資料片
疫情影響之下，線上買菜需求驟增，推動(dòng)中概生鮮電商股迎來(lái)一波大漲行情。4月份以來(lái)，每日優(yōu)鮮股價(jià)累計(jì)上漲超七成，叮咚買菜股價(jià)累計(jì)上漲超九成。
根據(jù)今年4月發(fā)布的《中國(guó)生鮮電商行業(yè)市場(chǎng)前景及投資機(jī)會(huì)研究報(bào)告》，近年來(lái)，我國(guó)生鮮電商行業(yè)交易規(guī)模整體保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，2021年生鮮電商交易規(guī)模達(dá)4658.1億元，同比增長(zhǎng)27.92%。
隨著生鮮電商平臺(tái)的迅速發(fā)展壯大，這種“足不出戶，送菜上門(mén)”的生活方式逐漸為人所知，其便利性、產(chǎn)品多樣性等優(yōu)點(diǎn)讓互聯(lián)網(wǎng)買菜備受消費(fèi)者青睞，但與此同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵、定價(jià)定量無(wú)標(biāo)準(zhǔn)、售后維權(quán)難等問(wèn)題也頻頻遭到消費(fèi)者吐槽。
果蔬質(zhì)量
參差不齊
“過(guò)去買菜需要去菜市場(chǎng)挑挑揀揀、討價(jià)還價(jià)，如今通過(guò)App就能買到新鮮果蔬，下單后半小時(shí)到家，尤其在疫情期間更讓人感到便捷安全。”消費(fèi)者趙琪對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)買菜越來(lái)越流行一點(diǎn)都不意外。
互聯(lián)網(wǎng)買菜、一站式購(gòu)物，確實(shí)給消費(fèi)者省去不少麻煩。然而，從去年底今年初開(kāi)始，關(guān)于生鮮電商的差評(píng)卻多了起來(lái)。
“有一次因?yàn)橄到y(tǒng)問(wèn)題，配送超時(shí)一個(gè)小時(shí)；還有一次因?yàn)檎鹃L(zhǎng)分配問(wèn)題，超時(shí)兩個(gè)多小時(shí)�！壁w琪說(shuō)，另外各生鮮電商App上的商品價(jià)格也有差距，有的差價(jià)能高出一倍有余。
趙琪還遇到過(guò)菜品質(zhì)量參差不齊的情況：買了一盒蔬菜，除了表面一層完美無(wú)缺，下層全是又小又蔫的菜葉子；頁(yè)面上標(biāo)注“4kg一袋”的土豆，上面的個(gè)大飽滿，下面的個(gè)小干癟。
消費(fèi)者周舟說(shuō)：“一些生鮮平臺(tái)經(jīng)常缺貨，前兩天下午4點(diǎn)打開(kāi)App，剩下的綠葉菜就只有幾種了。”
還有的受訪者反映食品質(zhì)量問(wèn)題突出。記者以“生鮮 質(zhì)量”“買菜 質(zhì)量”等作為關(guān)鍵詞在第三方平臺(tái)進(jìn)行檢索，相關(guān)投訴超過(guò)千條，涉及多個(gè)不同的生鮮電商平臺(tái)，有人買到過(guò)發(fā)臭的肉、滿是血水的蝦、發(fā)芽的土豆等。
今年1月，上海監(jiān)管部門(mén)對(duì)某買菜平臺(tái)開(kāi)出罰單，原因是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)致病性微生物，農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、生物毒素、重金屬等污染物質(zhì)以及其他危害人體健康的物質(zhì)含量超過(guò)食品安全標(biāo)準(zhǔn)限量的食品、食品添加劑。
缺斤短兩屢見(jiàn)不鮮
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“配送跟不上”“缺貨”“質(zhì)量不過(guò)關(guān)”等問(wèn)題，與生鮮電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)模式、供應(yīng)鏈等有一定關(guān)系。
現(xiàn)有的生鮮電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式多樣，前置倉(cāng)、店倉(cāng)一體化、O2O平臺(tái)、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等多種模式并存。
