紅星新聞?dòng)浾?藍(lán)婧 實(shí)習(xí)記者 周煒皓
責(zé)編 任志江 實(shí)習(xí)編輯 朱潔英
2021年7月末，張先生發(fā)現(xiàn)9歲的女兒在快手上進(jìn)行了消費(fèi)，在隨后與客服的交流中，對(duì)方告訴他女兒從2020年2月開(kāi)始，已經(jīng)累計(jì)消費(fèi)了近31萬(wàn)元。張先生隨后向快手方面提供了相關(guān)證明材料，要求退還款項(xiàng)。張先生稱(chēng)，2021年10月18日，快手一名客服人員表示“審核已經(jīng)通過(guò)”，并讓張先生等待打款審批，但至今這筆款項(xiàng)依然沒(méi)有打回。 一年時(shí)間里，張先生嘗試過(guò)到投訴平臺(tái)求助，也向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行過(guò)咨詢(xún)�？焓址矫婊貜�(fù)稱(chēng)，張先生提交的資料只是通過(guò)了初審，還需要進(jìn)一步提供材料，證明所有消費(fèi)行為系他9歲的女兒所為。 對(duì)此，快手方面在回復(fù)紅星新聞時(shí)介紹，張先生的申訴被駁回，是因?yàn)樵谠缙诘膮f(xié)商過(guò)程中，其曾承認(rèn)相關(guān)賬號(hào)的操作系自己所為。此外，在發(fā)生爭(zhēng)議的時(shí)間段內(nèi)，該賬號(hào)瀏覽的內(nèi)容、打賞的女主播以及評(píng)論的態(tài)度等，“非常的明顯是一個(gè)成年人在使用”，所以不符合快手方未成年人退款的適用情況。
張先生的申訴：
女兒一分鐘刷出幾千塊
平臺(tái)曾說(shuō)“審核通過(guò)”，快一年了沒(méi)退款
張先生在河北秦皇島做水產(chǎn)批發(fā)生意，31萬(wàn)元對(duì)于他有更具象的概念，“我得賣(mài)一座山的魚(yú)，才能賺回來(lái)。”
事情發(fā)生至今，張先生稱(chēng)自己沒(méi)敢跟家里人說(shuō)太多，他父母只知道“孫女在手機(jī)上消費(fèi)了錢(qián)”，但不知道具體的數(shù)額，“老人有心臟病，我怕他們生氣�！焙颓捌揠x婚以后，張先生把女兒的管教交給了年邁的父母。據(jù)他自述，發(fā)現(xiàn)孩子不對(duì)勁，是在2021年7月30日，張先生在家午休，聽(tīng)見(jiàn)女兒在客廳有說(shuō)有笑，出去一看，發(fā)現(xiàn)女兒正拿著手機(jī)看得起勁。
↑涉事快手號(hào)的充值記錄
在張先生提供的視頻中，他女兒說(shuō)自己最喜歡刷的禮物是皇冠，因?yàn)榛使凇昂每础�。在快手上，皇冠禮物的標(biāo)價(jià)為188快幣，即現(xiàn)金18.8元，張先生稱(chēng)，消費(fèi)記錄顯示他女兒經(jīng)常在一分鐘之內(nèi)消費(fèi)幾百上千元。
快手客服方面稱(chēng)，這個(gè)賬號(hào)一年多時(shí)間內(nèi)充值消費(fèi)了310017.5元。在張先生提出退款訴求后，客服向他推送了一個(gè)“未成年人退款協(xié)議入口”，讓張先生收集相關(guān)資料提交，在這份協(xié)議中寫(xiě)著，“審核正常會(huì)在48小時(shí)內(nèi)完成”以及“審核通過(guò)后，如您的銀行卡信息無(wú)誤，則預(yù)計(jì)會(huì)在10個(gè)工作日內(nèi)完成退款”等條例。
↑快手的退款協(xié)議條款
根據(jù)張先生提供的雙方溝通錄音顯示，張先生于2021年10月15日提交了資料，隨后在2021年10月18日，快手方面告訴他，“針對(duì)您所提交的資料，我們是已經(jīng)審核通過(guò)的，后續(xù)的話(huà)將會(huì)為您進(jìn)行一個(gè)打款相關(guān)的核實(shí)審批，那這個(gè)結(jié)果需要您耐心等待一下的�！�
↑張先生與快手客服溝通記錄
時(shí)隔近一年后，2022年8月25日，張先生稱(chēng)聯(lián)系他的快手工作人員改了說(shuō)法。在他提供的另一段溝通錄音中，客服說(shuō)資料處于駁回狀態(tài)，需要張先生提供打賞期間的聊天、語(yǔ)音、視頻等，可以證明未成年人資金消費(fèi)的證據(jù)。
