“我在淘寶旗艦店買的蘋果13收貨幾天后突然開不了機(jī)，客服說給我換，寄回去收貨10天后跟我說商品不符，無法換貨�！�9月2日，長沙市民黃先生通過今日頭條長沙頻道“頭條幫忙”入口向瀟湘晨報晨意幫忙記者說了他的煩心事。
6月18日，黃先生在淘寶Apple Store官方旗艦店以5598元買了一臺蘋果13手機(jī)。7月1日收到新手機(jī)后，黃先生手機(jī)還沒焐熱，7月11日晚手機(jī)突然無法開機(jī)。黃先生到蘋果位于長沙的線下門店咨詢，工作人員稱“可能是主板的問題”。黃先生便和旗艦店的客服反饋情況，客服稱“可以申請更換”。“寄出收貨10天后，突然說驗收不合格，無法換貨�！秉S先生說。
9月2日，瀟湘晨報記者撥打了Apple中國大陸客服電話。工作人員回復(fù)稱，Apple官網(wǎng)和淘寶平臺不同，在淘寶平臺買的商品官網(wǎng)無法查詢，需要咨詢淘寶Apple Store官方旗艦店。記者咨詢淘寶Apple Store官方旗艦店，客服稱需要聯(lián)系A(chǔ)pple媒體團(tuán)隊，并給了記者一郵箱地址，記者將情況通過郵件反饋給Apple媒體團(tuán)隊，截至發(fā)稿未獲回應(yīng)。
△圖源淘寶Apple Store官方旗艦店
△交易記錄
新買的蘋果手機(jī)開不了機(jī)，同意退換收貨后卻稱“驗收不合格”
6月18日，黃先生趁著618大促期間在淘寶Apple Store官方旗艦店買了心儀許久的蘋果13手機(jī)，“一共花了5598，買的是256G，綠色款”。7月1日，黃先生終于收到了等待許久的新手機(jī)，但7月11日晚上，黃先生突然發(fā)現(xiàn)新手機(jī)無法開機(jī)。“后面幾天充電就是斷斷續(xù)續(xù)的，但我用的都是原裝的數(shù)據(jù)線和充電器，后面就無法開機(jī)了�！秉S先生說。
△檢測報告
7月12日早上，黃先生拿著手機(jī)到蘋果位于長沙的線下門店咨詢，并做了檢測。工作人員稱因手機(jī)無法恢復(fù)系統(tǒng)導(dǎo)致無法開機(jī)，門店也恢復(fù)不了，可能是手機(jī)主板有問題，屬于硬件導(dǎo)致�！敖ㄗh我不要維修，直接退換貨。”黃先生說。當(dāng)天黃先生跟淘寶Apple Store官方旗艦店客服反映情況，客服詢問鑒定是否有拆機(jī)，黃先生回復(fù)“沒有”。客服了解后回復(fù)“還在售后日內(nèi)，可以幫您申請更換”，并安排人員于7月14日上門取件。
聊天截圖
7月28日，遲遲等不到消息的黃先生再次咨詢旗艦店客服，客服卻告知檢測不合格，商品不符無法換貨。
據(jù)黃先生提供與旗艦店客服對話內(nèi)容顯示：7月28日，蘋果官方曾回復(fù)因黃先生非授權(quán)改裝導(dǎo)致無法換貨。但黃先生表示，自己未拆修過，現(xiàn)場的技術(shù)部門人員讓他不要維修了，口述可能主板有問題，建議直接退換。
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“我問是商品什么地方不符，客服一直不告訴我，最起碼告訴我哪里不符�！边@讓黃先生很疑惑，他向淘寶平臺投訴，并且上傳諸多材料，但30天后申訴被關(guān)閉。黃先生對蘋果及淘寶平臺的處理方式很不滿，希望能退款或換新機(jī)。
聊天截圖
蘋果中國官網(wǎng)：淘寶購買商品官網(wǎng)無法查詢；淘寶旗艦店：請對接Apple媒體團(tuán)隊
9月2日，瀟湘晨報記者撥打了Apple中國大陸客服電話。工作人員回復(fù)稱，Apple官網(wǎng)和淘寶平臺不同，在淘寶平臺買的商品官網(wǎng)無法查詢，具體情況需要咨詢淘寶Apple Store官方旗艦店。隨后記者聯(lián)系淘寶Apple Store官方旗艦店，客服稱需要聯(lián)系A(chǔ)pple媒體團(tuán)隊，并給了記者一郵箱地址，記者將情況通過郵件反饋給Apple媒體團(tuán)隊，截至發(fā)稿未獲回應(yīng)。
記者致電淘寶平臺客服，客服稱黃先生此前申訴過，目前無法為黃先生打開申訴通道，后續(xù)將繼續(xù)跟進(jìn)情況。
9月2日下午，黃先生接到淘寶平臺客服電話稱，會再次幫黃先生聯(lián)系蘋果商家處理此事，請黃先生等待結(jié)果。
律師：商家無法提供事實材料，消費者有權(quán)換貨
記者就此事咨詢湖南光韻律師事務(wù)所陽亞平律師。陽亞平表示，首先，黃先生與商家反映情況后，客服明確可以申請換貨，說明商家對手機(jī)情況了解后，依據(jù)規(guī)則這種情況下消費者是可以申請換貨的。但是收到貨物后又稱無法換貨，則需要蘋果商家提供事實材料及依據(jù)，說明不能換貨的理由及所依據(jù)的法律規(guī)定、雙方約定等，排除消費者合法權(quán)益的格式條款則不能約束到當(dāng)事人。如果商家無法說明并提供事實依據(jù)的，消費者有權(quán)請求退款。
陽亞平還表示，購買手機(jī)的款項已經(jīng)支付，但在短期內(nèi)都無法實現(xiàn)使用目的，并不符合對價規(guī)則。因手機(jī)質(zhì)量缺陷導(dǎo)致無法正常使用的，消費者有權(quán)利要求換貨。
瀟湘晨報記者張祥 王開慧
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