撥打120電話或者其他緊急求助電話時的有效溝通殊為重要。
記者 | 周 潔
6月3日，河南大學一大三女生彭同學腦出血去世一事引發(fā)關(guān)注。
5月17日，20歲的彭同學因在學校宿舍身體不適，曾撥打120求救，但近8分鐘的通話后，接線員并未派車，直至女生舍友返回后再次撥打120，救護車在女生第一次求救后兩個多小時才到達學校。
5月30日，彭同學昏迷14天后，因腦出血搶救無效去世。去世前，她因腦出血已昏迷14天，一直靠呼吸機維持生命。
6月3日晚，鄭州市衛(wèi)健委發(fā)布通報稱：6月3日，網(wǎng)絡反映鄭州120延誤救治大學生一事，鄭州市高度重視，鄭州市衛(wèi)健委已成立專項調(diào)查組，正對該情況進行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果將予以公布。
鄭州市衛(wèi)健委發(fā)布通報
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5月17日上午10點27分，彭同學撥打了120電話，在長達8分鐘的電話錄音中，她不斷表示自己頭疼，目前在河南大學，接線員多次提出需要明確的位置，河南大學在哪？哪個校區(qū)？哪條路上？能否微信位置共享？
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錄音中，彭同學呼吸沉重，說話聲音較小，接線員問她是要救護車嗎？彭同學“嗯”了一聲，回復“河南大學”。接線員詢問河南大學在哪？其回“鄭州”，后再次強調(diào)“河南大學鄭州校區(qū)”。
接線員則詢問在什么路上？這時彭同學回答：“明倫校區(qū)，我頭好疼啊，明倫，鄭州�！苯泳�員再次詢問：“明倫校區(qū)是在哪個路上？我只知道有個龍子湖校區(qū)。”
公開資料顯示，河南大學目前擁有鄭州校區(qū)和開封明倫校區(qū)、金明校區(qū)，總占地面積5500余畝。位于開封市的明倫校區(qū)近代建筑群是國家級重點文物保護單位。2021年9月，河南大學鄭州校區(qū)投入使用，該校區(qū)位于鄭州市龍子湖大學城。
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通話后半段，彭同學說話困難，難以直接回復接線員問題，并帶有哭腔，接線員則表示不說清楚位置無法派車。此后，彭同學幾乎沒有再回復接線員，接線員之后在電話中稱“這都是上大學，也都是二十多歲的人了”�！拔腋杏X你沒什么事啊”。
彭同學父親彭先生在接受媒體采訪時表示，120接線員在得知是河南大學鄭州校區(qū)后依舊不斷詢問地址，并在收到求救電話后未安排救援車輛�！�8分鐘的急救電話中，急救中心接線員顯得不專業(yè)。”
診斷證明書
事發(fā)之后，河南大學相關(guān)負責人表示，對學生的病故，學校深表痛心。事發(fā)當天，學院即在醫(yī)院協(xié)助救治，同時向?qū)W校申請進行經(jīng)濟救助。此后，學院領導老師積極進行了捐款，同時通過學生處學生資助科、學生管理科申請家庭經(jīng)濟救助、重大疾病救助，款項均已打給學生家長。至今，學校一直和學生家長保持溝通，會努力協(xié)助家長處理此事。
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根據(jù)國家衛(wèi)健委官網(wǎng)發(fā)布的相關(guān)信息，腦卒中治療強調(diào)就醫(yī)時機，正常腦組織在缺血3小時后就可能出現(xiàn)不可逆變化，6小時后則缺血腦細胞出現(xiàn)壞死。腦出血患者更需盡早診治，以防病情加重，錯過手術(shù)等治療時機。
