9月23日，順豐集團(tuán)發(fā)布聲明，對(duì)于連續(xù)熱搜引發(fā)的社會(huì)關(guān)切深表歉意。9月以來(lái)，順豐接連陷入“保價(jià)賠償之爭(zhēng)”，幾度被推上輿論的風(fēng)口浪尖。
如今，“保價(jià)賠償之爭(zhēng)”引發(fā)的有關(guān)快遞保價(jià)、順豐服務(wù)的討論仍在持續(xù)。為何消費(fèi)者支付了額外的保價(jià)費(fèi)用，但依然索賠難？
保價(jià)賠償之爭(zhēng)
接連上熱搜
9月20日，廣西崇左一男子稱(chēng)妹妹用順豐快遞寄魚(yú)干到憑祥，由于不在家便讓放到小區(qū)門(mén)衛(wèi)室。男子收貨后看到魚(yú)只剩魚(yú)頭和尾巴，身子都被割沒(méi)了，稱(chēng)重后發(fā)現(xiàn)比投遞的時(shí)候少了500克，而且包裝箱的膠帶也疑似被二次貼過(guò)。
9月23日，順豐集團(tuán)發(fā)布聲明回應(yīng)此事，稱(chēng)快件是在監(jiān)控下完成包裝寄出的，到件外包裝完好無(wú)損。接到異常反饋后，按照流程制度第一時(shí)間啟動(dòng)調(diào)查，已基本排除收派運(yùn)輸環(huán)節(jié)異常，事件還在進(jìn)一步調(diào)查中。
順豐集團(tuán)還在聲明中表示，9月以來(lái)連續(xù)熱搜事件，集團(tuán)高度重視，即時(shí)責(zé)令專(zhuān)職團(tuán)隊(duì)檢視現(xiàn)有相關(guān)流程是否滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，同時(shí)調(diào)查事件全過(guò)程。對(duì)于連續(xù)熱搜引發(fā)的社會(huì)關(guān)切深表歉意。
9月以來(lái)，順豐頻頻登上微博熱搜，相關(guān)事件均與保價(jià)有關(guān)。伴隨著熱搜話(huà)題的是“保價(jià)不理賠”“消費(fèi)者索賠難”等負(fù)面信息。
9月13日，“順豐寄丟20克黃金保價(jià)八千只賠兩千”的話(huà)題沖上微博熱搜榜首。據(jù)報(bào)道，杭州蕭山的劉先生通過(guò)順豐同城寄送了價(jià)值8000元左右的20克黃金，并購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值8000元的保價(jià)服務(wù)。而當(dāng)快遞丟件后，順豐客服卻表示只能賠付2000元。
在劉先生之前，順豐也因?yàn)閬G件賠付的問(wèn)題引起熱議。9月6日，東方今報(bào)“赤兔視頻”援引“新源視頻”報(bào)道，深圳的夏女士稱(chēng)，自己價(jià)值11000元的iPhone手機(jī)被順豐快遞寄丟了，由于未注意理賠條款，只選擇了2元的保價(jià)，因此順豐只賠償了1000元。
接連陷入“保價(jià)賠償之爭(zhēng)”的順豐，幾度被推上輿論的風(fēng)口浪尖。記者注意到，有網(wǎng)友評(píng)論稱(chēng)，夏女士是因?yàn)楸r(jià)額度不夠，只獲得1000元賠償，那為何劉先生明明購(gòu)買(mǎi)了足額的保價(jià)服務(wù)，順豐卻還是賠償不到四分之一的錢(qián)？
“寄丟20克黃金保價(jià)八千只賠兩千”的話(huà)題不斷發(fā)酵，9月14日，順豐同城作出回應(yīng)稱(chēng)，第一時(shí)間協(xié)助客戶(hù)報(bào)警，同時(shí)進(jìn)入客服全額理賠流程。9月13日已按照8000元的保價(jià)金額全額先行賠付到賬。經(jīng)過(guò)警方的調(diào)查尋找，在各方配合努力下，客戶(hù)遺失的黃金已經(jīng)找到。
盡管此事已經(jīng)有了結(jié)果，但由此引發(fā)的有關(guān)快遞保價(jià)討論仍在持續(xù)。
真正理賠時(shí)
以什么為標(biāo)準(zhǔn)
