撥打120電話或者其他緊急求助電話時(shí)的有效溝通殊為重要。
記者 | 周 潔
6月3日，河南大學(xué)一大三女生彭同學(xué)腦出血去世一事引發(fā)關(guān)注。
5月17日，20歲的彭同學(xué)因在學(xué)校宿舍身體不適，曾撥打120求救，但近8分鐘的通話后，接線員并未派車，直至女生舍友返回后再次撥打120，救護(hù)車在女生第一次求救后兩個(gè)多小時(shí)才到達(dá)學(xué)校。
5月30日，彭同學(xué)昏迷14天后，因腦出血搶救無(wú)效去世。去世前，她因腦出血已昏迷14天，一直靠呼吸機(jī)維持生命。
6月3日晚，鄭州市衛(wèi)健委發(fā)布通報(bào)稱：6月3日，網(wǎng)絡(luò)反映鄭州120延誤救治大學(xué)生一事，鄭州市高度重視，鄭州市衛(wèi)健委已成立專項(xiàng)調(diào)查組，正對(duì)該情況進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果將予以公布。
鄭州市衛(wèi)健委發(fā)布通報(bào)
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5月17日上午10點(diǎn)27分，彭同學(xué)撥打了120電話，在長(zhǎng)達(dá)8分鐘的電話錄音中，她不斷表示自己頭疼，目前在河南大學(xué)，接線員多次提出需要明確的位置，河南大學(xué)在哪？哪個(gè)校區(qū)？哪條路上？能否微信位置共享？
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錄音中，彭同學(xué)呼吸沉重，說(shuō)話聲音較小，接線員問(wèn)她是要救護(hù)車嗎？彭同學(xué)“嗯”了一聲，回復(fù)“河南大學(xué)”。接線員詢問(wèn)河南大學(xué)在哪？其回“鄭州”，后再次強(qiáng)調(diào)“河南大學(xué)鄭州校區(qū)”。
接線員則詢問(wèn)在什么路上？這時(shí)彭同學(xué)回答：“明倫校區(qū)，我頭好疼啊，明倫，鄭州�！苯泳�員再次詢問(wèn)：“明倫校區(qū)是在哪個(gè)路上？我只知道有個(gè)龍子湖校區(qū)�！�
公開(kāi)資料顯示，河南大學(xué)目前擁有鄭州校區(qū)和開(kāi)封明倫校區(qū)、金明校區(qū)，總占地面積5500余畝。位于開(kāi)封市的明倫校區(qū)近代建筑群是國(guó)家級(jí)重點(diǎn)文物保護(hù)單位。2021年9月，河南大學(xué)鄭州校區(qū)投入使用，該校區(qū)位于鄭州市龍子湖大學(xué)城。
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通話后半段，彭同學(xué)說(shuō)話困難，難以直接回復(fù)接線員問(wèn)題，并帶有哭腔，接線員則表示不說(shuō)清楚位置無(wú)法派車。此后，彭同學(xué)幾乎沒(méi)有再回復(fù)接線員，接線員之后在電話中稱“這都是上大學(xué)，也都是二十多歲的人了”。“我感覺(jué)你沒(méi)什么事啊”。
彭同學(xué)父親彭先生在接受媒體采訪時(shí)表示，120接線員在得知是河南大學(xué)鄭州校區(qū)后依舊不斷詢問(wèn)地址，并在收到求救電話后未安排救援車輛�！�8分鐘的急救電話中，急救中心接線員顯得不專業(yè)。”
診斷證明書(shū)
事發(fā)之后，河南大學(xué)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，對(duì)學(xué)生的病故，學(xué)校深表痛心。事發(fā)當(dāng)天，學(xué)院即在醫(yī)院協(xié)助救治，同時(shí)向?qū)W校申請(qǐng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)救助。此后，學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)老師積極進(jìn)行了捐款，同時(shí)通過(guò)學(xué)生處學(xué)生資助科、學(xué)生管理科申請(qǐng)家庭經(jīng)濟(jì)救助、重大疾病救助，款項(xiàng)均已打給學(xué)生家長(zhǎng)。至今，學(xué)校一直和學(xué)生家長(zhǎng)保持溝通，會(huì)努力協(xié)助家長(zhǎng)處理此事。