前置倉(cāng)模式，通常依托在社區(qū)布局的集倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、配送于一體的倉(cāng)儲(chǔ)點(diǎn)，縮短配送鏈條，提高配送效率；店倉(cāng)一體化模式僅個(gè)別生鮮電商采用，整合“到店消費(fèi)+線上購(gòu)物+即時(shí)配送”，提供線上線下一體化的消費(fèi)體驗(yàn)；O2O平臺(tái)模式，則是通過(guò)與線下商超、零售店和便利店合作，為消費(fèi)者提供生鮮到家服務(wù)；而社區(qū)團(tuán)購(gòu)模式，則主要滿足下沉市場(chǎng)用戶需求，通過(guò)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)提供產(chǎn)品供應(yīng)鏈物流及售后支持，團(tuán)長(zhǎng)負(fù)責(zé)社群運(yùn)營(yíng)，用戶在社區(qū)自提商品。
今年3月，叮咚買菜某站點(diǎn)被曝出前置倉(cāng)存在用死魚(yú)冒充活魚(yú)、從超過(guò)最佳售賣期的蔬菜中回收蔬菜、擅自“翻包”換簽、日常消毒流于形式等問(wèn)題。北京市海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局隨后約談叮咚買菜，對(duì)其立案查處，并指導(dǎo)企業(yè)對(duì)前置倉(cāng)開(kāi)展全面自查。
另一家生鮮電商的配送員表示，該平臺(tái)的主要模式為店倉(cāng)一體化，近期因?yàn)橐咔樵�，他們的訂單量大幅增加，但人手相�?duì)有限，所以有時(shí)無(wú)法保障配送時(shí)效，確實(shí)可能因?yàn)榕渌蜁r(shí)長(zhǎng)的原因?qū)е庐a(chǎn)品變質(zhì)。
由于互聯(lián)網(wǎng)買菜無(wú)法線下實(shí)地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行觀察和挑選，一些消費(fèi)者格外注重線上平臺(tái)商品的溯源和資質(zhì)問(wèn)題。
趙琳有兩年互聯(lián)網(wǎng)買菜經(jīng)歷，她認(rèn)為完善產(chǎn)品質(zhì)檢信息、闡明產(chǎn)品資質(zhì)情況至關(guān)重要，“在不能挑選的情況下，我們只能通過(guò)頁(yè)面產(chǎn)品信息了解產(chǎn)品，所以更傾向于選擇源頭和質(zhì)檢信息明確的平臺(tái)，至少看起來(lái)可靠許多”。
然而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在一些買菜App上，生鮮產(chǎn)品的溯源和質(zhì)檢信息并非“標(biāo)配”。對(duì)于肉蛋禽果蔬等產(chǎn)品，有些平臺(tái)會(huì)在產(chǎn)品頁(yè)面為消費(fèi)者公開(kāi)提供產(chǎn)品質(zhì)檢信息，有買手推薦，甚至?xí)袑ｉT(mén)的檢測(cè)報(bào)告，顯示獸藥殘留和重金屬等標(biāo)準(zhǔn)不超標(biāo)；但有些平臺(tái)只公開(kāi)產(chǎn)品參數(shù)，缺乏溯源信息或?qū)I(yè)的質(zhì)檢信息。
除產(chǎn)品溯源和質(zhì)檢信息外，趙琳還關(guān)注到各生鮮電商平臺(tái)欠缺標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題。她曾在某個(gè)生鮮電商平臺(tái)上多次購(gòu)買同一款“進(jìn)口車?yán)遄覬JJ級(jí)別450g”，但收到的貨品有明顯區(qū)別，要么是同樣的包裝分量不一，要么是單個(gè)車?yán)遄拥拇笮〈嬖诿黠@差異。
趙琪也有類似的經(jīng)歷。她一周內(nèi)在同一生鮮電商平臺(tái)上購(gòu)買了3次同樣重量的石斑魚(yú)，但她收到的魚(yú)一次比一次小，“第一次大概有15厘米長(zhǎng)，第二次勉強(qiáng)14厘米，第三次只有11厘米長(zhǎng)”。
記者注意到，針對(duì)生鮮缺斤短兩的情況，不少平臺(tái)采取退差價(jià)模式，但具體缺了多少斤兩，平臺(tái)并不會(huì)告知消費(fèi)者。
售后敷衍維權(quán)困難
買菜時(shí)遇到缺斤短兩、質(zhì)量不合格的情況怎么辦？多位隨機(jī)接受記者采訪的消費(fèi)者稱，“沒(méi)辦法，只能吃悶虧”。
“錢(qián)也不多，算了�！痹谶B續(xù)多次和某生鮮電商平臺(tái)的客服溝通未果之后，趙琪最終放棄了維權(quán)的想法。去年7月，趙琪在某生鮮電商平臺(tái)上購(gòu)買了一款400g的基圍蝦，價(jià)格為200多元。產(chǎn)品信息介紹中，對(duì)于該款產(chǎn)品的定位是“冰鮮水產(chǎn)”，“買手精挑細(xì)選，全程冷鏈運(yùn)輸，保證新鮮安全”。