順豐將保價(jià)歸為一項(xiàng)增值服務(wù)，并且給出了不同業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。以順豐快遞產(chǎn)品為例，聲明價(jià)值500元以下：1元/票；聲明價(jià)值500（不含500元）-1000元：2元/票；聲明價(jià)值1000元以上（不含1000元）：保價(jià)費(fèi)用=聲明價(jià)值×標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)費(fèi)率（5％。）。記者發(fā)現(xiàn)，盡管客戶(hù)支付了額外的保價(jià)費(fèi)用，但順豐在保價(jià)和理賠的規(guī)則上解釋并不清晰。
比如順豐在保價(jià)產(chǎn)品介紹一欄提道：“在運(yùn)輸途中，由于順豐的責(zé)任導(dǎo)致托寄物丟損，順豐按照聲明價(jià)值和損失比例進(jìn)行賠償”。而理賠規(guī)則又規(guī)定：“理賠時(shí)請(qǐng)?zhí)峁┱鎸?shí)有效價(jià)值證明，順豐會(huì)結(jié)合市場(chǎng)價(jià)值和第三方機(jī)構(gòu)意見(jiàn)評(píng)估損失價(jià)值。”
這其中，聲明價(jià)值、損失比例、市場(chǎng)價(jià)值、第三方機(jī)構(gòu)意見(jiàn)評(píng)估損失價(jià)值，多個(gè)名詞解釋并不清晰，到了真正理賠時(shí)到底以什么為標(biāo)準(zhǔn)呢？
對(duì)此，記者致電順豐，一客服人員回復(fù)稱(chēng)會(huì)綜合考慮：“我們首先會(huì)核實(shí)損失金額，保價(jià)快件丟失或全部損毀原則上按保價(jià)金額賠償，但要比較聲明價(jià)值與實(shí)際價(jià)值的關(guān)系；部分損毀或短少按實(shí)際損失的價(jià)值予以賠償，但最高賠償額不得超過(guò)保價(jià)金額�！�
當(dāng)記者進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)到，是否決定權(quán)都在順豐，有沒(méi)有第三方機(jī)構(gòu)的介入保證公平時(shí)，順豐客服則表示，順豐沒(méi)有第三方機(jī)構(gòu)，客戶(hù)是可以委托第三方的。
值得一提的是，從上述介紹中可以看出，順豐提供的保價(jià)服務(wù)，是由順豐來(lái)履約，也由順豐來(lái)理賠。對(duì)此，有市場(chǎng)聲音質(zhì)疑稱(chēng)，順豐是“既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判”？如何保障消費(fèi)者權(quán)益？對(duì)此，記者聯(lián)系順豐控股方面，截至發(fā)稿暫無(wú)回復(fù)。
快遞合同糾紛
各地法院咋判
記者梳理發(fā)現(xiàn)，根據(jù)快遞暫行條例，快件延誤、丟失、毀損或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任；對(duì)未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。同時(shí)，民法典第833條規(guī)定，貨物的毀損、滅失的賠償額，當(dāng)事人有約定的，按照其約定。
同時(shí)，各地法院審理快遞合同糾紛案件時(shí)，一般都會(huì)支持按照保價(jià)的價(jià)值進(jìn)行賠償。如今年2月北京大興法院審結(jié)的一個(gè)案件中，原告對(duì)8件貨物聲明了1000元的保價(jià)金額，并支付了2元的保價(jià)費(fèi)用，后因其中4件貨物丟失而起訴快遞公司，法院根據(jù)原告郵寄及丟失貨物數(shù)量、保價(jià)金額，支持賠付500元。