有主播直接向女兒索要禮物
“讓她刷2000，然后會(huì)給她轉(zhuǎn)500”
張先生向紅星新聞?dòng)浾哒故玖怂o快手方面提交的證據(jù)，其中包括女兒與幾位主播的聊天截圖。
這些聊天記錄中，張先生的女兒曾有過(guò)諸如“我爺爺回來(lái)了”“我爸爸不讓”等表述，那些將她稱(chēng)作“妹妹”的主播，也在聊天過(guò)程中詢(xún)問(wèn)過(guò)她“你爸爸不在家？”有一位主播更是直接索要禮物，稱(chēng)自己處于低谷期，讓她刷2000，然后自己會(huì)給她轉(zhuǎn)500。
↑張先生女兒與主播的聊天記錄
據(jù)張先生說(shuō)，女兒曾告訴他自己刷禮物是因?yàn)樵谑謾C(jī)上看到誰(shuí)好看就進(jìn)去了，并不知道送禮物要花錢(qián)。這個(gè)進(jìn)行打賞的快手賬號(hào)，綁定的支付方式為微信支付，張先生稱(chēng)，這個(gè)微信賬號(hào)是他做生意時(shí)用的收款賬戶(hù)，過(guò)去由他前妻管理。
↑張先生女兒用快手學(xué)習(xí)時(shí)的截屏
按照他的說(shuō)法，2019年和前妻鬧離婚以后，這臺(tái)手機(jī)轉(zhuǎn)為張先生的母親持有，之后由于孩子要用手機(jī)交作業(yè)等原因便經(jīng)常放在女兒手上。對(duì)于為什么消費(fèi)了31萬(wàn)才被發(fā)現(xiàn)，張先生的解釋是家里人曾經(jīng)對(duì)賬號(hào)里的錢(qián)起疑過(guò)，但張先生的母親以為被兒子用于進(jìn)貨，張先生則以為錢(qián)被母親存了起來(lái)，雙方都沒(méi)有向?qū)Ψ胶藢?shí)。
快手要求錄制的自述視頻中，張先生對(duì)著鏡頭問(wèn)女兒怎么拿到手機(jī)的，女兒說(shuō)是趁奶奶不注意時(shí)拿著用，微信微信支付密碼則是她偷偷記下的，“我跟爸爸去超市，然后爸爸結(jié)賬的時(shí)候，那個(gè)密碼就是我爸爸的生日，然后我就不禁偷看了一下�！�
↑張先生與快手客服的溝通記錄
值得注意的是，在張先生提供的一段2021年9月25日的錄音中，客服工作人員曾提醒張先生，應(yīng)該要展示出更有效，能體現(xiàn)明確日期的證據(jù)，不然現(xiàn)有的資料難以支持他的主張，“咱們的信息不可能有效地去舉證，之前是孩子去使用的一個(gè)情況”。
而張先生則表示，自己已經(jīng)盡可能尋找和提交他所掌握的材料了，“你們要是再讓我提交的話(huà)，你就是難為我”。
多渠道投訴均遇到舉證困難
需要證明“不是大人消費(fèi)之后后悔”
針對(duì)舉證的問(wèn)題，張先生和快手有過(guò)多次溝通，但雙方并未取得太大的進(jìn)展。
除了客服之外，張先生也找過(guò)很多其他方法，比如向黑貓投訴平臺(tái)投訴。在黑貓投訴平臺(tái)為張先生錄制的視頻中，快手方面稱(chēng)，家長(zhǎng)需要出示孩子的消費(fèi)記錄、孩子自述的當(dāng)時(shí)為什么要消費(fèi)等材料，“不管有沒(méi)有主播誘導(dǎo)，我們這邊都會(huì)處理的�！�
至于什么樣的證據(jù)，才能充分證明是孩子在進(jìn)行充值，快手方面回應(yīng)稱(chēng)，會(huì)通過(guò)孩子在直播間里面的聊天記錄，平時(shí)的使用習(xí)慣，以及當(dāng)時(shí)是否有主播誘導(dǎo)等一系列情況進(jìn)行核實(shí)驗(yàn)證。但張先生認(rèn)為，自己提供的證據(jù)已經(jīng)足夠證明孩子的消費(fèi)行為。
在張先生向北京12345進(jìn)行投訴，北京市海淀區(qū)文旅局介入后，快手方面給出的回復(fù)中建議張先生“提供未成年人消費(fèi)舉證”。
↑北京市海淀區(qū)文旅局的回復(fù)
長(zhǎng)期從事未成年人保護(hù)工作，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)防沉迷等領(lǐng)域進(jìn)行研究的北京青少年法律援助與研究中心于旭坤律師指出，在類(lèi)似事件中，舉證最關(guān)鍵的點(diǎn)在于“怎么能夠證明這個(gè)賬號(hào)的打賞行為都是孩子實(shí)施的”。說(shuō)得更直白一些，平臺(tái)需要證明不是大人消費(fèi)之后后悔，以孩子的名義往回要，“這種情況也有可能是存在的”。
