紅星新聞記者 藍(lán)婧 實(shí)習(xí)記者 周煒皓
責(zé)編 任志江 實(shí)習(xí)編輯 朱潔英
2021年7月末，張先生發(fā)現(xiàn)9歲的女兒在快手上進(jìn)行了消費(fèi)，在隨后與客服的交流中，對方告訴他女兒從2020年2月開始，已經(jīng)累計(jì)消費(fèi)了近31萬元。張先生隨后向快手方面提供了相關(guān)證明材料，要求退還款項(xiàng)。張先生稱，2021年10月18日，快手一名客服人員表示“審核已經(jīng)通過”，并讓張先生等待打款審批，但至今這筆款項(xiàng)依然沒有打回。 一年時間里，張先生嘗試過到投訴平臺求助，也向有關(guān)部門進(jìn)行過咨詢�？焓址矫婊貜�(fù)稱，張先生提交的資料只是通過了初審，還需要進(jìn)一步提供材料，證明所有消費(fèi)行為系他9歲的女兒所為。 對此，快手方面在回復(fù)紅星新聞時介紹，張先生的申訴被駁回，是因?yàn)樵谠缙诘膮f(xié)商過程中，其曾承認(rèn)相關(guān)賬號的操作系自己所為。此外，在發(fā)生爭議的時間段內(nèi)，該賬號瀏覽的內(nèi)容、打賞的女主播以及評論的態(tài)度等，“非常的明顯是一個成年人在使用”，所以不符合快手方未成年人退款的適用情況。
張先生的申訴：
女兒一分鐘刷出幾千塊
平臺曾說“審核通過”，快一年了沒退款
張先生在河北秦皇島做水產(chǎn)批發(fā)生意，31萬元對于他有更具象的概念，“我得賣一座山的魚，才能賺回來�！�
事情發(fā)生至今，張先生稱自己沒敢跟家里人說太多，他父母只知道“孫女在手機(jī)上消費(fèi)了錢”，但不知道具體的數(shù)額，“老人有心臟病，我怕他們生氣�！焙颓捌揠x婚以后，張先生把女兒的管教交給了年邁的父母。據(jù)他自述，發(fā)現(xiàn)孩子不對勁，是在2021年7月30日，張先生在家午休，聽見女兒在客廳有說有笑，出去一看，發(fā)現(xiàn)女兒正拿著手機(jī)看得起勁。
↑涉事快手號的充值記錄
在張先生提供的視頻中，他女兒說自己最喜歡刷的禮物是皇冠，因?yàn)榛使凇昂每础薄Ｔ诳焓稚�，皇冠禮物的標(biāo)價為188快幣，即現(xiàn)金18.8元，張先生稱，消費(fèi)記錄顯示他女兒經(jīng)常在一分鐘之內(nèi)消費(fèi)幾百上千元。
快手客服方面稱，這個賬號一年多時間內(nèi)充值消費(fèi)了310017.5元。在張先生提出退款訴求后，客服向他推送了一個“未成年人退款協(xié)議入口”，讓張先生收集相關(guān)資料提交，在這份協(xié)議中寫著，“審核正常會在48小時內(nèi)完成”以及“審核通過后，如您的銀行卡信息無誤，則預(yù)計(jì)會在10個工作日內(nèi)完成退款”等條例。
↑快手的退款協(xié)議條款
根據(jù)張先生提供的雙方溝通錄音顯示，張先生于2021年10月15日提交了資料，隨后在2021年10月18日，快手方面告訴他，“針對您所提交的資料，我們是已經(jīng)審核通過的，后續(xù)的話將會為您進(jìn)行一個打款相關(guān)的核實(shí)審批，那這個結(jié)果需要您耐心等待一下的�！�
↑張先生與快手客服溝通記錄
時隔近一年后，2022年8月25日，張先生稱聯(lián)系他的快手工作人員改了說法。在他提供的另一段溝通錄音中，客服說資料處于駁回狀態(tài)，需要張先生提供打賞期間的聊天、語音、視頻等，可以證明未成年人資金消費(fèi)的證據(jù)。
有主播直接向女兒索要禮物
“讓她刷2000，然后會給她轉(zhuǎn)500”
張先生向紅星新聞記者展示了他給快手方面提交的證據(jù)，其中包括女兒與幾位主播的聊天截圖。
這些聊天記錄中，張先生的女兒曾有過諸如“我爺爺回來了”“我爸爸不讓”等表述，那些將她稱作“妹妹”的主播，也在聊天過程中詢問過她“你爸爸不在家？”有一位主播更是直接索要禮物，稱自己處于低谷期，讓她刷2000，然后自己會給她轉(zhuǎn)500。
↑張先生女兒與主播的聊天記錄
據(jù)張先生說，女兒曾告訴他自己刷禮物是因?yàn)樵谑謾C(jī)上看到誰好看就進(jìn)去了，并不知道送禮物要花錢。這個進(jìn)行打賞的快手賬號，綁定的支付方式為微信支付，張先生稱，這個微信賬號是他做生意時用的收款賬戶，過去由他前妻管理。
