〚大連新聞傳媒集團記者萬恒〛
[編者按]
“辦卡優(yōu)惠，充值有禮”，面對這樣的廣告宣傳，很難有消費者不動心。近年來，辦張會員卡，預存少則幾百元，多則數(shù)萬元的金額成為“會員”，正成為越來越常見的消費方式。從街頭理發(fā)店、小飯館，到大型教培連鎖機構、健身中心，預付款消費模式無處不在。
這種常見消費模式的另一面，是日漸增加的消費糾紛。來自我市12345平臺的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2019年至今，我市預付款消費類投訴年均萬余件，且呈逐年增加態(tài)勢。有消費者交了錢卻得不到“足斤足兩”的服務，更有不少人剛交錢就遭遇商家關門跑路，想維權卻面臨重重困難。這不僅侵害了消費者合法權益，也擾亂了正常的市場秩序，影響人們對消費的信心。預付款消費難題究竟如何破解，這些年一直是消費者和監(jiān)管部門共同關注的問題。
1
健身中心“黃了”
只能起訴維權
花近6000元辦了一張健身卡后，大連市民小田開始了長達一年多的等待——以受疫情影響為由，這家健身房屢屢停業(yè)。最終小田不得不選擇和健身房所屬企業(yè)對簿公堂，討還了4966元預交費用。
小田是被朋友“帶入局”的。據(jù)他介紹，朋友是大連某健身公司的VIP會員，在一次朋友聚會中，介紹某健身公司正在搞活動，現(xiàn)在入會可以享受諸多優(yōu)惠。一是會員費原價2800元，現(xiàn)入會僅需1000元；二是會員可向私人健身教練咨詢并定制《私人訓練計劃》，由私人教練進行體能評估，并使用專業(yè)儀器進行測試，如果會員定制私人訓練計劃并繳納相關費用測試費300元免收；三是定制私人訓練計劃后，為達到會員訓練效果公司還將贈送與《私人訓練計劃》相匹配的輔助訓練課程……
面對如此豐厚的優(yōu)惠，小田與健身公司簽訂《私人訓練計劃合同》《俱樂部會員合同》，付費特色瑜伽課程費4800元、卡費1000元。但交款后不久，健身中心就因新冠肺炎疫情暫停營業(yè)�！皬�2020年年初一直拖到6月6日才重新營業(yè)，當年7月28日再次暫停營業(yè)。到2021年1月，健身中心正式停止運營……”小田告訴記者，此時他的瑜伽課一節(jié)沒上，想退費也遭拒絕。
無奈之下，小田將健身中心起訴到大連高新技術產(chǎn)業(yè)園區(qū)法院，要求返還會員費、特色瑜伽私教費5800元。
高新園區(qū)法院一審此案認為，健身公司2021年1月停止經(jīng)營后無法繼續(xù)提供健身服務，判決解除雙方合同。小田在支付特色瑜伽私教費十日左右其私人教練離職，健身公司并未提供充分證據(jù)證明其在特色瑜伽課程有效期內(nèi)為小田安排其他教練，私教費判決返還4800元；健身公司2021年1月閉店，小田還有兩個月的會員權利未能實現(xiàn)，判決返還會員費166元。健身公司不服上訴，大連市中級人民法院終審駁回上訴，維持了原判決。
2
打官司 也難徹底解決問題
對于不少遭遇類似預付款難題的市民而言，小田的做法似乎已是“樣本”——協(xié)商退費不成，只能起訴維權。但是打官司，未必是萬能的解決辦法。
市民李娜（化名）和其他上百位在“大連智教優(yōu)學”黑石礁分校報名的家長就面臨這樣的困境：預付了數(shù)千元至10萬元的學費，該校卻突然解散閉店。家長們告上了法院也獲得了勝訴判決，但卻因為這家教培機構無力執(zhí)行判決，總計超過200萬元的預付款在實際意義上“打了水漂”。
據(jù)了解，這家教培機構主要是為初高中學生進行“精品課”培訓。李娜在2020年9月交了5萬元，給孩子簽訂了520課時的“一對一”教培合同。其他報名家庭少的也要交幾千元，多的交了10余萬元課時費。
2020年12月26日，該校突然閉店，家長們紛紛趕去培訓機構位于黑石礁的經(jīng)營店址，發(fā)現(xiàn)物業(yè)已經(jīng)貼出了“風險提示函”，稱“智教優(yōu)學”已經(jīng)欠繳租金和物業(yè)費。同時提醒家長：該店鋪存在較大經(jīng)營風險。
此時，李娜給女兒購買的520個“一對一課時”只上了不到1/3。
法人失聯(lián)，退費無期。李娜等家長想要維權，先找到了市教育局。但該公司的經(jīng)營范圍中，與教育相關的只有“教育軟件技術推廣”，并無教育培訓相關內(nèi)容。這樣一家非教育類的有限責任公司，并不在教育部門的管理范圍內(nèi)。家長們的投訴未被受理。