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根據(jù)國(guó)家衛(wèi)健委官網(wǎng)發(fā)布的相關(guān)信息，腦卒中治療強(qiáng)調(diào)就醫(yī)時(shí)機(jī)，正常腦組織在缺血3小時(shí)后就可能出現(xiàn)不可逆變化，6小時(shí)后則缺血腦細(xì)胞出現(xiàn)壞死。腦出血患者更需盡早診治，以防病情加重，錯(cuò)過(guò)手術(shù)等治療時(shí)機(jī)。
據(jù)一名不愿透露姓名的120醫(yī)生告訴《新民周刊》，以他所在的120調(diào)度室舉例，要求通話不能超過(guò)一分鐘，要問(wèn)清地址、電話、病情，否則會(huì)予以相應(yīng)處罰（對(duì)超時(shí)明顯的會(huì)再聽(tīng)錄音判定）。但同時(shí)，這名120醫(yī)生也表示，“聽(tīng)了完整對(duì)話，我認(rèn)為接線員的問(wèn)題出在她對(duì)病情有所誤判，她應(yīng)該覺(jué)得對(duì)方得的是癔癥，然后積極引導(dǎo)，用鼻子呼吸，因?yàn)橐话阏J(rèn)為腦血管疾病不會(huì)在大學(xué)生群里中發(fā)生，反而癔癥比較常見(jiàn)。她后面的所有操作都是基于一開(kāi)始的判斷錯(cuò)誤。兩個(gè)人都是各說(shuō)各的，后面接線員一直在嘗試建立溝通，獲取位置，只能說(shuō)接線員不專業(yè)，但網(wǎng)絡(luò)上很多對(duì)她的批判謾罵也是不公平的。”
這名醫(yī)生表示，只報(bào)一個(gè)學(xué)校名稱讓120找到，目前是無(wú)解的。有許多人存在誤解，認(rèn)為120可以直接根據(jù)電話顯示位置，實(shí)際上，120系統(tǒng)是獨(dú)立的系統(tǒng)，沒(méi)有和公安聯(lián)網(wǎng)。“我們可以譴責(zé)接線員的態(tài)度問(wèn)題。然而這對(duì)避免下一次悲哀的事情發(fā)生并沒(méi)有任何幫助。我們應(yīng)該思考，我們可以做些什么來(lái)避免悲劇，讓每一個(gè)需要幫助的人得到幫助。在這起悲劇中，學(xué)生沒(méi)有第一時(shí)間報(bào)清楚具體地址，說(shuō)明我們的急救教育還有待加強(qiáng)�！�
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對(duì)于表達(dá)不清的求助電話，鄭州急救網(wǎng)曾于2017年發(fā)布一則耳聾老人呼救的案例，調(diào)度員反復(fù)詢問(wèn)求助人，但未獲得位置、病情等信息。調(diào)度員通過(guò)114平臺(tái)、120來(lái)電記錄、通信公司等查詢來(lái)電號(hào)碼，最終確定該來(lái)電是聯(lián)通號(hào)碼，和聯(lián)通工作人員解釋溝通后得到了電話登記的詳細(xì)地址，在老人來(lái)電呼救26分鐘后，救護(hù)車成功抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
然而緊急時(shí)刻，我們不能寄托每個(gè)人都會(huì)遇到優(yōu)秀接線員，因此，撥打120電話或者其他緊急求助電話時(shí)的有效溝通殊為重要。
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情況越是危急，越要沉著冷靜，打通120或者其他急救電話后，要主動(dòng)說(shuō)清患者所在的地址，指明附近的明顯標(biāo)志物，以便急救車確定最佳行車路線；同時(shí)講清楚患者的相關(guān)癥狀，方便醫(yī)生預(yù)判病情，還要留下電話等聯(lián)系方式方便聯(lián)系，盡量安排人提前接應(yīng)急救車，見(jiàn)到急救車主動(dòng)揮手示意。
