春節(jié)期間,許多上海市民都選擇和家人一起在本地的五星級酒店度過。然而不少預(yù)訂了陸家嘴某五星級酒店——浦江樓豪華房套餐的市民卻表示,當(dāng)他們到酒店行政酒廊準(zhǔn)備享受套餐內(nèi)自帶的餐飲時,卻發(fā)現(xiàn)里面“人山人!,根本無法正常享用餐食。
一名網(wǎng)友于2月5日在微博分享的視頻顯示
行政酒廊里人滿為患自助區(qū)的食物已經(jīng)空空如也不少人端著盤子圍在出餐口新出爐的點(diǎn)心一被端出,就被人們徒手搶光
▲視頻:陸家嘴一五星酒店餐食靠“搶”,顧客抱怨花1388元來受氣
這到底是怎么一回事?
行政酒廊擠滿人,食物要靠“搶”
為歡度春節(jié),市民徐女士一家花了1388元,通過攜程預(yù)訂了大年初一至年初二(2月1日至2月2日)的陸家嘴某五星級酒店浦江樓豪華房套餐,訂單顯示,該套餐自帶“豪華禮遇”,包含早餐、下午茶、下午五至七點(diǎn)的“歡樂時光”(相當(dāng)于晚間輕食)等。然而,如今回憶起這次酒店之旅,她卻對新聞晨報(bào)·周到上海記者表示:“就等于我們花了錢,來這里受了一晚上氣!
徐女士稱,酒店訂單顯示,當(dāng)天下午2點(diǎn)就可以入住房間,一行人于是下午1點(diǎn)半就提前抵達(dá)酒店準(zhǔn)備辦理入住手續(xù),現(xiàn)場的排隊(duì)情況卻讓他們一驚:“嚇了一跳,密密麻麻的人!
好不容易辦理完入住手續(xù),酒店稱需要打掃房間,徐女士及朋友一家便被安排先去行政酒廊休息就餐,但徐女士卻發(fā)現(xiàn),酒廊內(nèi)的情況更是混亂:“大廳很小,里邊有幾百個人擁在一起,小餅干、小水果還沒端上來的時候,就全部搶光了!
這樣的場面讓徐女士感到無法接受,她和朋友分別向酒店前臺打電話投訴,但沒有收到實(shí)質(zhì)性的回應(yīng)。
直到當(dāng)天下午3點(diǎn)半,徐女士的朋友終于等來了房間,但徐女士預(yù)訂的房間依然杳無音訊,打電話詢問前臺,得到的回復(fù)是:“正在打掃”。
自己的房間久等不來,安排的酒廊人滿為患,徐女士一家別無選擇,只好暫時擠在朋友的房間休息等待。
“正在打掃”的房間,顧客等了一下午
下午5點(diǎn),徐女士依然沒有得到回復(fù),忍無可忍的她再一次給前臺打電話,她從前臺口中得知,因?yàn)?/span>過年期間人手不夠,每層樓只有一位保潔人員打掃房間。
最終,徐女士一家人等到下午5點(diǎn)半,才拿到房卡。
一番整頓后,徐女士一家再次前往行政酒廊,準(zhǔn)備享受住房套餐內(nèi)自帶的“歡樂時光”晚間輕食。然而,酒廊的狀況與下午相比沒有絲毫改進(jìn),“服務(wù)員剛剛從廚房端出的餅干,還沒上桌就已被守候在旁的叔叔阿姨們‘搶’空。”
在這樣的情況下,帶著兩歲小孩的徐女士根本無法拿到食物,“當(dāng)時寶寶餓了,然后我實(shí)在沒有辦法,就問一個叔叔‘能幫我拿兩塊餅干給孩子吃嗎?’”最終,徐女士從一位“搶”到食物的顧客那里,拿到了幾片餅干和一些水果,得以給孩子先墊墊肚子。
徐女士于是再次跟前臺投訴:“我就把這個事情和他們說了,然后前臺就一直在說不好意思,并表示因?yàn)榫频耆硕,讓我理解他們!边@讓她非常疑惑:“明明大家都有預(yù)約,結(jié)果酒店卻沒這個接待能力!