家長們還想到了報警。包括李娜在內(nèi)的多位家長向沙河口區(qū)警方報案，指稱“智教優(yōu)學”存在詐騙學費行為。但警方調(diào)查后，認為這屬于教培合同糾紛，不存在犯罪事實，未予立案。建議家長們向法院起訴。
于是，2021年4月至今，沙河口區(qū)法院密集受理了數(shù)十位家長要求“智教優(yōu)學”返還學費的起訴。李娜則不僅起訴了大連智教優(yōu)學，還起訴了這家公司的兩名主要股東馬某和高某。
大連新聞傳媒集團輿監(jiān)中心記者從法院獲悉，涉訴家長均獲得勝訴判決——大連智教優(yōu)學公司需退還家長們課時費。但時至今日家長們還沒有拿到錢。工商注冊信息顯示：大連智教優(yōu)學的注冊資本為50萬元，其中實繳資本僅為10萬元。在結算各項開支后，大連智教優(yōu)學已經(jīng)近似“空殼公司”。“我們上百個家庭有超過200萬元課時費要退，這家‘空殼公司’哪里有能力執(zhí)行法院的判決？”李娜無奈地說。
3
癥結：
“誰都能管，誰都不管”
小田和李娜的遭遇并非個案。記者從市營商局了解到，2021年7月，該局曾經(jīng)對12345受理平臺上針對預付款消費的相關投訴進行梳理。數(shù)據(jù)顯示：2019年，相關投訴總數(shù)12788件，2020年12332件，2021年1月至6月，這一數(shù)字大幅增加至8845件。類似糾紛主要集中在商家暫停營業(yè)退費糾紛、服務模式變更、利用期限受限以及商家關停并轉或跑路等4個方面。
糾紛數(shù)量多，處理起來也很困難。市營商局調(diào)研顯示：預付款消費糾紛不僅成為投訴辦理“老大難”問題，也成為監(jiān)管領域的一大梗阻。
問題的癥結，主要集中在監(jiān)管職責不明確、預防監(jiān)管措施缺位等方面。記者在采訪中了解到，2012年之前，預付款消費糾紛主要由市場監(jiān)督管理部門負責處理。2012年，商務部發(fā)布了《單用途商業(yè)預付卡管理辦法（試行）》，明確多用途預付卡由中國人民銀行監(jiān)管，而單用途預付卡由商務部監(jiān)管。
梳理《管理辦法》可見，該辦法對發(fā)卡企業(yè)收取預付款占主營業(yè)務收入的比例、資金存管比例等都有明確規(guī)定。然而，現(xiàn)實情況是，企業(yè)備不備案、存不存入存管資金以及資金使用情況，單純依靠商務部門力量，很難做到一一跟蹤監(jiān)管。
中國政法大學副教授、消費者權益保護法專家吳景明認為，這一辦法中權責并未界定清晰。發(fā)生單用途預付卡消費糾紛時，消費者向商務部門投訴，往往難以得到受理�！叭フ沂袌霰O(jiān)督管理部門”是最常得到的答復。事前監(jiān)管和事后處置的分離，讓市場監(jiān)督管理部門通常只能以調(diào)解方式介入，往往于事無補。
此外，《管理辦法》只適用于從事零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務業(yè)的企業(yè)法人。隨著經(jīng)濟發(fā)展，大量同樣在收取預付款的個體工商戶游離于《管理辦法》之外。于是形成了發(fā)生糾紛后，商務局、市場局、公安局、教育局等行業(yè)主管部門“誰能都管”，往往又“誰都不管”的尷尬局面。
投訴無門，消費者最后只能起訴到法院。從時間金錢、人力物力角度考量，對于消費者來說，成本很大，更不排除像李娜等消費者一樣，贏了官司也要不回錢的情況出現(xiàn)。
4
解決：
各部門責任已厘清
期待具體規(guī)定
近年來，針對預付費痛點難點問題，各地一直探索出臺相關管理辦法。2017年，浙江省、江蘇省在地方性《消費者權益保護條例》中對預付卡金額、退款問題做了相應規(guī)定。2019年1月1日，《上海市單用途預付消費卡管理規(guī)定》正式實施，采取金融手段對預付卡的發(fā)行使用進行監(jiān)管； 2021年初，上海、深圳、江蘇等地又相繼出臺政策，為健身卡設置7天甚至15天的冷靜期。今年6月1日，《北京市單用途預付卡管理條例》將正式施行，針對商家利用“霸王條款”設置退卡障礙現(xiàn)象，該《條例》明確規(guī)定經(jīng)營者不得設置“概不退款、不補辦、解釋權歸經(jīng)營者”等不公平不合理規(guī)定。