一般情況下，接到120分派的急救出車任務(wù)后，急救醫(yī)生須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出車，把這些情況說(shuō)清楚有助于醫(yī)生攜帶合適的急救物品和設(shè)備上門，增加醫(yī)生急救的有效性。
講清楚患者的狀況，尤其是有無(wú)呼吸、脈搏，患者的表情、肢體情況，以及發(fā)病前的癥狀對(duì)醫(yī)生的預(yù)判都將起到?jīng)Q定性的作用。
另外，有人覺(jué)得在家等待，不如自己開(kāi)車送患者就醫(yī)快，這個(gè)觀點(diǎn)是不對(duì)的。醫(yī)生上門能做初步的處理，并且能夠聯(lián)系醫(yī)院開(kāi)通綠色通道，患者到院后就能直接治療，這比自行就醫(yī)排隊(duì)掛號(hào)的效率高。另外，自行搬動(dòng)和運(yùn)輸患者，操作不當(dāng)，很容易就加重心臟負(fù)荷，加重病情，建議患者在家安靜等待救援最為妥當(dāng)。
延伸閱讀
河南120疑救遲女大學(xué)生致死 涉事急救中心曾多次培訓(xùn)
河南大學(xué)大三女生彭美（化名）因腦出血經(jīng)治療13天離世，生前曾打120求救近8分鐘，或因她當(dāng)時(shí)已意識(shí)模糊，未能提供精確的位置，120接線員未及時(shí)安排救護(hù)車前往。直到一個(gè)多小時(shí)后，彭美的室友回來(lái)發(fā)現(xiàn)異常，再次撥打120急救電話，救護(hù)車20多分鐘后才趕到將彭美送醫(yī)。但此距彭美撥打120求救已過(guò)去近兩個(gè)小時(shí)。
此事發(fā)生后，隨引起了網(wǎng)友的關(guān)注，有網(wǎng)友質(zhì)疑120接線員的專業(yè)性，未能及時(shí)作出準(zhǔn)確的判斷，以致延誤了彭美的最佳搶救時(shí)間。
根據(jù)國(guó)家衛(wèi)健委官網(wǎng)發(fā)布的相關(guān)信息，腦卒中治療強(qiáng)調(diào)一個(gè)就醫(yī)時(shí)機(jī)，正常腦組織在缺血3小時(shí)后就可能出現(xiàn)不可逆變化，6小時(shí)后則缺血腦細(xì)胞出現(xiàn)壞死。腦出血患者更需盡早診治，以防病情加重，錯(cuò)過(guò)手術(shù)等治療時(shí)機(jī)。
目前，鄭州市衛(wèi)健委已成立專項(xiàng)調(diào)查組，正對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查。
澎湃新聞（www.thepaper.cn）通過(guò)鄭州市緊急醫(yī)療救援中心官網(wǎng)等多個(gè)渠道了解到，河南省120急救調(diào)度員派診流程包括問(wèn)診、判斷、派診、跟蹤、監(jiān)督、反饋六方面，其中問(wèn)診需要注意三要素：地址、電話、病情（電話判斷）。該中心還曾通過(guò)通訊公司查詢來(lái)電號(hào)碼，及時(shí)救助了一位說(shuō)不清楚地址的聽(tīng)障老人。而對(duì)于腦卒中患者院前急救，該中心曾多次進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)問(wèn)診注意事項(xiàng)。
120急救中心如何接電、派診？
鄭州市緊急醫(yī)療救援中心官網(wǎng)介紹稱，該中心前身為鄭州市急救中心，始建于1995年，2001年成立鄭州市“120”急救指揮中心， 2005年成立鄭州市緊急醫(yī)療救援中心。中心曾獲得中國(guó)科教文衛(wèi)體工會(huì)頒發(fā)的“工人先鋒號(hào)”、河南省文明單位、河南省先進(jìn)基層黨組織等榮譽(yù)稱號(hào)。
該中心下設(shè)醫(yī)務(wù)科、調(diào)度科、車輛管理科、急救管理科、院前保障科等11個(gè)科室，其中調(diào)度科負(fù)責(zé)日常120急救的受理、調(diào)度工作。
據(jù)鄭州急救網(wǎng)（鄭州市緊急醫(yī)療救援中心主辦）于2013年公布一份河南省調(diào)度員培訓(xùn)課件《120調(diào)度指揮工作流程及規(guī)范》。該課件從調(diào)度員應(yīng)具備的素質(zhì)、派診工作流程、派診原則、問(wèn)診語(yǔ)言、急救指導(dǎo)、反饋信息、跟蹤監(jiān)督等12個(gè)方面介紹，共計(jì)68頁(yè)。