↑張先生女兒用快手學(xué)習(xí)時的截屏
按照他的說法，2019年和前妻鬧離婚以后，這臺手機(jī)轉(zhuǎn)為張先生的母親持有，之后由于孩子要用手機(jī)交作業(yè)等原因便經(jīng)常放在女兒手上。對于為什么消費(fèi)了31萬才被發(fā)現(xiàn)，張先生的解釋是家里人曾經(jīng)對賬號里的錢起疑過，但張先生的母親以為被兒子用于進(jìn)貨，張先生則以為錢被母親存了起來，雙方都沒有向?qū)Ψ胶藢?shí)。
快手要求錄制的自述視頻中，張先生對著鏡頭問女兒怎么拿到手機(jī)的，女兒說是趁奶奶不注意時拿著用，微信微信支付密碼則是她偷偷記下的，“我跟爸爸去超市，然后爸爸結(jié)賬的時候，那個密碼就是我爸爸的生日，然后我就不禁偷看了一下�！�
↑張先生與快手客服的溝通記錄
值得注意的是，在張先生提供的一段2021年9月25日的錄音中，客服工作人員曾提醒張先生，應(yīng)該要展示出更有效，能體現(xiàn)明確日期的證據(jù)，不然現(xiàn)有的資料難以支持他的主張，“咱們的信息不可能有效地去舉證，之前是孩子去使用的一個情況”。
而張先生則表示，自己已經(jīng)盡可能尋找和提交他所掌握的材料了，“你們要是再讓我提交的話，你就是難為我”。
多渠道投訴均遇到舉證困難
需要證明“不是大人消費(fèi)之后后悔”
針對舉證的問題，張先生和快手有過多次溝通，但雙方并未取得太大的進(jìn)展。
除了客服之外，張先生也找過很多其他方法，比如向黑貓投訴平臺投訴。在黑貓投訴平臺為張先生錄制的視頻中，快手方面稱，家長需要出示孩子的消費(fèi)記錄、孩子自述的當(dāng)時為什么要消費(fèi)等材料，“不管有沒有主播誘導(dǎo)，我們這邊都會處理的。”
至于什么樣的證據(jù)，才能充分證明是孩子在進(jìn)行充值，快手方面回應(yīng)稱，會通過孩子在直播間里面的聊天記錄，平時的使用習(xí)慣，以及當(dāng)時是否有主播誘導(dǎo)等一系列情況進(jìn)行核實(shí)驗(yàn)證。但張先生認(rèn)為，自己提供的證據(jù)已經(jīng)足夠證明孩子的消費(fèi)行為。
在張先生向北京12345進(jìn)行投訴，北京市海淀區(qū)文旅局介入后，快手方面給出的回復(fù)中建議張先生“提供未成年人消費(fèi)舉證”。
↑北京市海淀區(qū)文旅局的回復(fù)
長期從事未成年人保護(hù)工作，并對網(wǎng)絡(luò)防沉迷等領(lǐng)域進(jìn)行研究的北京青少年法律援助與研究中心于旭坤律師指出，在類似事件中，舉證最關(guān)鍵的點(diǎn)在于“怎么能夠證明這個賬號的打賞行為都是孩子實(shí)施的”。說得更直白一些，平臺需要證明不是大人消費(fèi)之后后悔，以孩子的名義往回要，“這種情況也有可能是存在的”。
一般來說，這種情況下可以根據(jù)登錄時間、語言習(xí)慣以及畫面關(guān)注點(diǎn)來進(jìn)行綜合判斷。
針對這兩個問題，張先生稱自己也收集過相關(guān)的證據(jù)，他出示了孩子使用這臺手機(jī)向老師交作業(yè)的記錄，以及孩子用這個賬號跟著快手主播學(xué)語文時的截屏，還有孩子在這個賬號上發(fā)布視頻的截屏。據(jù)他稱，快手方面曾經(jīng)承認(rèn)過，這個消費(fèi)的賬號上有孩子發(fā)布作品的痕跡。
但更多的網(wǎng)絡(luò)痕跡，張先生已經(jīng)無從尋找。2021年9月20日，張先生發(fā)現(xiàn)賬號被盜，有人用他女兒的賬號進(jìn)行直播，內(nèi)容涉嫌詐騙，他緊急聯(lián)系快手客服追回了賬號。
↑被盜號后，張先生與快手客服的溝通記錄
按照張先生的說法，2021年9月24日，賬號成功追回后，女兒曾經(jīng)的所有使用痕跡都沒有了，他能夠使用的，只有在這之前保存下來的那些證據(jù)。對于張先生的情況，于旭坤律師建議他最好尋求專業(yè)法律人士的介入，她也強(qiáng)調(diào)，無論是向政府部門繼續(xù)投訴，還是走民事訴訟等渠道，舉證都是最重要的環(huán)節(jié)。
平臺主張：
張先生前幾次申訴時
曾以自己喝醉酒等原因要求退款