據(jù)一名不愿透露姓名的120醫(yī)生告訴《新民周刊》，以他所在的120調(diào)度室舉例，要求通話不能超過一分鐘，要問清地址、電話、病情，否則會予以相應處罰（對超時明顯的會再聽錄音判定）。但同時，這名120醫(yī)生也表示，“聽了完整對話，我認為接線員的問題出在她對病情有所誤判，她應該覺得對方得的是癔癥，然后積極引導，用鼻子呼吸，因為一般認為腦血管疾病不會在大學生群里中發(fā)生，反而癔癥比較常見。她后面的所有操作都是基于一開始的判斷錯誤。兩個人都是各說各的，后面接線員一直在嘗試建立溝通，獲取位置，只能說接線員不專業(yè)，但網(wǎng)絡上很多對她的批判謾罵也是不公平的。”
這名醫(yī)生表示，只報一個學校名稱讓120找到，目前是無解的。有許多人存在誤解，認為120可以直接根據(jù)電話顯示位置，實際上，120系統(tǒng)是獨立的系統(tǒng)，沒有和公安聯(lián)網(wǎng)�！�我們可以譴責接線員的態(tài)度問題。然而這對避免下一次悲哀的事情發(fā)生并沒有任何幫助。我們應該思考，我們可以做些什么來避免悲劇，讓每一個需要幫助的人得到幫助。在這起悲劇中，學生沒有第一時間報清楚具體地址，說明我們的急救教育還有待加強�！�
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對于表達不清的求助電話，鄭州急救網(wǎng)曾于2017年發(fā)布一則耳聾老人呼救的案例，調(diào)度員反復詢問求助人，但未獲得位置、病情等信息。調(diào)度員通過114平臺、120來電記錄、通信公司等查詢來電號碼，最終確定該來電是聯(lián)通號碼，和聯(lián)通工作人員解釋溝通后得到了電話登記的詳細地址，在老人來電呼救26分鐘后，救護車成功抵達現(xiàn)場。
然而緊急時刻，我們不能寄托每個人都會遇到優(yōu)秀接線員，因此，撥打120電話或者其他緊急求助電話時的有效溝通殊為重要。
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情況越是危急，越要沉著冷靜，打通120或者其他急救電話后，要主動說清患者所在的地址，指明附近的明顯標志物，以便急救車確定最佳行車路線；同時講清楚患者的相關(guān)癥狀，方便醫(yī)生預判病情，還要留下電話等聯(lián)系方式方便聯(lián)系，盡量安排人提前接應急救車，見到急救車主動揮手示意。
一般情況下，接到120分派的急救出車任務后，急救醫(yī)生須在規(guī)定時間內(nèi)出車，把這些情況說清楚有助于醫(yī)生攜帶合適的急救物品和設備上門，增加醫(yī)生急救的有效性。
講清楚患者的狀況，尤其是有無呼吸、脈搏，患者的表情、肢體情況，以及發(fā)病前的癥狀對醫(yī)生的預判都將起到?jīng)Q定性的作用。
另外，有人覺得在家等待，不如自己開車送患者就醫(yī)快，這個觀點是不對的。醫(yī)生上門能做初步的處理，并且能夠聯(lián)系醫(yī)院開通綠色通道，患者到院后就能直接治療，這比自行就醫(yī)排隊掛號的效率高。另外，自行搬動和運輸患者，操作不當，很容易就加重心臟負荷，加重病情，建議患者在家安靜等待救援最為妥當。
延伸閱讀
河南120疑救遲女大學生致死 涉事急救中心曾多次培訓
河南大學大三女生彭美（化名）因腦出血經(jīng)治療13天離世，生前曾打120求救近8分鐘，或因她當時已意識模糊，未能提供精確的位置，120接線員未及時安排救護車前往。直到一個多小時后，彭美的室友回來發(fā)現(xiàn)異常，再次撥打120急救電話，救護車20多分鐘后才趕到將彭美送醫(yī)。但此距彭美撥打120求救已過去近兩個小時。
此事發(fā)生后，隨引起了網(wǎng)友的關(guān)注，有網(wǎng)友質(zhì)疑120接線員的專業(yè)性，未能及時作出準確的判斷，以致延誤了彭美的最佳搶救時間。