一般來(lái)說(shuō)，這種情況下可以根據(jù)登錄時(shí)間、語(yǔ)言習(xí)慣以及畫(huà)面關(guān)注點(diǎn)來(lái)進(jìn)行綜合判斷。
針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，張先生稱(chēng)自己也收集過(guò)相關(guān)的證據(jù)，他出示了孩子使用這臺(tái)手機(jī)向老師交作業(yè)的記錄，以及孩子用這個(gè)賬號(hào)跟著快手主播學(xué)語(yǔ)文時(shí)的截屏，還有孩子在這個(gè)賬號(hào)上發(fā)布視頻的截屏。據(jù)他稱(chēng)，快手方面曾經(jīng)承認(rèn)過(guò)，這個(gè)消費(fèi)的賬號(hào)上有孩子發(fā)布作品的痕跡。
但更多的網(wǎng)絡(luò)痕跡，張先生已經(jīng)無(wú)從尋找。2021年9月20日，張先生發(fā)現(xiàn)賬號(hào)被盜，有人用他女兒的賬號(hào)進(jìn)行直播，內(nèi)容涉嫌詐騙，他緊急聯(lián)系快手客服追回了賬號(hào)。
↑被盜號(hào)后，張先生與快手客服的溝通記錄
按照張先生的說(shuō)法，2021年9月24日，賬號(hào)成功追回后，女兒曾經(jīng)的所有使用痕跡都沒(méi)有了，他能夠使用的，只有在這之前保存下來(lái)的那些證據(jù)。對(duì)于張先生的情況，于旭坤律師建議他最好尋求專(zhuān)業(yè)法律人士的介入，她也強(qiáng)調(diào)，無(wú)論是向政府部門(mén)繼續(xù)投訴，還是走民事訴訟等渠道，舉證都是最重要的環(huán)節(jié)。
平臺(tái)主張：
張先生前幾次申訴時(shí)
曾以自己喝醉酒等原因要求退款
紅星新聞?dòng)浾呗?lián)系到了快手方面的工作人員，對(duì)方稱(chēng)，張先生的申訴被駁回，是因?yàn)樵谠缙诘膮f(xié)商過(guò)程中，張先生曾承認(rèn)相關(guān)賬號(hào)的操作系自己所為，“他前幾次給我們客服打電話(huà)的時(shí)候，都表示說(shuō)是他自己在打賞，但那是因?yàn)樗茸砭屏说纫恍┰蛞笪覀兺丝睢！?/span>
對(duì)于快手方面的這一主張，張先生稱(chēng)這個(gè)問(wèn)題他跟快手已經(jīng)說(shuō)明過(guò)，發(fā)現(xiàn)孩子消費(fèi)時(shí)，他也不知道怎么退款，對(duì)方問(wèn)是不是本人消費(fèi)的，就直接回答是本人消費(fèi)了。
在張先生提供的2021年9月24日與快手客服人員進(jìn)行溝通的錄音中，快手客服人員指出疑點(diǎn)后，張先生說(shuō)是朋友讓他謊稱(chēng)自己喝多了酒以后挪用公款進(jìn)行充值，所以自己在找客服時(shí)抱著試試的心態(tài)這么說(shuō)了，“我又不是上班的，哪來(lái)的公款，因?yàn)槲矣信笥涯敲匆徽f(shuō)我就相信了�！�
這段錄音中，客服對(duì)張先生的情況表示了理解，并指導(dǎo)他在提交資料時(shí)應(yīng)該對(duì)自己之前的主張做一個(gè)詳細(xì)的說(shuō)明。
快手的工作人員給記者提供了一段時(shí)長(zhǎng)為一分鐘的錄音文件，錄音中，張先生稱(chēng)“我那個(gè)在快手上刷的禮物錢(qián)沒(méi)有退回來(lái)啊”，客服工作人員問(wèn)他禮物在直播間已經(jīng)刷出去了嗎，張先生回答稱(chēng)“對(duì)，刷出去了”。
隨后客服工作人員告訴張先生，已經(jīng)在直播間打賞出去的部分無(wú)法進(jìn)行退款。
錄音中，張先生情緒有些激動(dòng)，說(shuō)“關(guān)鍵是這些主播都是騙人的，一個(gè)一個(gè)都把我拉黑了”�？头藛T表示，如果張先生覺(jué)得主播是騙人，可以進(jìn)行舉報(bào)，并再次強(qiáng)調(diào)已經(jīng)刷出去的禮物沒(méi)有辦法進(jìn)行退款。