課件顯示，派診流程包括問(wèn)診、判斷、派診、跟蹤、監(jiān)督、反饋六方面。其中問(wèn)診需要注意三要素：地址、電話、病情（電話判斷）。若面對(duì)昏迷、心臟病、中毒、刀傷等情況，調(diào)度員還需要進(jìn)行機(jī)動(dòng)急救指導(dǎo)。
課件還顯示，在派診原則中著重提到“就近、就急、就專業(yè)能力”三方面；另在素質(zhì)和能力方面提到，調(diào)度員需具備豐富的地理知識(shí)和人文知識(shí)、快速反應(yīng)能力、較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力及準(zhǔn)確的判斷力等。
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澎湃新聞注意到，課件公開(kāi)了一張醫(yī)療急救辦公管理系統(tǒng)操作界面。該界面包括六部分內(nèi)容：事件詳細(xì)信息、受理調(diào)度詳細(xì)信息、電話錄音、派車列表、問(wèn)題備注、工作備注。在受理調(diào)度詳細(xì)信息一欄記錄則包括電話判斷、聯(lián)系電話、現(xiàn)場(chǎng)地址、接車地址等信息。
課件還顯示，對(duì)于出車結(jié)果，在調(diào)度系統(tǒng)中也有準(zhǔn)確的記錄。最后是調(diào)度員需要及時(shí)向有關(guān)部門及人員反饋相關(guān)信息以及做好工作備注。
記者查詢發(fā)現(xiàn)，目前許多城市的急救中心都啟用一種醫(yī)療優(yōu)先調(diào)度系統(tǒng)（The Medical Priority Dispatch System，MPDS）處理急救電話。澎湃新聞此前報(bào)道，湖北武漢急救中心一名接線員曾表示，要成為一名合格的調(diào)度員，必須經(jīng)過(guò)單位內(nèi)部的規(guī)章制度、地理位置的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)MPDS的調(diào)度員課程并順利通過(guò)考試，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)調(diào)度軟件與MPDS操作軟件，還要經(jīng)過(guò)至少一個(gè)月的跟班見(jiàn)習(xí)，如果都能符合要求，才能獨(dú)立當(dāng)班。
在河南省，三門峽市于2021年初啟用MPDS系統(tǒng)，是省內(nèi)第一個(gè)開(kāi)始使用MPDS的城市。2021年，晉城120急救公眾號(hào)曾推送一篇文章稱，晉城緊急醫(yī)療救援中心曾前往鄭州學(xué)習(xí)，參觀了鄭州市急救中心“120”指揮調(diào)度大廳，觀摩MPDS指揮調(diào)度系統(tǒng)基本功能展示。
公開(kāi)資料顯示，MPDS主要應(yīng)用場(chǎng)景為急救電話受理中的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估、電話急救指導(dǎo)及分級(jí)醫(yī)療調(diào)派處理等。據(jù)晉江新聞網(wǎng)此前報(bào)道，“當(dāng)急救電話呼入時(shí)，調(diào)度員在獲取主訴、地址和聯(lián)系電話等核心信息后派出急救車輛，同時(shí)通過(guò)點(diǎn)擊進(jìn)入MPDS系統(tǒng)，可以詢問(wèn)患者的具體傷病情，并將患者歸類到32種預(yù)案（包含常見(jiàn)意外、傷病、交通事故等情況）之一” 。
上述報(bào)道中，晉江市120急救指揮中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，調(diào)度員通過(guò)幾個(gè)關(guān)鍵性問(wèn)題，可判斷患者傷病級(jí)別，第一時(shí)間對(duì)患者開(kāi)展力所能及的現(xiàn)場(chǎng)自救和互救，讓急救從呼救時(shí)開(kāi)始，實(shí)現(xiàn)急救“零等待”，從而有效提高搶救成功率。