紅星新聞記者聯(lián)系到了快手方面的工作人員，對方稱，張先生的申訴被駁回，是因?yàn)樵谠缙诘膮f(xié)商過程中，張先生曾承認(rèn)相關(guān)賬號的操作系自己所為，“他前幾次給我們客服打電話的時候，都表示說是他自己在打賞，但那是因?yàn)樗茸砭屏说纫恍┰蛞笪覀兺丝��！?/span>
對于快手方面的這一主張，張先生稱這個問題他跟快手已經(jīng)說明過，發(fā)現(xiàn)孩子消費(fèi)時，他也不知道怎么退款，對方問是不是本人消費(fèi)的，就直接回答是本人消費(fèi)了。
在張先生提供的2021年9月24日與快手客服人員進(jìn)行溝通的錄音中，快手客服人員指出疑點(diǎn)后，張先生說是朋友讓他謊稱自己喝多了酒以后挪用公款進(jìn)行充值，所以自己在找客服時抱著試試的心態(tài)這么說了，“我又不是上班的，哪來的公款，因?yàn)槲矣信笥涯敲匆徽f我就相信了�！�
這段錄音中，客服對張先生的情況表示了理解，并指導(dǎo)他在提交資料時應(yīng)該對自己之前的主張做一個詳細(xì)的說明。
快手的工作人員給記者提供了一段時長為一分鐘的錄音文件，錄音中，張先生稱“我那個在快手上刷的禮物錢沒有退回來啊”，客服工作人員問他禮物在直播間已經(jīng)刷出去了嗎，張先生回答稱“對，刷出去了”。
隨后客服工作人員告訴張先生，已經(jīng)在直播間打賞出去的部分無法進(jìn)行退款。
錄音中，張先生情緒有些激動，說“關(guān)鍵是這些主播都是騙人的，一個一個都把我拉黑了”�？头藛T表示，如果張先生覺得主播是騙人，可以進(jìn)行舉報(bào)，并再次強(qiáng)調(diào)已經(jīng)刷出去的禮物沒有辦法進(jìn)行退款。
申訴存在爭議期間
賬號瀏覽痕跡疑為成年人使用
接受記者采訪時，快手的工作人員表示，根據(jù)他們對相關(guān)賬號的研究，在發(fā)生爭議的時間段內(nèi)，該賬號瀏覽的內(nèi)容、打賞的女主播以及評論的態(tài)度等，“非常的明顯是一個成年人在使用”，所以不符合快手方未成年人退款的適用情況。
在張先生提供的錄音中，也不難發(fā)現(xiàn)雙方對于這一點(diǎn)的爭議。同樣是在2021年9月24日的對話錄音中，客服曾詢問張先生，對賬號中的“能不能給我開一個精神病的證明”“你能替我賣貨不，別努力了，我包養(yǎng)你”“我剛算了一下，我輸?shù)呢浛铄X就小50萬，這起訴我不得去坐牢”“一會接孩子放學(xué)”等評論是否知情。該客服表示，這些評論會影響該賬號是否為未成年人使用的認(rèn)定。對此，張先生稱這些評論內(nèi)容都是2021年8月以后出現(xiàn)的，與他退款的訴求無關(guān)。
按照張先生的說法，除了那句“你能替我賣貨不，別努力了，我包養(yǎng)你吧”自己沒說過以外，其他幾句評論確實(shí)都是他發(fā)的：“能不能給我開一個精神病證明”，是他看醫(yī)生直播時和醫(yī)生說的；“我算了一下，我輸?shù)呢浛铄X有小50萬，這起訴我不得坐牢”，是他看網(wǎng)絡(luò)賭博直播時說的；“一會接孩子放學(xué)”，是2021年9月13日，一個讓他刷30塊錢的主播直播間內(nèi)說的。
他對記者表示，這些對話發(fā)生的時候，自己正在快手上到處找人“想辦法”，比如那位要張先生刷禮物的主播，其在快手上自稱專業(yè)幫人追債，還經(jīng)常直播一些幫農(nóng)民工討薪的內(nèi)容，也對張先生表現(xiàn)得很熱情。
但在進(jìn)入對方直播間刷了禮物后，這位主播再也沒回過信息，后來就連對方的快手賬號也找不到了。和快手客服溝通時，張先生還以為這個主播是快手的工作人員，問客服是不是咨詢問題就得付費(fèi)。
如今，張先生終于想明白了，對方只是一個騙子。
律師說法：
學(xué)校和家長
未成年人網(wǎng)絡(luò)使用的兩塊短板
給快手提交的申請材料中，張先生曾寫道，“我的家庭比較特殊是個單親家庭！對孩子有些偏愛！也是我粗心大意！”
這種“粗心大意”，發(fā)生在許多家庭中。在于旭坤看來，家長的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，是治理未成年人網(wǎng)絡(luò)沉迷問題上的一塊短板，在實(shí)際生活中，不少老師和家長對網(wǎng)絡(luò)、智能設(shè)備的理解、使用滯后于孩子。
