圖據(jù)新華社
大連新聞傳媒集團記者 劉美玉
近一年來，市市場監(jiān)管局接到反映經(jīng)營者涉嫌違反法律、法規(guī)、規(guī)章線索605件，其中立案查處案件370件。主要涉及食品、藥品、化妝品、醫(yī)療器械、廣告、知識產(chǎn)權(quán)類、產(chǎn)品質(zhì)量、價格收費等。
面對這些問題，12日上午，大連新聞傳媒集團FM103.3《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線》直播節(jié)目，大連市市場監(jiān)督管理局上線，聚焦一些消費維權(quán)熱點進行了解答。
A
買特價商品 收貨后不滿意
市民陳女士在我市一知名家具廣場購買了一套沙發(fā)加茶幾組合，商家稱是特價促銷�！笆肇浐笪野l(fā)現(xiàn)沙發(fā)顏色偏深、茶幾也有明顯的劃痕，特別不滿意，但商家告訴我特價商品不退不換�！标惻繛檫@事上了火，希望相關(guān)部門能夠幫忙協(xié)調(diào)。
對于此事，市場監(jiān)管事務(wù)服務(wù)中心訴求受理部部長張通博表示，這個問題屬于產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的退貨糾紛。商家在消費者訂貨時，告訴是特價商品，但是沒有明示出這個商品存在的質(zhì)量瑕疵。根據(jù)《價格法》相關(guān)規(guī)定，商家以特價打折這種方式進行促銷，屬于經(jīng)營者自主定價的范疇。消費者按照樣品訂貨，并按約定支付貨款，有權(quán)獲得質(zhì)量的保證。
“《消費者權(quán)益保護法》也明確規(guī)定，消費者應該具有訂貨時商品知情權(quán)——包括它存在的瑕疵。如果經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)，不符合質(zhì)量要求的，消費者可以按照相關(guān)規(guī)定，進行退貨，或者要求這個經(jīng)營者履行更換、維修的義務(wù)�！� 張通博表示，陳女士應該先與商家協(xié)商，協(xié)商不成再向市場監(jiān)管部門投訴，也可以通過12345投訴。“一定要保留交易憑證、商品瑕疵的照片或者錄像�！倍遥枰獜娬{(diào)的是，商家是不能以優(yōu)惠特價打折為借口，來對抗產(chǎn)品質(zhì)量和消費者的知情權(quán)，商家是有義務(wù)進行退貨、換貨、或是維修的。
B
實體店購物能否七天無理由退貨？
王女士在某大型商場買了件衣服，到家后發(fā)現(xiàn)衣服有質(zhì)量問題，想退貨但遇阻。那么，消費者在商場、超市等實體店購物時，是否可以享受七日內(nèi)無理由退貨的權(quán)利？
市市場監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管處處長柳丹表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但是部分特殊商品除外；線下實體店無理由退貨目前沒有法律規(guī)定。
雖然法律沒有規(guī)定，但各級政府部門一直都在鼓勵倡導推行，因為實行線下購物七日無理由退貨，對培育消費新增長點，促進消費潛力釋放，推動構(gòu)建協(xié)同共治消費維權(quán)新機制，多元調(diào)處化解社會矛盾糾紛，切實保護消費者合法權(quán)益等都具有十分重要意義。
去年3·15國家市場監(jiān)管總局發(fā)出了“廣大實體店經(jīng)營者積極參與七日無理由退貨承諾”的倡議，上海、蘇州等一些經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)已經(jīng)全面推動，大連市場監(jiān)管局也開始探索試點推行線下七日無理由退貨制度�！熬�下七日無理由退貨制度是指經(jīng)營者要秉承“自愿承諾、承諾即受約束”的原則，采取一門店一承諾等方式，在不影響二次銷售、不產(chǎn)生安全隱患的前提下，承諾實行七日或更長時間的無理由退貨。”該負責人說，經(jīng)營者可以根據(jù)自身經(jīng)營條件，因地制宜，因企制宜，確定退換商品的品種、退貨時限、退貨條件，確保無理由退貨的自愿性、公平性、合理性。
據(jù)悉，目前我市實行七日無理由退貨的經(jīng)營單位有9家，累計退貨數(shù)量達1.8萬件，退貨金額500余萬元。據(jù)實行此項制度的商家反饋，七日無理由退貨制度建立后，吸引了更多的消費者到店購物，為商家得到了更多消費者的信賴，贏得了長期穩(wěn)定的顧客群體。
C
在外就餐有保險保障？
讀者馬先生反映，他前段時間到一個小飯店吃飯后回家出現(xiàn)了腹瀉，跟店主索賠時來來回回特麻煩。“我這人保險意識挺強的，車險、大病險、財產(chǎn)險等我都買了，但咱老百姓天天外面吃飯，餐飲這塊是不是也能有什么保險提供保障？”
對于這一反映，市市場監(jiān)管局相關(guān)負責人表示，這種保障確實有，而且不僅能保障百姓的利益，還能保障食品生產(chǎn)經(jīng)營者的利益，這個險種叫做“食品安全責任險”。
2015年1月，國務(wù)院食安辦、國家食藥局、保監(jiān)會聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于開展食品安全責任保險試點工作的指導意見》，鼓勵各地開展食品安全責任保險試點工作。2016年起，我市就對推動食品安全責任保險試點工作進行了有益探索和嘗試，取得了一定成效。而且2019年5月出臺的《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化改革加強食品安全工作的意見》中也要求要積極投保食品安全責任保險，2020年開始遼寧省在食品安全責任險模式上進行了創(chuàng)新，引入了“政府+銀行+保險”的模式，也就是只要食品生產(chǎn)經(jīng)營單位能滿足銀行的開卡、流水等條件，銀行就給食品生產(chǎn)經(jīng)營單位出保費進行投保。
“保險公司承保，一旦發(fā)生類似馬先生所說的腹瀉、食物中毒等食品安全問題，保險公司就可以按照保險條款進行賠付�！痹撠撠熑苏f，通過多方研究磋商，這一模式下的保費和承保條件非常優(yōu)惠，市市場監(jiān)管局也已印發(fā)了《大連市推進食品安全責任保險工作實施方案》，與保險公司和銀行共同推動這一模式的食品安全責任險工作的開展，讓廣大食品安全生產(chǎn)經(jīng)營單位都能得到一份保障，讓市民在消費時能有一份安心。
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