“酒店方至少給我們一個交代,無論是再贈送一晚住房服務(wù)還是退掉一部分房錢!毙炫勘硎尽
顧客被“踢皮球”還是沒有吃上飯
“這真是一次‘終生難忘’的五星體驗(yàn)!”文章開頭描述的視頻畫面,市民小杰(化名)正好也在現(xiàn)場目睹到了,回憶起當(dāng)天在酒店浦江樓行政酒廊的遭遇,他依然氣不打一處來。
據(jù)小杰稱,今年2月1日至2月3日,自己和家人都住在該酒店的紫金樓,覺得體驗(yàn)不錯。正好,他又在“聯(lián)聯(lián)周邊游上海站”微信公眾號上看到該酒店宣傳的浦江樓豪華房套餐,被“豪華禮遇”中包含的下午茶、“歡樂時光”晚間輕食吸引,于是提前預(yù)定了兩份2月5日的浦江樓豪華房套餐。
當(dāng)天下午,小杰一行人到浦江樓的行政酒廊,準(zhǔn)備享受套餐內(nèi)包含的自助下午茶。沒想到,他們剛出電梯就看見,
“ 行政酒廊里全是人,根本沒有我們的立足之地 ,向酒店接待人員反映,無暇顧及的他們也只是讓我們?nèi)ハ蚪?jīng)理反映!
小杰隨即和家人一同到一樓前臺,要求找值班經(jīng)理反映情況!爱(dāng)時已有10多個客人在找經(jīng)理反映下午茶無法享用的問題,并且有人打了12345熱線反映。”小杰一家人足足等了約20分鐘,才見到一名馬姓經(jīng)理,馬經(jīng)理記下了小杰和家人的房間號,讓他們先回房間等消息。
然而,在房間里等了許久,小杰一行人也沒有等到回應(yīng),大家只好又回到浦江樓行政酒廊想看看情況。小杰稱,一回到酒廊,他們便目擊了網(wǎng)友所分享的視頻中記錄的“哄搶食物”畫面。
無奈,小杰只好再次到一樓大堂,又經(jīng)過一輪等待,終于見到了工作人員口中的“浦江樓總經(jīng)理”。
“他一個勁說對不起,但就是暫無解決方法,所以我們也不指望享用下午茶了,就問他晚上包含的輕食怎么解決!
“總經(jīng)理”提出,讓小杰一行人去酒店紫金樓36樓的酒廊,享用晚上的自助簡餐。但是到了紫金樓的酒廊,他們卻被工作人員攔下:“他們說我們沒有預(yù)約不可以進(jìn)去,還讓我們下去找答應(yīng)我們的‘總經(jīng)理’幫忙解決!
一行人只好又下樓,輾轉(zhuǎn)找到了之前的馬經(jīng)理,“馬經(jīng)理說幫我們解決了,我們又到紫金樓36樓,36樓的經(jīng)理還是不讓我們進(jìn)去,說沒有我們的預(yù)約信息……”
餓著肚子奔波了不知多少趟,事情卻這樣不了了之,直到現(xiàn)在,小杰也沒有等來一個讓他滿意的說法。
酒店:提前做過預(yù)案,但火爆超預(yù)期
在某點(diǎn)評網(wǎng)站上,許多擁有同樣遭遇的市民在該酒店的留言區(qū)寫下了經(jīng)歷:有人排隊(duì)兩小時連口水也沒喝上,最終只能在便利店吃了碗泡面;有人被告知入住要排隊(duì)1小時,只能聽安排帶著老母親到行政酒廊等,沒想到“座位要等,吃的東西要靠搶”;還有人形容酒廊現(xiàn)場“睡覺的睡覺,搶食物的搶食物”……
為何會出現(xiàn)這樣的情況?2月10日,該酒店相關(guān)工作人員對記者回應(yīng)稱,酒店在推出春節(jié)優(yōu)惠套餐時,就提前對節(jié)日期間的運(yùn)營做了準(zhǔn)備和預(yù)案,但“春節(jié)期間本地市場太火爆,超出了預(yù)期”。
該工作人員介紹,酒店浦江樓的春節(jié)優(yōu)惠套餐,根據(jù)日期不同有1388元和1588元的價(jià)位,包含了一晚的一間豪華房,以及豪華閣早餐、下午茶和“歡樂時光”晚間小食,并配有“玩樂代金券”,
“我們其實(shí)給到客人非常多的場地選擇,比如針對小朋友的卡丁車等等,也是可以幫助去分散人流,客房里面其實(shí)也準(zhǔn)備了玩樂指南,讓客人可以根據(jù)時間去安排自己的行程!
該工作人員還介紹,在該酒店的預(yù)案中,2月5日、2月6日的客人,確實(shí)可以被疏導(dǎo)至紫金樓酒廊。對于有客人提出的到紫金樓酒廊后沒能成功進(jìn)入的情況,酒店也會進(jìn)一步進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查!拔覀兎浅V匾暱腿说捏w驗(yàn),對于陸續(xù)收到的顧客反饋,也已經(jīng)在及時做跟進(jìn),后續(xù)我們也會積極和客人進(jìn)行溝通!本频攴矫姹硎尽
本文來源:新聞晨報(bào)·周到APP
作者:姚沁藝 胡越魁
圖片:胡越魁 受訪者 網(wǎng)友提供
微信編輯:huisong
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