9月23日，順豐集團發(fā)布聲明，對于連續(xù)熱搜引發(fā)的社會關(guān)切深表歉意。9月以來，順豐接連陷入“保價賠償之爭”，幾度被推上輿論的風(fēng)口浪尖。
如今，“保價賠償之爭”引發(fā)的有關(guān)快遞保價、順豐服務(wù)的討論仍在持續(xù)。為何消費者支付了額外的保價費用，但依然索賠難？
保價賠償之爭
接連上熱搜
9月20日，廣西崇左一男子稱妹妹用順豐快遞寄魚干到憑祥，由于不在家便讓放到小區(qū)門衛(wèi)室。男子收貨后看到魚只剩魚頭和尾巴，身子都被割沒了，稱重后發(fā)現(xiàn)比投遞的時候少了500克，而且包裝箱的膠帶也疑似被二次貼過。
9月23日，順豐集團發(fā)布聲明回應(yīng)此事，稱快件是在監(jiān)控下完成包裝寄出的，到件外包裝完好無損。接到異常反饋后，按照流程制度第一時間啟動調(diào)查，已基本排除收派運輸環(huán)節(jié)異常，事件還在進一步調(diào)查中。
順豐集團還在聲明中表示，9月以來連續(xù)熱搜事件，集團高度重視，即時責(zé)令專職團隊檢視現(xiàn)有相關(guān)流程是否滿足客戶的期望，同時調(diào)查事件全過程。對于連續(xù)熱搜引發(fā)的社會關(guān)切深表歉意。
9月以來，順豐頻頻登上微博熱搜，相關(guān)事件均與保價有關(guān)。伴隨著熱搜話題的是“保價不理賠”“消費者索賠難”等負面信息。
9月13日，“順豐寄丟20克黃金保價八千只賠兩千”的話題沖上微博熱搜榜首。據(jù)報道，杭州蕭山的劉先生通過順豐同城寄送了價值8000元左右的20克黃金，并購買了價值8000元的保價服務(wù)。而當(dāng)快遞丟件后，順豐客服卻表示只能賠付2000元。
在劉先生之前，順豐也因為丟件賠付的問題引起熱議。9月6日，東方今報“赤兔視頻”援引“新源視頻”報道，深圳的夏女士稱，自己價值11000元的iPhone手機被順豐快遞寄丟了，由于未注意理賠條款，只選擇了2元的保價，因此順豐只賠償了1000元。
接連陷入“保價賠償之爭”的順豐，幾度被推上輿論的風(fēng)口浪尖。記者注意到，有網(wǎng)友評論稱，夏女士是因為保價額度不夠，只獲得1000元賠償，那為何劉先生明明購買了足額的保價服務(wù)，順豐卻還是賠償不到四分之一的錢？
“寄丟20克黃金保價八千只賠兩千”的話題不斷發(fā)酵，9月14日，順豐同城作出回應(yīng)稱，第一時間協(xié)助客戶報警，同時進入客服全額理賠流程。9月13日已按照8000元的保價金額全額先行賠付到賬。經(jīng)過警方的調(diào)查尋找，在各方配合努力下，客戶遺失的黃金已經(jīng)找到。
盡管此事已經(jīng)有了結(jié)果，但由此引發(fā)的有關(guān)快遞保價討論仍在持續(xù)。
真正理賠時
以什么為標準
順豐將保價歸為一項增值服務(wù)，并且給出了不同業(yè)務(wù)的收費標準。以順豐快遞產(chǎn)品為例，聲明價值500元以下：1元/票；聲明價值500（不含500元）-1000元：2元/票；聲明價值1000元以上（不含1000元）：保價費用=聲明價值×標準服務(wù)費率（5％。）。記者發(fā)現(xiàn)，盡管客戶支付了額外的保價費用，但順豐在保價和理賠的規(guī)則上解釋并不清晰。
比如順豐在保價產(chǎn)品介紹一欄提道：“在運輸途中，由于順豐的責(zé)任導(dǎo)致托寄物丟損，順豐按照聲明價值和損失比例進行賠償”。而理賠規(guī)則又規(guī)定：“理賠時請?zhí)峁┱鎸嵱行r值證明，順豐會結(jié)合市場價值和第三方機構(gòu)意見評估損失價值�！�
這其中，聲明價值、損失比例、市場價值、第三方機構(gòu)意見評估損失價值，多個名詞解釋并不清晰，到了真正理賠時到底以什么為標準呢？
對此，記者致電順豐，一客服人員回復(fù)稱會綜合考慮：“我們首先會核實損失金額，保價快件丟失或全部損毀原則上按保價金額賠償，但要比較聲明價值與實際價值的關(guān)系；部分損毀或短少按實際損失的價值予以賠償，但最高賠償額不得超過保價金額�！�
當(dāng)記者進一步詢問到，是否決定權(quán)都在順豐，有沒有第三方機構(gòu)的介入保證公平時，順豐客服則表示，順豐沒有第三方機構(gòu)，客戶是可以委托第三方的。
值得一提的是，從上述介紹中可以看出，順豐提供的保價服務(wù)，是由順豐來履約，也由順豐來理賠。對此，有市場聲音質(zhì)疑稱，順豐是“既當(dāng)運動員又當(dāng)裁判”？如何保障消費者權(quán)益？對此，記者聯(lián)系順豐控股方面，截至發(fā)稿暫無回復(fù)。
快遞合同糾紛
各地法院咋判
記者梳理發(fā)現(xiàn)，根據(jù)快遞暫行條例，快件延誤、丟失、毀損或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任；對未保價的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。同時，民法典第833條規(guī)定，貨物的毀損、滅失的賠償額，當(dāng)事人有約定的，按照其約定。
同時，各地法院審理快遞合同糾紛案件時，一般都會支持按照保價的價值進行賠償。如今年2月北京大興法院審結(jié)的一個案件中，原告對8件貨物聲明了1000元的保價金額，并支付了2元的保價費用，后因其中4件貨物丟失而起訴快遞公司，法院根據(jù)原告郵寄及丟失貨物數(shù)量、保價金額，支持賠付500元。
而未進行保價的物品按運輸合同約定判賠，則有可能僅為運輸費的數(shù)倍。如2020年，一男子向廣東省高院申請再審的案件中，申請人主張快遞公司對未保價的快件按實際金額賠償，但法院認為，申請人存在自身疏忽的原因無法確定貨物實際價格，快遞公司已以合理方式提示申請人注意相關(guān)條款，駁回再審申請。
針對快遞保價理賠難的問題，物流行業(yè)專家楊達卿表示，理賠難的原因，一方面是目前理賠服務(wù)體系不完善，對商品價值認定缺乏專業(yè)便捷的服務(wù)保障體系，使得消費者與企業(yè)各執(zhí)一詞。另一方面，快遞面臨有些非標物品的寄遞也需要細化服務(wù)規(guī)范。
本版文 綜合《紅星新聞》《錢江晚報》《南方都市報》
圖片為資料片
延伸
快遞員稱
有保費“提成”
值得一提的是，在“保價賠付爭議”背后，保價也成了順豐“增收”的一部分。
記者了解到，順豐公司會給快遞員相應(yīng)的保價“提成”。9月15日，在順豐工作三年的快遞員陳陽（化名）表示：“當(dāng)客戶寄貴重物品時，我們都會提示保價更穩(wěn)妥些，但還是看客戶意愿，也不能強求他們保價�！迸c此同時，陳陽也提到，公司會給快遞員保價“提成”，大約是保價費用的20%左右。
順豐剛剛發(fā)布的2022年半年報顯示，上半年總件量達到了51.3億票。假設(shè)有10%的快遞選擇保價，以最低1元保價費用計算，半年也能增收5億左右的收入。
對此，記者致電順豐控股，相關(guān)負責(zé)人表示，需要跟公司了解情況后再回復(fù)。
在陷入保價不賠償?shù)妮浾摖幾h前，順豐剛剛宣布，從9月5日開始，在全國50個主要大中城市，同時亮出“派件不上門，承諾必賠付”的服務(wù)承諾。用戶在反饋意見核實無誤后，即可獲得5元客戶體驗保障紅包。這一服務(wù)將以這50個城市為起點，逐步向全國展開。
可以看出，近年快遞行業(yè)陷入同質(zhì)化的競爭中，快遞損毀、不送貨上門等使得消費體驗打折。而順豐有意提升服務(wù)，試圖用送貨上門來提升消費者體驗。
中國物流學(xué)會特約研究員解筱文表示，從中國快遞業(yè)起步發(fā)展時，就未很好地系統(tǒng)規(guī)范和設(shè)計保價賠償?shù)南嚓P(guān)問題，依然沿用和參考傳統(tǒng)的郵政寄遞服務(wù)保價慣例。當(dāng)前，確實需要國家郵政局和快遞行業(yè)協(xié)會認真研究快遞保價問題，充分結(jié)合市場和消費環(huán)境，指導(dǎo)行業(yè)形成科學(xué)合理、模式創(chuàng)新的快遞保價賠償體系，以更好滿足發(fā)展需要。
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