“我在淘寶旗艦店買的蘋果13收貨幾天后突然開(kāi)不了機(jī)，客服說(shuō)給我換，寄回去收貨10天后跟我說(shuō)商品不符，無(wú)法換貨。”9月2日，長(zhǎng)沙市民黃先生通過(guò)今日頭條長(zhǎng)沙頻道“頭條幫忙”入口向?yàn)t湘晨報(bào)晨意幫忙記者說(shuō)了他的煩心事。
6月18日，黃先生在淘寶Apple Store官方旗艦店以5598元買了一臺(tái)蘋果13手機(jī)。7月1日收到新手機(jī)后，黃先生手機(jī)還沒(méi)焐熱，7月11日晚手機(jī)突然無(wú)法開(kāi)機(jī)。黃先生到蘋果位于長(zhǎng)沙的線下門店咨詢，工作人員稱“可能是主板的問(wèn)題”。黃先生便和旗艦店的客服反饋情況，客服稱“可以申請(qǐng)更換”�！凹某鍪肇�10天后，突然說(shuō)驗(yàn)收不合格，無(wú)法換貨。”黃先生說(shuō)。
9月2日，瀟湘晨報(bào)記者撥打了Apple中國(guó)大陸客服電話。工作人員回復(fù)稱，Apple官網(wǎng)和淘寶平臺(tái)不同，在淘寶平臺(tái)買的商品官網(wǎng)無(wú)法查詢，需要咨詢淘寶Apple Store官方旗艦店。記者咨詢淘寶Apple Store官方旗艦店，客服稱需要聯(lián)系A(chǔ)pple媒體團(tuán)隊(duì)，并給了記者一郵箱地址，記者將情況通過(guò)郵件反饋給Apple媒體團(tuán)隊(duì)，截至發(fā)稿未獲回應(yīng)。
△圖源淘寶Apple Store官方旗艦店
△交易記錄
新買的蘋果手機(jī)開(kāi)不了機(jī)，同意退換收貨后卻稱“驗(yàn)收不合格”
6月18日，黃先生趁著618大促期間在淘寶Apple Store官方旗艦店買了心儀許久的蘋果13手機(jī)，“一共花了5598，買的是256G，綠色款”。7月1日，黃先生終于收到了等待許久的新手機(jī)，但7月11日晚上，黃先生突然發(fā)現(xiàn)新手機(jī)無(wú)法開(kāi)機(jī)�！昂竺鎺滋斐潆娋褪菙鄶嗬m(xù)續(xù)的，但我用的都是原裝的數(shù)據(jù)線和充電器，后面就無(wú)法開(kāi)機(jī)了。”黃先生說(shuō)。
△檢測(cè)報(bào)告
7月12日早上，黃先生拿著手機(jī)到蘋果位于長(zhǎng)沙的線下門店咨詢，并做了檢測(cè)。工作人員稱因手機(jī)無(wú)法恢復(fù)系統(tǒng)導(dǎo)致無(wú)法開(kāi)機(jī)，門店也恢復(fù)不了，可能是手機(jī)主板有問(wèn)題，屬于硬件導(dǎo)致�！敖ㄗh我不要維修，直接退換貨。”黃先生說(shuō)。當(dāng)天黃先生跟淘寶Apple Store官方旗艦店客服反映情況，客服詢問(wèn)鑒定是否有拆機(jī)，黃先生回復(fù)“沒(méi)有”�？头私夂蠡貜�(fù)“還在售后日內(nèi)，可以幫您申請(qǐng)更換”，并安排人員于7月14日上門取件。
聊天截圖
7月28日，遲遲等不到消息的黃先生再次咨詢旗艦店客服，客服卻告知檢測(cè)不合格，商品不符無(wú)法換貨。
據(jù)黃先生提供與旗艦店客服對(duì)話內(nèi)容顯示：7月28日，蘋果官方曾回復(fù)因黃先生非授權(quán)改裝導(dǎo)致無(wú)法換貨。但黃先生表示，自己未拆修過(guò)，現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)部門人員讓他不要維修了，口述可能主板有問(wèn)題，建議直接退換。
聊天截圖
“我問(wèn)是商品什么地方不符，客服一直不告訴我，最起碼告訴我哪里不符�！边@讓黃先生很疑惑，他向淘寶平臺(tái)投訴，并且上傳諸多材料，但30天后申訴被關(guān)閉。黃先生對(duì)蘋果及淘寶平臺(tái)的處理方式很不滿，希望能退款或換新機(jī)。
聊天截圖
蘋果中國(guó)官網(wǎng)：淘寶購(gòu)買商品官網(wǎng)無(wú)法查詢；淘寶旗艦店：請(qǐng)對(duì)接Apple媒體團(tuán)隊(duì)
9月2日，瀟湘晨報(bào)記者撥打了Apple中國(guó)大陸客服電話。工作人員回復(fù)稱，Apple官網(wǎng)和淘寶平臺(tái)不同，在淘寶平臺(tái)買的商品官網(wǎng)無(wú)法查詢，具體情況需要咨詢淘寶Apple Store官方旗艦店。隨后記者聯(lián)系淘寶Apple Store官方旗艦店，客服稱需要聯(lián)系A(chǔ)pple媒體團(tuán)隊(duì)，并給了記者一郵箱地址，記者將情況通過(guò)郵件反饋給Apple媒體團(tuán)隊(duì)，截至發(fā)稿未獲回應(yīng)。
記者致電淘寶平臺(tái)客服，客服稱黃先生此前申訴過(guò)，目前無(wú)法為黃先生打開(kāi)申訴通道，后續(xù)將繼續(xù)跟進(jìn)情況。
9月2日下午，黃先生接到淘寶平臺(tái)客服電話稱，會(huì)再次幫黃先生聯(lián)系蘋果商家處理此事，請(qǐng)黃先生等待結(jié)果。
律師：商家無(wú)法提供事實(shí)材料，消費(fèi)者有權(quán)換貨
記者就此事咨詢湖南光韻律師事務(wù)所陽(yáng)亞平律師。陽(yáng)亞平表示，首先，黃先生與商家反映情況后，客服明確可以申請(qǐng)換貨，說(shuō)明商家對(duì)手機(jī)情況了解后，依據(jù)規(guī)則這種情況下消費(fèi)者是可以申請(qǐng)換貨的。但是收到貨物后又稱無(wú)法換貨，則需要蘋果商家提供事實(shí)材料及依據(jù)，說(shuō)明不能換貨的理由及所依據(jù)的法律規(guī)定、雙方約定等，排除消費(fèi)者合法權(quán)益的格式條款則不能約束到當(dāng)事人。如果商家無(wú)法說(shuō)明并提供事實(shí)依據(jù)的，消費(fèi)者有權(quán)請(qǐng)求退款。
陽(yáng)亞平還表示，購(gòu)買手機(jī)的款項(xiàng)已經(jīng)支付，但在短期內(nèi)都無(wú)法實(shí)現(xiàn)使用目的，并不符合對(duì)價(jià)規(guī)則。因手機(jī)質(zhì)量缺陷導(dǎo)致無(wú)法正常使用的，消費(fèi)者有權(quán)利要求換貨。
瀟湘晨報(bào)記者張祥 王開(kāi)慧
| 
