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等主要部件故障，新能源汽車(chē)?yán)m(xù)航里程縮水、智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈等。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物新老問(wèn)題交織
部分電商平臺(tái)在“雙十一”期間開(kāi)展促銷(xiāo)時(shí)，承諾活動(dòng)期間最低價(jià)但活動(dòng)未結(jié)束時(shí)卻又有更低價(jià)，消費(fèi)者申請(qǐng)保價(jià)被拒。
一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過(guò)無(wú)第三方資金托管銷(xiāo)售模式或誘導(dǎo)私信交易進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，發(fā)生糾紛售后失聯(lián)。
在線培訓(xùn)服務(wù)投訴集中
疫情期間，不少線下培訓(xùn)服務(wù)轉(zhuǎn)向線上。與線下培訓(xùn)相比，線上培訓(xùn)具有規(guī)模大、變化快、影響范圍廣等特點(diǎn)。
一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在公考、考研課程中宣傳“不過(guò)退費(fèi)”，并與消費(fèi)者簽訂相關(guān)協(xié)議，但后續(xù)不履行退費(fèi)承諾，引發(fā)消費(fèi)者大量投訴。
一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)外宣稱(chēng)培訓(xùn)老師為名校名師，但實(shí)際上課是兼職大學(xué)生或播放名師講課視頻。
部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過(guò)編造學(xué)成后可獲取高薪職位等虛假案例，誘導(dǎo)學(xué)員超出自身承受能力貸款購(gòu)買(mǎi)高價(jià)培訓(xùn)課程。
在線會(huì)員服務(wù)亂象屢現(xiàn)
智能電視系統(tǒng)內(nèi)各模塊資源相互獨(dú)立，消費(fèi)者連續(xù)充值卻仍無(wú)法觀看全部視頻內(nèi)容。
視頻平臺(tái)限制原會(huì)員用戶手機(jī)投屏功能，若解除限制需購(gòu)買(mǎi)更貴的增值會(huì)員服務(wù)。消費(fèi)者支付的費(fèi)用越來(lái)越高，但體驗(yàn)卻大打折扣。
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