而未進(jìn)行保價(jià)的物品按運(yùn)輸合同約定判賠，則有可能僅為運(yùn)輸費(fèi)的數(shù)倍。如2020年，一男子向廣東省高院申請(qǐng)?jiān)賹彽陌讣�，申�?qǐng)人主張快遞公司對(duì)未保價(jià)的快件按實(shí)際金額賠償，但法院認(rèn)為，申請(qǐng)人存在自身疏忽的原因無(wú)法確定貨物實(shí)際價(jià)格，快遞公司已以合理方式提示申請(qǐng)人注意相關(guān)條款，駁回再審申請(qǐng)。
針對(duì)快遞保價(jià)理賠難的問(wèn)題，物流行業(yè)專(zhuān)家楊達(dá)卿表示，理賠難的原因，一方面是目前理賠服務(wù)體系不完善，對(duì)商品價(jià)值認(rèn)定缺乏專(zhuān)業(yè)便捷的服務(wù)保障體系，使得消費(fèi)者與企業(yè)各執(zhí)一詞。另一方面，快遞面臨有些非標(biāo)物品的寄遞也需要細(xì)化服務(wù)規(guī)范。
本版文 綜合《紅星新聞》《錢(qián)江晚報(bào)》《南方都市報(bào)》
圖片為資料片
延伸
快遞員稱(chēng)
有保費(fèi)“提成”
值得一提的是，在“保價(jià)賠付爭(zhēng)議”背后，保價(jià)也成了順豐“增收”的一部分。
記者了解到，順豐公司會(huì)給快遞員相應(yīng)的保價(jià)“提成”。9月15日，在順豐工作三年的快遞員陳陽(yáng)（化名）表示：“當(dāng)客戶(hù)寄貴重物品時(shí)，我們都會(huì)提示保價(jià)更穩(wěn)妥些，但還是看客戶(hù)意愿，也不能強(qiáng)求他們保價(jià)�！迸c此同時(shí)，陳陽(yáng)也提到，公司會(huì)給快遞員保價(jià)“提成”，大約是保價(jià)費(fèi)用的20%左右。
順豐剛剛發(fā)布的2022年半年報(bào)顯示，上半年總件量達(dá)到了51.3億票。假設(shè)有10%的快遞選擇保價(jià)，以最低1元保價(jià)費(fèi)用計(jì)算，半年也能增收5億左右的收入。
對(duì)此，記者致電順豐控股，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，需要跟公司了解情況后再回復(fù)。
在陷入保價(jià)不賠償?shù)妮浾摖?zhēng)議前，順豐剛剛宣布，從9月5日開(kāi)始，在全國(guó)50個(gè)主要大中城市，同時(shí)亮出“派件不上門(mén)，承諾必賠付”的服務(wù)承諾。用戶(hù)在反饋意見(jiàn)核實(shí)無(wú)誤后，即可獲得5元客戶(hù)體驗(yàn)保障紅包。這一服務(wù)將以這50個(gè)城市為起點(diǎn)，逐步向全國(guó)展開(kāi)。
可以看出，近年快遞行業(yè)陷入同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)中，快遞損毀、不送貨上門(mén)等使得消費(fèi)體驗(yàn)打折。而順豐有意提升服務(wù)，試圖用送貨上門(mén)來(lái)提升消費(fèi)者體驗(yàn)。
中國(guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員解筱文表示，從中國(guó)快遞業(yè)起步發(fā)展時(shí)，就未很好地系統(tǒng)規(guī)范和設(shè)計(jì)保價(jià)賠償?shù)南嚓P(guān)問(wèn)題，依然沿用和參考傳統(tǒng)的郵政寄遞服務(wù)保價(jià)慣例。當(dāng)前，確實(shí)需要國(guó)家郵政局和快遞行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)真研究快遞保價(jià)問(wèn)題，充分結(jié)合市場(chǎng)和消費(fèi)環(huán)境，指導(dǎo)行業(yè)形成科學(xué)合理、模式創(chuàng)新的快遞保價(jià)賠償體系，以更好滿(mǎn)足發(fā)展需要。
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