涉事急救中心多次強(qiáng)調(diào)對(duì)腦卒中患者院前急救，曾多次接受專家考核
5月17日，河南大學(xué)學(xué)生彭美撥打120急救電話后陷入昏迷，并在就醫(yī)后被診斷為急性腦出血，于30日離世。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)健委網(wǎng)站公布的腦卒中的防治相關(guān)內(nèi)容指出，腦出血患者多會(huì)表現(xiàn)劇烈頭痛、頻繁嘔吐、半身癱瘓甚至昏迷不醒等癥狀，嚴(yán)重者甚至很快死亡。
根據(jù)就醫(yī)指導(dǎo)信息，腦卒中治療強(qiáng)調(diào)就醫(yī)時(shí)機(jī)，正常腦組織在缺血3小時(shí)后就可能出現(xiàn)不可逆變化，6小時(shí)后則缺血腦細(xì)胞出現(xiàn)壞死。如果腦梗死的病人在3～6小時(shí)內(nèi)施以溶解血栓治療，就可能在腦細(xì)胞沒(méi)有出現(xiàn)完全梗死之前，恢復(fù)氧供和血供，從而恢復(fù)全部或部分功能。這是目前惟一行之有效的治療方案。腦出血患者更需盡早診治，以防病情加重，錯(cuò)過(guò)手術(shù)等治療時(shí)機(jī)。
值得注意的是，腦卒中是曾被重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的院前急救疾病。2018年，鄭州市緊急醫(yī)療救援中心曾召開(kāi)工作會(huì)，對(duì)急性腦卒中、急性胸痛等院前急救工作流程進(jìn)行強(qiáng)調(diào)說(shuō)明。該中心滎陽(yáng)分中心、登封分中心等曾進(jìn)行調(diào)度人員培訓(xùn)，明確腦卒中短時(shí)間內(nèi)識(shí)別、救治是關(guān)鍵。
彭美在電話中，曾出現(xiàn)表達(dá)不清、說(shuō)話困難的情況。而上述兩個(gè)中心的培訓(xùn)記錄都曾明確提出識(shí)別腦卒中發(fā)生的120口訣：“1”看1張臉（不對(duì)稱，口角歪斜）“2”查2只胳膊（平行舉起，單側(cè)無(wú)力）“0”聆聽(tīng)語(yǔ)言（表達(dá)不清，表達(dá)困難）。
對(duì)于表達(dá)不清的求助電話，鄭州急救網(wǎng)曾于2017年發(fā)布一則耳聾老人呼救的案例，調(diào)度員反復(fù)詢問(wèn)求助人，但未獲得位置、病情等信息。調(diào)度員通過(guò)114平臺(tái)、120來(lái)電記錄、通信公司等查詢來(lái)電號(hào)碼，最終確定該來(lái)電是聯(lián)通號(hào)碼，和聯(lián)通工作人員解釋溝通后得到了電話登記的詳細(xì)地址，在老人來(lái)電呼救26分鐘后，救護(hù)車成功抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
記者發(fā)現(xiàn)，鄭州市緊急醫(yī)療救援中心多次定期接受專家對(duì)調(diào)度問(wèn)診錄音進(jìn)行考核，每次考核以隨機(jī)抽樣的方式抽取獨(dú)立上崗的調(diào)度員問(wèn)診錄音進(jìn)行回放，考核內(nèi)容包括，地址問(wèn)診情況、病情判斷、有無(wú)必要病情指導(dǎo)、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)定。
以2019年3月進(jìn)行的考核為例，鄭州院前急救醫(yī)療質(zhì)量控制中心組織專家對(duì)2019年1、2月份鄭州市120指揮調(diào)度大廳調(diào)度工作質(zhì)量進(jìn)行了考核，共抽查了64個(gè)派診錄音，全體調(diào)度員均用語(yǔ)規(guī)范、問(wèn)診詳細(xì)、能夠按照派診原則派診�？己酥邪l(fā)現(xiàn)了個(gè)別問(wèn)題，如在電話指導(dǎo)呼救者現(xiàn)場(chǎng)急救方面存在不規(guī)范問(wèn)題。
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