在大連，類似的嘗試也在進行。大連新聞傳媒集團輿監(jiān)中心記者從市營商局了解到，針對頻繁發(fā)生的預付款消費糾紛，市營商局“找我辦”專班組織市委編辦和市司法局召開聯(lián)席會議，針對該類問題的監(jiān)管責任劃分進行了專題研判。在明確職責的基礎上，市營商局“找我辦”專班通過多種渠道查找相關法律、法規(guī)依據(jù)，并查找了北京、上海等先進城市歷年來對預付卡糾紛問題處理典型案例，又與市商務局、市市場局等多家單位進行了溝通，提出由市商務局牽頭，公安、市場、文旅等8部門聯(lián)合制定出臺《關于貫徹落實〈關于促進單用途預付卡規(guī)范發(fā)展的意見〉的實施意見》，《實施意見》的出臺徹底理清了各單位單用途預付卡管理職責邊界，解決了“誰都不管、誰都能管”的問題。
《實施意見》的重點，是明確了各部門的監(jiān)管責任。其中明確規(guī)定，市商務局、市文化和旅游局、市體育局等行業(yè)主管部門，分別負責本行業(yè)領域發(fā)卡經(jīng)營者的單用途卡發(fā)行和服務等業(yè)務管理；市市場監(jiān)督管理局依法依職查處單用途卡相關不公平格式條款、違法廣告、不正當競爭、不正當價格行為等違法違規(guī)行為；市公安局依法打擊涉單用途卡金融欺詐、合同詐騙等違法犯罪活動；人民銀行、稅務部門、銀保監(jiān)會派出機構也要依據(jù)本部門職能分別履行相關管理職責。
此外，《實施意見》還明確要求健全資金保障，健全建立行業(yè)主管和金融監(jiān)管、公安等部門共同參與的預付卡資金風險防范機制，支持開展資金存款、銀行保函、履約保證保險等業(yè)務。鼓勵金融機構針對發(fā)卡經(jīng)營者，尤其是中小發(fā)卡企業(yè)或個體工商戶開發(fā)預付資金保障產(chǎn)品。
但記者同時注意到，《實施意見》雖然要求盡快完善相關法律法規(guī)，細化單用途卡收費、投訴等業(yè)務管理制度，完善信息報告、信息公示、分級分類、發(fā)行限制、資金監(jiān)管等監(jiān)管舉措的法規(guī)依據(jù)，圍繞優(yōu)化消費環(huán)境，細化保護消費者的規(guī)定。但目前還未出臺具體的實施細則。
另一個大膽嘗試，則出現(xiàn)在預付款消費糾紛高發(fā)的教培領域——2021年12月16日，大連市教育局聯(lián)合市場監(jiān)督管理局等8部門發(fā)布《大連市校外培訓機構預收費資金監(jiān)管實施辦法》，明確規(guī)定校外培訓機構實行預收費監(jiān)管全覆蓋，學科類和非學科類校外培訓機構預收費須全部進入本機構預收費資金托管專用賬戶，全額納入監(jiān)管范圍。記者從大連市教育局了解到，該辦法實施4個月，大連地區(qū)教培機構的預收費已經(jīng)全部進入管理范圍。
大連市公共法律服務中心駐場專家律師，北京盈科（大連）律師事務所的王金海律師認為，這一實施辦法，為未來大連出臺關于預付款消費的資金監(jiān)管法規(guī)具有一定示范意義。王金海認為，解決預付款消費糾紛的關鍵，是“管好錢”。因為錢一旦進入經(jīng)營者的口袋，消費者很難得到保障�！澳呐陆�(jīng)營者不跑路，但以各種理由不營業(yè)，并拒不退錢，消費者也一點辦法沒有。”王金海認為，如果將預付款放進指定賬戶去托管，消費者消費后，經(jīng)營者拿單據(jù)去銀行辦理劃款，交易會更安全。此外，地方性法規(guī)還可以從提高發(fā)卡商戶門檻入手，對發(fā)卡經(jīng)營單位進行資質(zhì)審核，一方面查看經(jīng)營單位是否合規(guī)合法主體，另一方面保障經(jīng)營單位有足夠的經(jīng)濟實力承擔將來可能出現(xiàn)的風險。避免預付卡的泛濫。
1.人來人往的消費者中最關心的預付款安全，會在日后的強化監(jiān)管下得到有效的保障。大連新聞傳媒集團記者姚壯 攝
2.一家發(fā)生預付款糾紛的教培機構如今大門緊閉。大連新聞傳媒集團記者萬恒 攝
3.高新區(qū)一家兒童游泳館突然關門。大連新聞傳媒集團記者�？赏� 攝
4.甘井子區(qū)一家旅行社在預收款項后失聯(lián)。大連新聞傳媒集團記者張婷 攝
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