極目新聞記者 李賢誠 李楊
近日，一段河南大學(xué)女生彭君（化名）向鄭州120求助的8分鐘錄音在網(wǎng)上熱傳，令無數(shù)網(wǎng)友揪心。
彭君的親屬稱，5月17日，彭君在學(xué)校宿舍身體不適，曾撥打120求救，但在近8分鐘的通話后接線員并未派車，當舍友返回宿舍發(fā)現(xiàn)異樣后再次撥打120，救護車來到時，距離彭君第一次求救已過去兩個小時。5月30日，彭君因腦出血去世，此前她已昏迷13天，一直靠呼吸機維持生命。
錄音曝光后，有網(wǎng)友認為鄭州120接線員不專業(yè)，延誤救治彭君的時機。
6月3日，鄭州市衛(wèi)健委發(fā)布公告，表示對網(wǎng)絡(luò)反映鄭州120延誤救治大學(xué)生一事，已成立專項調(diào)查組,正對該情況進行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果將予以公布。
4日，極目新聞記者獲悉，彭君的電話掛斷后，急救中心曾給彭君撥打過9個電話，但沒有接通。家屬表示，此時彭君應(yīng)該已昏迷，無法接電話。
一名急診科資深120調(diào)度人員認為，該接線員對地點不夠熟悉，引導(dǎo)說出地名方式欠妥。
彭君（圖源：受訪者供圖）
通話8分鐘未獲得有效救治
6月3日，微博上公開的一段8分鐘的通話錄音讓許多網(wǎng)友揪心。這段錄音發(fā)生時間為5月17日上午10點半，是河南大學(xué)大三學(xué)生彭君(化名)為了挽救生命最后的求助。
錄音里，彭君呼吸粗重，說話不連貫且聲音較小，接線員問她是要救護車嗎？彭君“嗯”了一聲，然后說“河南大學(xué)”。接線員詢問河南大學(xué)在哪？彭君回答“鄭州”，后再次說明“河南大學(xué)鄭州校區(qū)”。接線員再次詢問在什么路時？這時彭君將校區(qū)說錯成“明倫校區(qū)”，并稱頭疼，但反復(fù)強調(diào)了在鄭州。此后，接線員問她有沒有室友在旁邊，在得到否定回答后，讓她用鼻子呼吸、平靜一點，并讓她查看微信定位等。但此時的彭君話語含糊，已無法配合對方。接線員之后在電話中稱“這都是上大學(xué)，也都是20多歲的人了”“我感覺你沒什么事啊”。
在彭君撥打鄭州120急救電話未獲救助之后，其室友將近中午12點回到寢室發(fā)現(xiàn)彭君有異樣，再次撥打了120。中午12點半，急救人員進入寢室，此時距彭君撥打120求救已過去近2個小時。
擔架在5月17日12點半到達彭君宿舍（圖源：受訪者供圖）
“彭君在醫(yī)院搶救時已經(jīng)沒有呼吸，瞳孔放大。5月17日住院到30日離世期間，彭君一直處于昏迷狀態(tài)，未開口說過一句話。”彭君堂姐彭云（化名）告訴極目新聞記者，5月17日下午4時左右，彭君的父親從平頂山趕到鄭州的醫(yī)院時，醫(yī)生稱彭君恢復(fù)意識的可能性為0.1%，但彭君父親堅持不放棄，此后彭君一直靠機器維持生命，家人也在祈禱著奇跡出現(xiàn)，“直至30號下午，醫(yī)生告知機器也無法維持孩子的生命，叔叔他們料理完孩子后事后決定發(fā)聲，希望這個事情能夠引起重視，相關(guān)部門的工作人員需要負責。”
彭君父母網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲 （圖源：網(wǎng)絡(luò)截圖）
鄭州120曾回撥9個電話未接通
彭云說，彭君今年讀大三，在準備考研。她從小性格開朗，成績優(yōu)秀，一路通過自己的努力考上平頂山市最優(yōu)秀的初中、高中，直至進入河南大學(xué)就讀�！凹易鍥]有腦卒中遺傳史，每年有入學(xué)體檢，身體都沒有問題�！�
彭君的父母在發(fā)現(xiàn)孩子在17日上午有給急救中心打過電話的記錄，于是在18號報警，最后在警方的協(xié)助下調(diào)取了這段錄音。
彭云提供的一張附有鄭州市急救中心公章的通話記錄顯示，在彭君的電話掛斷后，120急救中心曾于上午10:36至11：22給彭君撥打過9個電話，但都沒有接通�！懊妹脩�(yīng)該已經(jīng)昏迷了，沒辦法接電話，但這期間也沒見救護車前來救援，直到她室友回到宿舍發(fā)現(xiàn)再次撥打才派車�！迸碓普f。
鄭州120曾在求救電話后回撥了9個電話給彭君（圖源：受訪者供圖）
6月3日，鄭州市衛(wèi)健委發(fā)布了一份公告，表示對于網(wǎng)絡(luò)上有人發(fā)文稱鄭州120因為接線員表現(xiàn)出的不專業(yè)，而延誤救治大學(xué)生，在經(jīng)歷了13天的救治后離世一事，已經(jīng)成立了專項調(diào)查組，對該情況調(diào)查，調(diào)查出結(jié)果后將予以公示。
彭云稱，目前鄭州市衛(wèi)生健康委方面沒有給出明確回復(fù)，他們是從媒體報道中得知成立了調(diào)查組�！敖裉煲辉�，我叔叔和我父親已從平頂山前往學(xué)校，去協(xié)商處理此事�！迸碓普f。
當?shù)卦羞^成功救援案例
