春節(jié)期間，許多上海市民都選擇和家人一起在本地的五星級酒店度過。然而不少預訂了陸家嘴某五星級酒店——浦江樓豪華房套餐的市民卻表示，當他們到酒店行政酒廊準備享受套餐內(nèi)自帶的餐飲時，卻發(fā)現(xiàn)里面“人山人�！�，根本無法正常享用餐食。
一名網(wǎng)友于2月5日在微博分享的視頻顯示
行政酒廊里人滿為患自助區(qū)的食物已經(jīng)空空如也不少人端著盤子圍在出餐口新出爐的點心一被端出，就被人們徒手搶光
▲視頻：陸家嘴一五星酒店餐食靠“搶”，顧客抱怨花1388元來受氣
這到底是怎么一回事？
行政酒廊擠滿人，食物要靠“搶”
為歡度春節(jié)，市民徐女士一家花了1388元，通過攜程預訂了大年初一至年初二（2月1日至2月2日）的陸家嘴某五星級酒店浦江樓豪華房套餐，訂單顯示，該套餐自帶“豪華禮遇”，包含早餐、下午茶、下午五至七點的“歡樂時光”（相當于晚間輕食）等。然而，如今回憶起這次酒店之旅，她卻對新聞晨報·周到上海記者表示：“就等于我們花了錢，來這里受了一晚上氣。”
徐女士稱，酒店訂單顯示，當天下午2點就可以入住房間，一行人于是下午1點半就提前抵達酒店準備辦理入住手續(xù)，現(xiàn)場的排隊情況卻讓他們一驚：“嚇了一跳，密密麻麻的人�！�
好不容易辦理完入住手續(xù)，酒店稱需要打掃房間，徐女士及朋友一家便被安排先去行政酒廊休息就餐，但徐女士卻發(fā)現(xiàn)，酒廊內(nèi)的情況更是混亂：“大廳很小，里邊有幾百個人擁在一起，小餅干、小水果還沒端上來的時候，就全部搶光了�！�
這樣的場面讓徐女士感到無法接受，她和朋友分別向酒店前臺打電話投訴，但沒有收到實質(zhì)性的回應。
直到當天下午3點半，徐女士的朋友終于等來了房間，但徐女士預訂的房間依然杳無音訊，打電話詢問前臺，得到的回復是：“正在打掃”。
自己的房間久等不來，安排的酒廊人滿為患，徐女士一家別無選擇，只好暫時擠在朋友的房間休息等待。
“正在打掃”的房間，顧客等了一下午
下午5點，徐女士依然沒有得到回復，忍無可忍的她再一次給前臺打電話，她從前臺口中得知，因為過年期間人手不夠，每層樓只有一位保潔人員打掃房間。
最終，徐女士一家人等到下午5點半，才拿到房卡。
一番整頓后，徐女士一家再次前往行政酒廊，準備享受住房套餐內(nèi)自帶的“歡樂時光”晚間輕食。然而，酒廊的狀況與下午相比沒有絲毫改進，“服務員剛剛從廚房端出的餅干，還沒上桌就已被守候在旁的叔叔阿姨們‘搶’空�！�
在這樣的情況下，帶著兩歲小孩的徐女士根本無法拿到食物，“當時寶寶餓了，然后我實在沒有辦法，就問一個叔叔‘能幫我拿兩塊餅干給孩子吃嗎？’”最終，徐女士從一位“搶”到食物的顧客那里，拿到了幾片餅干和一些水果，得以給孩子先墊墊肚子。
徐女士于是再次跟前臺投訴：“我就把這個事情和他們說了，然后前臺就一直在說不好意思，并表示因為酒店人多，讓我理解他們。”這讓她非常疑惑：“明明大家都有預約，結果酒店卻沒這個接待能力�！�
“酒店方至少給我們一個交代，無論是再贈送一晚住房服務還是退掉一部分房錢�！毙炫勘硎尽�
顧客被“踢皮球”還是沒有吃上飯
“這真是一次‘終生難忘’的五星體驗！”文章開頭描述的視頻畫面，市民小杰（化名）正好也在現(xiàn)場目睹到了，回憶起當天在酒店浦江樓行政酒廊的遭遇，他依然氣不打一處來。
據(jù)小杰稱，今年2月1日至2月3日，自己和家人都住在該酒店的紫金樓，覺得體驗不錯。正好，他又在“聯(lián)聯(lián)周邊游上海站”微信公眾號上看到該酒店宣傳的浦江樓豪華房套餐，被“豪華禮遇”中包含的下午茶、“歡樂時光”晚間輕食吸引，于是提前預定了兩份2月5日的浦江樓豪華房套餐。