申訴存在爭(zhēng)議期間
賬號(hào)瀏覽痕跡疑為成年人使用
接受記者采訪時(shí)，快手的工作人員表示，根據(jù)他們對(duì)相關(guān)賬號(hào)的研究，在發(fā)生爭(zhēng)議的時(shí)間段內(nèi)，該賬號(hào)瀏覽的內(nèi)容、打賞的女主播以及評(píng)論的態(tài)度等，“非常的明顯是一個(gè)成年人在使用”，所以不符合快手方未成年人退款的適用情況。
在張先生提供的錄音中，也不難發(fā)現(xiàn)雙方對(duì)于這一點(diǎn)的爭(zhēng)議。同樣是在2021年9月24日的對(duì)話(huà)錄音中，客服曾詢(xún)問(wèn)張先生，對(duì)賬號(hào)中的“能不能給我開(kāi)一個(gè)精神病的證明”“你能替我賣(mài)貨不，別努力了，我包養(yǎng)你”“我剛算了一下，我輸?shù)呢浛铄X(qián)就小50萬(wàn)，這起訴我不得去坐牢”“一會(huì)接孩子放學(xué)”等評(píng)論是否知情。該客服表示，這些評(píng)論會(huì)影響該賬號(hào)是否為未成年人使用的認(rèn)定。對(duì)此，張先生稱(chēng)這些評(píng)論內(nèi)容都是2021年8月以后出現(xiàn)的，與他退款的訴求無(wú)關(guān)。
按照張先生的說(shuō)法，除了那句“你能替我賣(mài)貨不，別努力了，我包養(yǎng)你吧”自己沒(méi)說(shuō)過(guò)以外，其他幾句評(píng)論確實(shí)都是他發(fā)的：“能不能給我開(kāi)一個(gè)精神病證明”，是他看醫(yī)生直播時(shí)和醫(yī)生說(shuō)的；“我算了一下，我輸?shù)呢浛铄X(qián)有小50萬(wàn)，這起訴我不得坐牢”，是他看網(wǎng)絡(luò)賭博直播時(shí)說(shuō)的；“一會(huì)接孩子放學(xué)”，是2021年9月13日，一個(gè)讓他刷30塊錢(qián)的主播直播間內(nèi)說(shuō)的。
他對(duì)記者表示，這些對(duì)話(huà)發(fā)生的時(shí)候，自己正在快手上到處找人“想辦法”，比如那位要張先生刷禮物的主播，其在快手上自稱(chēng)專(zhuān)業(yè)幫人追債，還經(jīng)常直播一些幫農(nóng)民工討薪的內(nèi)容，也對(duì)張先生表現(xiàn)得很熱情。
但在進(jìn)入對(duì)方直播間刷了禮物后，這位主播再也沒(méi)回過(guò)信息，后來(lái)就連對(duì)方的快手賬號(hào)也找不到了。和快手客服溝通時(shí)，張先生還以為這個(gè)主播是快手的工作人員，問(wèn)客服是不是咨詢(xún)問(wèn)題就得付費(fèi)。
如今，張先生終于想明白了，對(duì)方只是一個(gè)騙子。
律師說(shuō)法：
學(xué)校和家長(zhǎng)
未成年人網(wǎng)絡(luò)使用的兩塊短板
給快手提交的申請(qǐng)材料中，張先生曾寫(xiě)道，“我的家庭比較特殊是個(gè)單親家庭！對(duì)孩子有些偏愛(ài)！也是我粗心大意！”
這種“粗心大意”，發(fā)生在許多家庭中。在于旭坤看來(lái)，家長(zhǎng)的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，是治理未成年人網(wǎng)絡(luò)沉迷問(wèn)題上的一塊短板，在實(shí)際生活中，不少老師和家長(zhǎng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)、智能設(shè)備的理解、使用滯后于孩子。
在給家長(zhǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)培訓(xùn)的過(guò)程中，于旭坤律師總結(jié)出了一套高質(zhì)量陪伴的心得，關(guān)鍵就在于多陪孩子玩，讓親子之間建立起良好的信任關(guān)系，“你說(shuō)什么他會(huì)往心里去了，覺(jué)得爸爸媽媽是為了我好，不是為了管我，然后遇到問(wèn)題以后他知道你能幫他解決�！�
另外，于旭坤律師還強(qiáng)調(diào)，家長(zhǎng)應(yīng)該主動(dòng)為孩子們能接觸到的智能設(shè)備進(jìn)行權(quán)限限制，“如果你設(shè)置青少年模式的話(huà)，他就不能夠再打賞了。”在2019年，快手、抖音等平臺(tái)就陸續(xù)推出了青少年模式，會(huì)對(duì)青少年能接觸的內(nèi)容、上線時(shí)間以及打賞等行為進(jìn)行限制，有些平臺(tái)還會(huì)將孩子的網(wǎng)絡(luò)使用情況向家長(zhǎng)進(jìn)行反饋。
當(dāng)然，家長(zhǎng)并不是保護(hù)未成年人的唯一主體。根據(jù)2021年6月1日新修訂的《未成年人保護(hù)法》，新增的“網(wǎng)絡(luò)保護(hù)”專(zhuān)章，也明確提出“國(guó)家、社會(huì)、學(xué)校和家庭應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)未成年人網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)宣傳教育，培養(yǎng)和提高未成年人的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，增強(qiáng)未成年人科學(xué)、文明、安全、合理使用網(wǎng)絡(luò)的意識(shí)和能力”。
但以于旭坤律師了解的情況來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育方面，學(xué)校端的實(shí)踐情況還有待提高。于旭坤律師指出，不少中小學(xué)校，僅僅要求學(xué)生不允許攜帶智能設(shè)備進(jìn)入校園，把學(xué)生離開(kāi)學(xué)校之后的網(wǎng)絡(luò)使用丟回給家長(zhǎng)，如果家長(zhǎng)也缺乏相應(yīng)的能力，孩子實(shí)際上就處于無(wú)人管束的狀態(tài)，“所以我們一直強(qiáng)調(diào)的是，教育孩子是一個(gè)終生的事業(yè)，是需要多方共治的，不是像鐵路警察各管一段”。
平臺(tái)責(zé)任
未成年人保護(hù)不可回避
于旭坤律師認(rèn)為，在構(gòu)建對(duì)未成年人的多方共治保護(hù)體系中，企業(yè)的責(zé)任也不可忽視，“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)比較有技術(shù)優(yōu)勢(shì)，也能夠走在技術(shù)的前沿，未保機(jī)制、理念上面，可以發(fā)揮更多的作用”。
她舉了網(wǎng)絡(luò)游戲的例子。于旭坤律師指出，近年來(lái)隨著監(jiān)管的不斷加強(qiáng)，游戲企業(yè)們也做出了很多探索，比如通過(guò)用戶(hù)畫(huà)像能夠識(shí)別出未成年人，從而限制登錄，“現(xiàn)在我們國(guó)家的網(wǎng)絡(luò)游戲治理這塊還是非常嚴(yán)格的，越來(lái)越嚴(yán)格”。相較之下，于旭坤律師認(rèn)為，在一些直播、短視頻等平臺(tái)，相應(yīng)的措施和管理還有待提高。
于旭坤律師指出，這需要企業(yè)不斷去摸索，尋找個(gè)人隱私和未成年人保護(hù)之間的平衡。比如用戶(hù)畫(huà)像這套模式，就需要獲取用戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)痕跡，這其中難免存在隱私風(fēng)險(xiǎn)和爭(zhēng)議。如何在保障好用戶(hù)隱私，杜絕外泄風(fēng)險(xiǎn)的前提下，有效對(duì)未成年人做好保護(hù)，不僅是企業(yè)應(yīng)當(dāng)肩負(fù)的責(zé)任，也需要社會(huì)共識(shí)。
對(duì)此，于旭坤律師抱以積極的態(tài)度，在她看來(lái)，相關(guān)的法律法規(guī)以及政策配套都在不斷完善，企業(yè)應(yīng)該做的是認(rèn)真對(duì)待未成年人保護(hù)工作，從理念上進(jìn)行轉(zhuǎn)變。
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