彭君父親發(fā)布的診斷證明顯示，導(dǎo)致河南大學(xué)學(xué)生彭君死亡的原因為急性腦出血，即腦卒中。在廣西某醫(yī)院調(diào)度崗工作16年的王倫（化名）表示，在培訓(xùn)時，腦卒中是被重點培訓(xùn)和強調(diào)的院前急救疾病，“如果接到疑似腦卒中患者的電話，我們要確認他意識是否清楚、臉部是否對稱、兩只胳膊是否能同時抬起等問題，如果確認，要指導(dǎo)患者平躺，等待救援。”
據(jù)公開資料，我國每年腦卒中發(fā)病人群呈年輕化趨勢。其中缺血性卒中（又稱腦梗死），是腦血管病的最常見類型，約占全部腦血管病的85%。而由于神經(jīng)細胞在缺血幾分鐘內(nèi)就可能發(fā)生不可逆性壞死，腦卒中的救治是與時間賽跑，發(fā)病后的4.5小時內(nèi)是“黃金救治時間”，而且越早越好。
極目新聞記者注意到，2018年，鄭州市緊急醫(yī)療救援中心曾召開工作會，對急性腦卒中、急性胸痛等院前急救工作流程進行強調(diào)說明。該中心滎陽分中心、登封分中心等曾進行調(diào)度人員培訓(xùn)，明確腦卒中短時間內(nèi)識別、救治是關(guān)鍵。培訓(xùn)中，醫(yī)生都曾明確提出識別腦卒中發(fā)生的120口訣：“1”看1張臉（不對稱，口角歪斜）“2”查2只胳膊（平行舉起，單側(cè)無力）“0”聆聽語言（表達不清，表達困難）。
鄭州急救網(wǎng)2017年曾發(fā)布過一則對于表達不清的求助電話的救援案例。案例中，調(diào)度員反復(fù)詢問求助人未獲得詳細的地址、病情信息后，又通過114平臺、120來電記錄、通信公司等查詢來電號碼，最終確定該來電是聯(lián)通號碼，并在與聯(lián)通方面解釋后獲得了電話登記的詳細地址。最終，在求助人來電呼救26分鐘后，救護車成功抵達現(xiàn)場。
業(yè)內(nèi)人士認為接線員處理方式欠妥
“錄音里，女孩的情況已經(jīng)很危急了，也反復(fù)說了頭疼，可惜的是，接線員沒有認識到事情的嚴重性，她可能以為女孩是醉酒，從而判斷失誤�！蓖鮽惐硎�，雖然錄音里女孩里地址說得比較含糊，但是接線員引導(dǎo)她說出正確地址的方式欠妥，感覺接線員對鄭州的地理并不熟悉，“我可能在女孩反復(fù)強調(diào)是鄭州的河南大學(xué)時，趁女孩意識還算清醒時通過我掌握的城市地理知識來和她確認學(xué)校的具體位置，問她是否在宿舍、今年大幾等關(guān)鍵信息，方便后期定位。如果她的位置還是比較含糊，我會迅速上報領(lǐng)導(dǎo)，同時通過一些努力定位她的地點�！�
王倫表示，作為一名調(diào)度員，時間就是生命，雖然目前撥打120的電話有不少是無效電話，但都應(yīng)該堅持“生命至上”的原則，不放棄救治任何人的機會，“我們醫(yī)院調(diào)度員上崗的要求比較嚴格，需要有醫(yī)學(xué)專業(yè)背景，最好有職稱的醫(yī)務(wù)人員。在上崗前，資深調(diào)度員要‘老帶新’，包括急救知識、接線流程、記錄規(guī)范、回答規(guī)范等，直到確認你可以處理各種各樣的突發(fā)狀況，才能放手讓你單獨上崗。醫(yī)院、急救中心也會經(jīng)常對調(diào)度員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括調(diào)度的規(guī)范、突發(fā)問題的處置等。”
王倫稱，除了掌握基礎(chǔ)的急救知識，對所在城市的地理也要非常熟悉。為了快速定位，她在初入崗位時，都是買了城市地圖天天看的，有機會上街也會去留意、記錄�！氨热鐚Ψ秸f一個大學(xué)名，你就應(yīng)該反應(yīng)過來在城市里的哪條路，可以說出來讓求助人確認，以節(jié)省對方的精力。電話里如果察覺她情況不好，要盡快引導(dǎo)她用適當?shù)姆绞阶晕壹本�，等待救護車的到來。比如遇到煤氣中毒，首先就是讓他打開窗戶通風�！蓖鮽愓f。
極目新聞記者注意到，由于熟悉路段地形對于快速定位患者進行急救，意義重大。鄭州急救中心滎陽分中心等多次組織調(diào)度員去熟悉城市道路，以應(yīng)對城市不斷發(fā)展、道路變化的需求。
極目新聞記者在鄭州市急救中心主辦的鄭州急救網(wǎng)看到，該中心會定期對調(diào)度員進行培訓(xùn)或考核，內(nèi)容包括地址問診情況、病情判斷、有無必要病情指導(dǎo)、服務(wù)態(tài)度等方面。一份公布于鄭州急救網(wǎng)的2013年河南省調(diào)度員培訓(xùn)課件《120調(diào)度指揮工作流程及規(guī)范》顯示，調(diào)度員的派診流程包括問診、判斷、派診、跟蹤、監(jiān)督、反饋六方面。其中問診需要注意地址、電話、病情（電話判斷）三要素。若面對昏迷、心臟病、中毒等情況，調(diào)度員需進行機動急救指導(dǎo)。課件提到，調(diào)度員需具備豐富的地理知識和人文知識、豐富的醫(yī)學(xué)知識、快速的反應(yīng)能力、較高的敏感度、較強的溝通協(xié)調(diào)能力及準確的判斷力等。
鄭州急救中心的培訓(xùn)中對救援人員的要求（圖源：網(wǎng)絡(luò)截圖）
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