當天下午，小杰一行人到浦江樓的行政酒廊，準備享受套餐內(nèi)包含的自助下午茶。沒想到，他們剛出電梯就看見，
“ 行政酒廊里全是人，根本沒有我們的立足之地 ，向酒店接待人員反映，無暇顧及的他們也只是讓我們?nèi)ハ蚪?jīng)理反映�！�
小杰隨即和家人一同到一樓前臺，要求找值班經(jīng)理反映情況�！爱敃r已有10多個客人在找經(jīng)理反映下午茶無法享用的問題，并且有人打了12345熱線反映�！毙〗芤患胰俗阕愕攘思s20分鐘，才見到一名馬姓經(jīng)理，馬經(jīng)理記下了小杰和家人的房間號，讓他們先回房間等消息。
然而，在房間里等了許久，小杰一行人也沒有等到回應，大家只好又回到浦江樓行政酒廊想看看情況。小杰稱，一回到酒廊，他們便目擊了網(wǎng)友所分享的視頻中記錄的“哄搶食物”畫面。
無奈，小杰只好再次到一樓大堂，又經(jīng)過一輪等待，終于見到了工作人員口中的“浦江樓總經(jīng)理”。
“他一個勁說對不起，但就是暫無解決方法，所以我們也不指望享用下午茶了，就問他晚上包含的輕食怎么解決。”
“總經(jīng)理”提出，讓小杰一行人去酒店紫金樓36樓的酒廊，享用晚上的自助簡餐。但是到了紫金樓的酒廊，他們卻被工作人員攔下：“他們說我們沒有預約不可以進去，還讓我們下去找答應我們的‘總經(jīng)理’幫忙解決�！�
一行人只好又下樓，輾轉(zhuǎn)找到了之前的馬經(jīng)理，“馬經(jīng)理說幫我們解決了，我們又到紫金樓36樓，36樓的經(jīng)理還是不讓我們進去，說沒有我們的預約信息……”
餓著肚子奔波了不知多少趟，事情卻這樣不了了之，直到現(xiàn)在，小杰也沒有等來一個讓他滿意的說法。
酒店：提前做過預案，但火爆超預期
在某點評網(wǎng)站上，許多擁有同樣遭遇的市民在該酒店的留言區(qū)寫下了經(jīng)歷：有人排隊兩小時連口水也沒喝上，最終只能在便利店吃了碗泡面；有人被告知入住要排隊1小時，只能聽安排帶著老母親到行政酒廊等，沒想到“座位要等，吃的東西要靠搶”；還有人形容酒廊現(xiàn)場“睡覺的睡覺，搶食物的搶食物”……
為何會出現(xiàn)這樣的情況？2月10日，該酒店相關工作人員對記者回應稱，酒店在推出春節(jié)優(yōu)惠套餐時，就提前對節(jié)日期間的運營做了準備和預案，但“春節(jié)期間本地市場太火爆，超出了預期”。
該工作人員介紹，酒店浦江樓的春節(jié)優(yōu)惠套餐，根據(jù)日期不同有1388元和1588元的價位，包含了一晚的一間豪華房，以及豪華閣早餐、下午茶和“歡樂時光”晚間小食，并配有“玩樂代金券”，
“我們其實給到客人非常多的場地選擇，比如針對小朋友的卡丁車等等，也是可以幫助去分散人流，客房里面其實也準備了玩樂指南，讓客人可以根據(jù)時間去安排自己的行程�！�
該工作人員還介紹，在該酒店的預案中，2月5日、2月6日的客人，確實可以被疏導至紫金樓酒廊。對于有客人提出的到紫金樓酒廊后沒能成功進入的情況，酒店也會進一步進行內(nèi)部調(diào)查。“我們非常重視客人的體驗，對于陸續(xù)收到的顧客反饋，也已經(jīng)在及時做跟進，后續(xù)我們也會積極和客人進行溝通�！本频攴矫姹硎尽�
本文來源：新聞晨報·周到APP
作者：姚沁藝 胡越魁
圖片：胡越魁 受訪者 網(wǎng)友提供
微信編輯：huisong
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