根據(jù)國家衛(wèi)健委官網(wǎng)發(fā)布的相關(guān)信息，腦卒中治療強調(diào)一個就醫(yī)時機，正常腦組織在缺血3小時后就可能出現(xiàn)不可逆變化，6小時后則缺血腦細胞出現(xiàn)壞死。腦出血患者更需盡早診治，以防病情加重，錯過手術(shù)等治療時機。
目前，鄭州市衛(wèi)健委已成立專項調(diào)查組，正對此事進行調(diào)查。
澎湃新聞（www.thepaper.cn）通過鄭州市緊急醫(yī)療救援中心官網(wǎng)等多個渠道了解到，河南省120急救調(diào)度員派診流程包括問診、判斷、派診、跟蹤、監(jiān)督、反饋六方面，其中問診需要注意三要素：地址、電話、病情（電話判斷）。該中心還曾通過通訊公司查詢來電號碼，及時救助了一位說不清楚地址的聽障老人。而對于腦卒中患者院前急救，該中心曾多次進行培訓，強調(diào)問診注意事項。
120急救中心如何接電、派診？
鄭州市緊急醫(yī)療救援中心官網(wǎng)介紹稱，該中心前身為鄭州市急救中心，始建于1995年，2001年成立鄭州市“120”急救指揮中心， 2005年成立鄭州市緊急醫(yī)療救援中心。中心曾獲得中國科教文衛(wèi)體工會頒發(fā)的“工人先鋒號”、河南省文明單位、河南省先進基層黨組織等榮譽稱號。
該中心下設醫(yī)務科、調(diào)度科、車輛管理科、急救管理科、院前保障科等11個科室，其中調(diào)度科負責日常120急救的受理、調(diào)度工作。
據(jù)鄭州急救網(wǎng)（鄭州市緊急醫(yī)療救援中心主辦）于2013年公布一份河南省調(diào)度員培訓課件《120調(diào)度指揮工作流程及規(guī)范》。該課件從調(diào)度員應具備的素質(zhì)、派診工作流程、派診原則、問診語言、急救指導、反饋信息、跟蹤監(jiān)督等12個方面介紹，共計68頁。
課件顯示，派診流程包括問診、判斷、派診、跟蹤、監(jiān)督、反饋六方面。其中問診需要注意三要素：地址、電話、病情（電話判斷）。若面對昏迷、心臟病、中毒、刀傷等情況，調(diào)度員還需要進行機動急救指導。
課件還顯示，在派診原則中著重提到“就近、就急、就專業(yè)能力”三方面；另在素質(zhì)和能力方面提到，調(diào)度員需具備豐富的地理知識和人文知識、快速反應能力、較強的溝通協(xié)調(diào)能力及準確的判斷力等。
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澎湃新聞注意到，課件公開了一張醫(yī)療急救辦公管理系統(tǒng)操作界面。該界面包括六部分內(nèi)容：事件詳細信息、受理調(diào)度詳細信息、電話錄音、派車列表、問題備注、工作備注。在受理調(diào)度詳細信息一欄記錄則包括電話判斷、聯(lián)系電話、現(xiàn)場地址、接車地址等信息。
課件還顯示，對于出車結(jié)果，在調(diào)度系統(tǒng)中也有準確的記錄。最后是調(diào)度員需要及時向有關(guān)部門及人員反饋相關(guān)信息以及做好工作備注。
記者查詢發(fā)現(xiàn)，目前許多城市的急救中心都啟用一種醫(yī)療優(yōu)先調(diào)度系統(tǒng)（The Medical Priority Dispatch System，MPDS）處理急救電話。澎湃新聞此前報道，湖北武漢急救中心一名接線員曾表示，要成為一名合格的調(diào)度員，必須經(jīng)過單位內(nèi)部的規(guī)章制度、地理位置的培訓，學習MPDS的調(diào)度員課程并順利通過考試，學習基礎調(diào)度軟件與MPDS操作軟件，還要經(jīng)過至少一個月的跟班見習，如果都能符合要求，才能獨立當班。
在河南省，三門峽市于2021年初啟用MPDS系統(tǒng)，是省內(nèi)第一個開始使用MPDS的城市。2021年，晉城120急救公眾號曾推送一篇文章稱，晉城緊急醫(yī)療救援中心曾前往鄭州學習，參觀了鄭州市急救中心“120”指揮調(diào)度大廳，觀摩MPDS指揮調(diào)度系統(tǒng)基本功能展示。