在給家長進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)培訓(xùn)的過程中，于旭坤律師總結(jié)出了一套高質(zhì)量陪伴的心得，關(guān)鍵就在于多陪孩子玩，讓親子之間建立起良好的信任關(guān)系，“你說什么他會往心里去了，覺得爸爸媽媽是為了我好，不是為了管我，然后遇到問題以后他知道你能幫他解決�！�
另外，于旭坤律師還強(qiáng)調(diào)，家長應(yīng)該主動為孩子們能接觸到的智能設(shè)備進(jìn)行權(quán)限限制，“如果你設(shè)置青少年模式的話，他就不能夠再打賞了�！痹�2019年，快手、抖音等平臺就陸續(xù)推出了青少年模式，會對青少年能接觸的內(nèi)容、上線時間以及打賞等行為進(jìn)行限制，有些平臺還會將孩子的網(wǎng)絡(luò)使用情況向家長進(jìn)行反饋。
當(dāng)然，家長并不是保護(hù)未成年人的唯一主體。根據(jù)2021年6月1日新修訂的《未成年人保護(hù)法》，新增的“網(wǎng)絡(luò)保護(hù)”專章，也明確提出“國家、社會、學(xué)校和家庭應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)未成年人網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)宣傳教育，培養(yǎng)和提高未成年人的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，增強(qiáng)未成年人科學(xué)、文明、安全、合理使用網(wǎng)絡(luò)的意識和能力”。
但以于旭坤律師了解的情況來看，網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育方面，學(xué)校端的實(shí)踐情況還有待提高。于旭坤律師指出，不少中小學(xué)校，僅僅要求學(xué)生不允許攜帶智能設(shè)備進(jìn)入校園，把學(xué)生離開學(xué)校之后的網(wǎng)絡(luò)使用丟回給家長，如果家長也缺乏相應(yīng)的能力，孩子實(shí)際上就處于無人管束的狀態(tài)，“所以我們一直強(qiáng)調(diào)的是，教育孩子是一個終生的事業(yè)，是需要多方共治的，不是像鐵路警察各管一段”。
平臺責(zé)任
未成年人保護(hù)不可回避
于旭坤律師認(rèn)為，在構(gòu)建對未成年人的多方共治保護(hù)體系中，企業(yè)的責(zé)任也不可忽視，“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)比較有技術(shù)優(yōu)勢，也能夠走在技術(shù)的前沿，未保機(jī)制、理念上面，可以發(fā)揮更多的作用”。
她舉了網(wǎng)絡(luò)游戲的例子。于旭坤律師指出，近年來隨著監(jiān)管的不斷加強(qiáng)，游戲企業(yè)們也做出了很多探索，比如通過用戶畫像能夠識別出未成年人，從而限制登錄，“現(xiàn)在我們國家的網(wǎng)絡(luò)游戲治理這塊還是非常嚴(yán)格的，越來越嚴(yán)格”。相較之下，于旭坤律師認(rèn)為，在一些直播、短視頻等平臺，相應(yīng)的措施和管理還有待提高。
于旭坤律師指出，這需要企業(yè)不斷去摸索，尋找個人隱私和未成年人保護(hù)之間的平衡。比如用戶畫像這套模式，就需要獲取用戶的網(wǎng)絡(luò)痕跡，這其中難免存在隱私風(fēng)險和爭議。如何在保障好用戶隱私，杜絕外泄風(fēng)險的前提下，有效對未成年人做好保護(hù)，不僅是企業(yè)應(yīng)當(dāng)肩負(fù)的責(zé)任，也需要社會共識。
對此，于旭坤律師抱以積極的態(tài)度，在她看來，相關(guān)的法律法規(guī)以及政策配套都在不斷完善，企業(yè)應(yīng)該做的是認(rèn)真對待未成年人保護(hù)工作，從理念上進(jìn)行轉(zhuǎn)變。
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