1個(gè)小時(shí)后，趙琪收到了貨。打開(kāi)袋子，她傻眼了——死蝦浸泡在血水里，散發(fā)著一股臭味，而且基圍蝦的個(gè)頭特別小，“完全不值那個(gè)價(jià)”。
她立刻找客服反饋基圍蝦的個(gè)頭小和不新鮮等問(wèn)題，可對(duì)方回復(fù)稱：“雖然蝦的個(gè)頭比較小，但重量是夠的，那就沒(méi)問(wèn)題。對(duì)于蝦不新鮮的情況，平臺(tái)賣的是冰鮮產(chǎn)品，不是鮮活產(chǎn)品，本來(lái)就是死蝦�！睅追瑴贤ê�，平臺(tái)提出“返優(yōu)惠券”，但拒絕退款。
李楊也遇到過(guò)維權(quán)難的情況。他曾在某生鮮電商平臺(tái)買過(guò)一次香蕉，收貨后發(fā)現(xiàn)有幾根香蕉被磕碰后不新鮮了，他向平臺(tái)提出退款被拒絕；還有一次，他在某生鮮電商平臺(tái)買了一瓶保質(zhì)期為3天的豆?jié){，但冷藏后第二天就出現(xiàn)凝固變質(zhì)的情況，他向平臺(tái)反映后得到的回復(fù)是“保存不當(dāng)導(dǎo)致，不予退款”。
同樣的經(jīng)歷多了以后，李楊“摸出了規(guī)律”：在生鮮電商平臺(tái)購(gòu)物，除非遇到產(chǎn)品有明顯瑕疵，如產(chǎn)品有霉斑這樣可以直觀反饋的情況，對(duì)方可能會(huì)比較干脆利落地退款，其他諸如“有異味”“不新鮮”“吃后身體不舒服”這樣缺乏直接證據(jù)表明的反饋，通常都不會(huì)被對(duì)方接受�！熬枚弥�，也懶得為了這些小事和客服來(lái)回拉扯，只能自認(rèn)倒霉。”
記者注意到，針對(duì)生鮮電商平臺(tái)購(gòu)物維權(quán)難的投訴并不鮮見(jiàn)。在黑貓投訴平臺(tái)上，以“生鮮電商平臺(tái)”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，得到1903條投訴結(jié)果。前20條投訴中，有16條涉及“客服不退款”“平臺(tái)不處理”。
說(shuō)法
中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江建議，生鮮電商經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)，全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地標(biāo)注商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時(shí)，應(yīng)從商品供應(yīng)鏈、銷售和配送全環(huán)節(jié)嚴(yán)控商品質(zhì)量，為消費(fèi)者提供品質(zhì)可靠的商品。
針對(duì)消費(fèi)者維權(quán)難的問(wèn)題，陳音江認(rèn)為，應(yīng)健全多渠道客服體系，切實(shí)提升售后服務(wù)能力�！皩�(shí)際上，消費(fèi)者對(duì)智能客服的咨詢體驗(yàn)并不佳，智能客服無(wú)法解決許多更為實(shí)際并關(guān)系到細(xì)節(jié)的問(wèn)題。為此，生鮮電商平臺(tái)應(yīng)建立健全人工在線客服、人工電話客服、智能客服等多渠道客服體系并相互貫通，使消費(fèi)者根據(jù)自身需求進(jìn)行自主選擇�！�
縱深
近日，交通運(yùn)輸部、國(guó)家鐵路局、中國(guó)民用航空局、國(guó)家郵政局和中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加快推進(jìn)冷鏈物流運(yùn)輸高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》，其中強(qiáng)調(diào)，依托城市綠色貨運(yùn)配送示范工程，在冷鏈產(chǎn)品消費(fèi)和中轉(zhuǎn)規(guī)模較大的城市，推進(jìn)建設(shè)銷地冷鏈集配中心，研究設(shè)置冷鏈配送車輛卸貨臨時(shí)停車位，推動(dòng)出臺(tái)冷鏈配送車輛便利通行政策，提升城市冷鏈配送服務(wù)質(zhì)量。鼓勵(lì)生鮮電商、寄遞物流企業(yè)加大城市冷鏈前置倉(cāng)等“最后一公里”設(shè)施建設(shè)力度，在社區(qū)、商業(yè)樓宇等設(shè)置智能冷鏈自提柜等，提升便民服務(wù)水平。
本版文 綜合《法治日?qǐng)?bào)》、央廣網(wǎng)、盒飯財(cái)經(jīng)
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