公開資料顯示，MPDS主要應用場景為急救電話受理中的現(xiàn)場評估、電話急救指導及分級醫(yī)療調(diào)派處理等。據(jù)晉江新聞網(wǎng)此前報道，“當急救電話呼入時，調(diào)度員在獲取主訴、地址和聯(lián)系電話等核心信息后派出急救車輛，同時通過點擊進入MPDS系統(tǒng)，可以詢問患者的具體傷病情，并將患者歸類到32種預案（包含常見意外、傷病、交通事故等情況）之一” 。
上述報道中，晉江市120急救指揮中心相關(guān)負責人介紹，調(diào)度員通過幾個關(guān)鍵性問題，可判斷患者傷病級別，第一時間對患者開展力所能及的現(xiàn)場自救和互救，讓急救從呼救時開始，實現(xiàn)急救“零等待”，從而有效提高搶救成功率。
涉事急救中心多次強調(diào)對腦卒中患者院前急救，曾多次接受專家考核
5月17日，河南大學學生彭美撥打120急救電話后陷入昏迷，并在就醫(yī)后被診斷為急性腦出血，于30日離世。根據(jù)國家衛(wèi)健委網(wǎng)站公布的腦卒中的防治相關(guān)內(nèi)容指出，腦出血患者多會表現(xiàn)劇烈頭痛、頻繁嘔吐、半身癱瘓甚至昏迷不醒等癥狀，嚴重者甚至很快死亡。
根據(jù)就醫(yī)指導信息，腦卒中治療強調(diào)就醫(yī)時機，正常腦組織在缺血3小時后就可能出現(xiàn)不可逆變化，6小時后則缺血腦細胞出現(xiàn)壞死。如果腦梗死的病人在3～6小時內(nèi)施以溶解血栓治療，就可能在腦細胞沒有出現(xiàn)完全梗死之前，恢復氧供和血供，從而恢復全部或部分功能。這是目前惟一行之有效的治療方案。腦出血患者更需盡早診治，以防病情加重，錯過手術(shù)等治療時機。
值得注意的是，腦卒中是曾被重點強調(diào)的院前急救疾病。2018年，鄭州市緊急醫(yī)療救援中心曾召開工作會，對急性腦卒中、急性胸痛等院前急救工作流程進行強調(diào)說明。該中心滎陽分中心、登封分中心等曾進行調(diào)度人員培訓，明確腦卒中短時間內(nèi)識別、救治是關(guān)鍵。
彭美在電話中，曾出現(xiàn)表達不清、說話困難的情況。而上述兩個中心的培訓記錄都曾明確提出識別腦卒中發(fā)生的120口訣：“1”看1張臉（不對稱，口角歪斜）“2”查2只胳膊（平行舉起，單側(cè)無力）“0”聆聽語言（表達不清，表達困難）。
對于表達不清的求助電話，鄭州急救網(wǎng)曾于2017年發(fā)布一則耳聾老人呼救的案例，調(diào)度員反復詢問求助人，但未獲得位置、病情等信息。調(diào)度員通過114平臺、120來電記錄、通信公司等查詢來電號碼，最終確定該來電是聯(lián)通號碼，和聯(lián)通工作人員解釋溝通后得到了電話登記的詳細地址，在老人來電呼救26分鐘后，救護車成功抵達現(xiàn)場。
記者發(fā)現(xiàn)，鄭州市緊急醫(yī)療救援中心多次定期接受專家對調(diào)度問診錄音進行考核，每次考核以隨機抽樣的方式抽取獨立上崗的調(diào)度員問診錄音進行回放，考核內(nèi)容包括，地址問診情況、病情判斷、有無必要病情指導、服務態(tài)度等方面進行評定。
以2019年3月進行的考核為例，鄭州院前急救醫(yī)療質(zhì)量控制中心組織專家對2019年1、2月份鄭州市120指揮調(diào)度大廳調(diào)度工作質(zhì)量進行了考核，共抽查了64個派診錄音，全體調(diào)度員均用語規(guī)范、問診詳細、能夠按照派診原則派診�？己酥邪l(fā)現(xiàn)了個別問題，如在電話指導呼救者現(xiàn)場急救方面存在不規(guī)范問題。
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